La crise sanitaire a engendré de profonds changements de comportement des consommateurs. Elle a également joué un rôle d'accélérateur de la digitalisation. Pour mieux comprendre et anticiper le comportement des consommateurs à l'orée du post-Covid-19, plateforme marocaine des petites annonces, a organisé un webinar sur le thème «Covid-19: remise en question des habitudes de consommation». Si le manque de confiance des Marocains représentait jusque-là un frein majeur au développement du e-commerce, «la crise a amené les consommateurs à tester les différents moyens de paiement en ligne. Le CMI a montré des chiffres significatifs, notamment pour le paiement de factures en ligne», assure Sophia Assad, entrepreneure dans le domaine du digital depuis une douzaine d'années. Karim Debbar, directeur général de Glovo, a confirmé cette tendance: «Avant le Covid-19, 15 à 20% des paiements de l'application se faisaient par carte bancaire. Aujourd'hui, on se rapproche des 70 %. Les paniers au prix élevés sont également une preuve de la confiance des consommateurs dans les solutions de e-commerce». Face à cet engouement, les commerçants ont, de leur côté, fait preuve d'une grande agilité, notamment en adaptant leurs méthodes de livraison pour assurer la continuité de leurs activités. Plusieurs secteurs ont été impactés par la crise, certains de manière positive, mais la plupart négativement. Yassine Zyad, directeur Produit chez Avito, a partagé certaines de ses principales observations. Sur la marketplace généraliste, il assure que «le secteur automobile a été l'un des secteurs les plus touchés, avec jusqu'à 80% de recul, que ce soit sur la demande ou sur l'offre de l'automobile d'occasion. Le neuf n'a pas non plus été épargné, les centres de contrôle technique et les services des mines étant à l'arrêt». Toutefois, il y a aujourd'hui des signaux positifs avec une reprise de la demande aux mêmes niveaux qu'avant la crise. L'offre reprend, elle, plus timidement. En ce qui concerne l'immobilier, qui représente le deuxième secteur clé sur lequel se positionne Avito, Yassine Zyad explique qu'«on assiste à une chute qui atteint les -70%. Les notaires étant à l'arrêt, il est impossible de procéder aux ventes. La demande sur l'immobilier a, quant à elle, repris depuis deux semaines et atteint des niveaux supérieurs à l'avant-crise». Pour ce qui est des perspectives d'avenir, Sophia Assad assure que «les habitudes futures dépendront de la capacité du commerçant à satisfaire les consommateurs et à faire en sorte que cette expérience utilisateur soit la plus optimale possible, à l'image des solutions de paiement par chatbot à travers WhatsApp. Si le consommateur est satisfait, certaines habitudes perdureront». Karim Debbar explique que les consommateurs veulent une expérience d'achat sans friction et s'attendent à une personnalisation de l'offre des marques.q
