Concentrix, entreprise mondiale de technologie et de services, a dévoilé, mardi à Marrakech, les résultats du 1er Observatoire de l'expérience client à l'ère de l'Intelligence Artificielle (IA) au Maroc, en marge de la 4e édition du GITEX Africa Morocco (7-9 avril). Menée auprès de 400 consommateurs marocains et de 150 entreprises, cette étude inédite analyse les attentes des utilisateurs et les stratégies des entreprises face à la transformation de l'expérience client par l'IA. S'appuyant sur une méthodologie rigoureuse fondée sur une approche mixte, menée entre novembre 2025 et janvier 2026, l'Observatoire met en lumière une réalité saisissante : L'IA est déjà omniprésente dans le paysage de l'expérience client, mais la confiance reste « fragile et conditionnelle ». En effet, les résultats dévoilés, en partenariat avec Ipsos, révèlent que l'adoption de l'IA dans l'expérience client est déjà bien avancée au Maroc. Selon les données de l'étude, 87% des Marocains ont déjà été exposés à au moins une solution d'IA ou d'automatisation. Pourtant, moins d'un Marocain sur deux déclare se sentir à l'aise avec ces technologies et seulement 14 % affirment faire entièrement confiance à l'IA pour gérer leur expérience client. L'observatoire montre aussi que les consommateurs reconnaissent l'efficacité de l'IA, mais restent attachés à l'intervention humaine dans les situations complexes. Les résultats obtenus révèlent également que les Marocains définissent clairement les contextes ou l'IA est pertinente et s'attendent à une expérience hybride basée à la fois sur l'automatisation des tâches standardisées et l'intervention humaine lors des situations sensibles ou à fort enjeu. Cette segmentation annonce l'essor d'un nouveau standard d'expérience client hybride, alliant efficacité technologique et intelligence humaine, avec des attentes portant essentiellement sur la sécurité des données personnelles, la rapidité de traitement, l'accès facile à un conseiller humain, la confidentialité des échanges et la clarté des réponses. A cette occasion, le directeur général de Concentrix Maroc, Redouane Mabchour, a indiqué que l'IA s'impose comme un levier stratégique majeur pour enrichir l'expérience client tout en élevant le rôle de l'humain. « L'Observatoire montre que l'avenir de l'expérience client ne sera ni entièrement humain, ni entièrement automatisé, mais sera hybride, intelligent et centre sur la confiance », a précisé Mabchour, notant que ce type d'études sera réalisé de manière cyclique pour enrichir les bases de données relatives aux tendances du marché marocain. De son côté, le directeur général d'Ipsos, Luc Durand, a fait observer que l'étude permettra aux entreprises de mieux répondre aux besoins des clients et d'être plus efficaces. « L'Observatoire propose une lecture détaillée des structures profondes qui gouvernent les comportements, les résistances et les opportunités et révèle une phase de transition clé au Maroc où les consommateurs adoptent progressivement l'IA, mais avec des attentes fortes en matie re de confiance, de sécurité et d'expérience humaine », a-t-il expliqué. Concentrix Corporation (NASDAQ : CNXC) est le leader mondial de la technologie et des services. Il conçoit et développe des solutions intégrées de bout en bout, à grande vitesse et à grande échelle pour aider les clients à relever leurs de fis business les plus complexes.
