C'est un fait: Une marque ne peut avoir uniquement des prescripteurs. Des détracteurs, il y en aura toujours et, même si leurs avis peuvent être virulents, il reste important pour une entreprise de les écouter et de les prendre en compte. Aujourd'hui, avec la montée des réseaux sociaux, le poids des détracteurs pèse de plus en plus dans la balance de la réputation des marques auprès du marché. C'est l'avis de Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange, qui intervenait lors de la table ronde du « Cercle des ECO », tenue le 12 mai dernier. Organisée par Les Inspirations ECO sous le thème «Comment renforcer et fidéliser sa Costumer community ?», ce débat a également connu la participation de Ghali Kettani, Directeur associé du «Elu service client de l'année Maroc»; Loubna Hajji, Directrice Marketing Innovation et Digital de la BMCI et Driss Feddoul, Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf. « L'entreprise ne peut pas obliger la communauté à apprécier tel ou tel autre produit. Aujourd'hui, même pour choisir un hôtel, instinctivement, la plupart des consommateurs iront sonder les avis des utilisateurs sur le net et les réseaux sociaux », explique Zineb Tadili. Ce qui est certain, ajoute-t-elle, c'est que « la voix d'un détracteur s'entend beaucoup plus fort que celle d'un prescripteur ».
