87 % des Marocains ont déjà interagi avec l'IA. 84 % des entreprises disposent d'au moins une solution d'IA ou d'automatisation. Et pourtant : 73 % des citoyens expriment une faible confiance envers ces technologies — et 30 % des entreprises ne leur font tout simplement pas confiance. Concentrix, entreprise mondiale de technologie et de services, en partenariat avec Ipsos, dévoile aujourd'hui les résultats du premier Observatoire de l'Expérience Client à l'Ère de l'Intelligence Artificielle au Maroc — une étude inédite analysant les attentes des utilisateurs et les stratégies des entreprises face à la transformation de l'expérience client par l'IA. Menée auprès de 400 consommateurs marocains et de 150 entreprises, l'étude met en lumière une réalité saisissante : l'Intelligence Artificielle est déjà omniprésente dans le paysage de l'expérience client, mais la confiance reste fragile et conditionnelle. Une adoption généralisée... mais une confiance encore fragile L'étude révèle que l'adoption de l'IA dans l'expérience client est déjà bien avancée au Maroc : * 87 % des Marocains ont déjà été exposés à au moins une solution d'IA ou d'automatisation * Pourtant, moins d'un Marocain sur deux déclare se sentir à l'aise avec ces technologies * Seulement 14 % affirment faire entièrement confiance à l'IA pour gérer leur expérience client Cette ambivalence reflète une transformation encore en cours : les consommateurs reconnaissent l'efficacité de l'IA, mais restent attachés à l'intervention humaine dans les situations complexes. L'émergence d'un nouveau modèle : l'expérience client hybride L'étude met en évidence un tournant majeur : les Marocains ne rejettent pas l'IA, mais définissent clairement les contextes où elle est pertinente. Trois profils d'usage distincts se dégagent : * L'IA privilégiée pour les demandes simples (suivi, information, FAQ) * Le modèle hybride pour les demandes de complexité intermédiaire * L'humain indispensable pour les situations sensibles ou à fort enjeu Cette segmentation annonce l'essor d'un nouveau standard d'expérience client hybride, alliant efficacité technologique et intelligence humaine. Ce qu'attendent les Marocains : sécurité, rapidité... et une touche humaine L'étude révèle également une hiérarchie claire des attentes : 1. La sécurité des données personnelles 2. La rapidité de traitement 3. L'accès facile à un conseiller humain 4. La confidentialité des échanges 5. La clarté des réponses Ces résultats confirment que la confiance demeure le socle de l'adoption de l'IA dans la relation client. Du côté des entreprises : une transformation engagée, mais encore progressive Parmi les entreprises marocaines : * 96 % utilisent déjà l'IA ou l'automatisation dans leur expérience client * Mais 53 % limitent encore ces usages aux tâches simples * 90 % envisagent d'accélérer l'adoption de l'IA dans les 12 prochains mois Cette dynamique confirme que l'IA s'impose comme un levier stratégique majeur pour la compétitivité des entreprises marocaines. Vers une nouvelle ère de l'expérience client augmentée L'étude identifie une transformation profonde en cours, orientée vers une symbiose entre l'humain et l'intelligence artificielle, où : * L'IA automatise les tâches simples * L'humain se concentre sur les interactions à haute valeur ajoutée * L'expérience client devient plus rapide, plus personnalisée et plus efficace À cette occasion, Redouane Mabchour a déclaré : « Cette étude montre que l'avenir de l'expérience client ne sera ni entièrement humain, ni entièrement automatisé. Il sera hybride, intelligent et centré sur la confiance. L'IA s'impose comme un levier stratégique majeur pour enrichir l'expérience client tout en élevant le rôle de l'humain. » Luc Durand a ajouté : « Les résultats de cet Observatoire révèlent une phase de transition clé au Maroc. Les consommateurs adoptent progressivement l'IA, mais avec des attentes fortes en matière de confiance, de sécurité et d'expérience humaine. » Méthodologie de l'étude L'Observatoire repose sur une approche mixte, menée entre novembre 2025 et janvier 2026 : * 400 utilisateurs interrogés en ligne via le panel Ipsos, représentatifs de la population marocaine par région, âge et genre, ayant récemment eu recours à un service client * 6 focus groups qualitatifs conduits auprès d'utilisateurs des secteurs bancaire, assurance, retail, télécoms et services publics * 130 entreprises de taille intermédiaire et grande, basées à Casablanca et Rabat, interrogées via des questionnaires structurés et des entretiens individuels avec des décideurs stratégiques, opérationnels et techniques Le rapport complet de l'Observatoire National 2026 est disponible en téléchargement à l'adresse : [email protected]
