Label'Vie lève 1,5 milliard de dirhams sur le marché obligataire pour soutenir son développement    Le Kenya supprime les visas pour les pays africains, y compris le Maroc    Forum de Rabat 2025 : L'Afrique face au défi institutionnel des Objectifs de Développement Durable    13.000 plaintes, doléances, et initiatives spontanées reçues par le Médiateur du Royaume    La contribution du Maroc à la formation des observateurs électoraux en Afrique saluée par l'UA    Stellantis inaugure l'extension de son usine à Kénitra    Maroc : La demande électrique bat des records sous l'effet des vagues de chaleur    Maroc : Premier en Afrique du Nord au classement mondial de citoyenneté 2025    Alerte au tsunami après un séisme au large de l'Alaska    CPI-Israël : Rejet de la demande d'annulation des mandats d'arrêt contre Netanyahu et Gallant    Sahara : Les dessous des gesticulations de la droite espagnole [INTEGRAL]    Mobilité académique : Les opinions numériques désormais passées au crible par Washington    LNFA. Barrages : Salé aura son derby la saison prochaine !    Gothia Cup 2025 : le Maroc au rendez-vous pour le 50e anniversaire du plus grand tournoi mondial de football jeune    Euro féminin Suisse 25 : L'Italie surprend la Norvège et file en demi-finales    Euro féminin Suisse 25 : Suède vs Angleterre ce soir    Meurtre d'Erfoud : le coupable condamné à 30 ans de prison ferme    Béni Mellal : Une dissection médullaire cervicale en cause dans le décès de l'individu du château d'eau    Températures prévues pour vendredi 18 juillet 2025    Errachidia : Trente années de réclusion criminelle pour le meurtrier de son enseignante à Arfoud    2ème édition du Festival national de l'Aïta : El Jadida ouvre le bal sous le thème: Fidélité à la mémoire, ouverture sur l'avenir".    Le Maroc et l'ASEAN : Un partenariat multidimensionnel tourné vers l'avenir    Cours des devises du jeudi 17 juillet 2025    GNL : le ministère de l'Energie répond aux acteurs du gaz sur l'AMI en cours    Décès d'Ahmed Faras: une icône du football marocain s'en est allée    OPCVM : les actifs dépassent 768 MMDH    Message de condoléances de S.M. le Roi à la famille de feu Ahmed Faras    Sahara : Après le soutien de Zuma au Maroc, l'Algérie a envoyé des émissaires en Afrique du sud    Irak : un centre commercial ravagé par les flammes fait 61 morts    Ahmed Faras, leyenda del fútbol marroquí, fallece a los 78 años    Jacob Zuma visits Tangier's Renault plant to boost Morocco–South Africa cooperation    Moroccan football legend Ahmed Faras passes away at 78    Les prévisions du jeudi 17 juillet 2025    Africa Business+ : les cabinets marocains se distinguent    Chambre des représentants: Examen en commission du projet de loi sur la réorganisation du CNP    CAN féminine (Maroc-2024): la Marocaine Ghizlane Chebbak dans l'équipe type de la phase de groupes    Foot : Décès de l'ancien international marocain Ahmed Faras    Mondial 2026 : La FIFA prévoit de multiplier les pauses fraîcheur    "Vulgarité et médiocrité" : Le PJD s'en prend une nouvelle fois à El Grande Toto    Du voisinage à l'alliance : le Maroc appelle à un partenariat euro-méditerranéen efficace fondé sur une vision commune    Coopération sanitaire renouvelée entre le Maroc et la Chine : Rencontre de haut niveau entre le ministre marocain de la Santé et le maire de Shanghai    La diplomatie royale trace la voie de la réconciliation : la visite de Zuma au Maroc incarne un tournant historique dans les relations entre Rabat et Pretoria    Interview avec Faraj Suleiman : « La musique doit laisser une empreinte »    La pièce marocaine "Jidar" en compétition au Festival international du théâtre libre à Amman    La chanteuse marocaine Jaylann ciblée par une vague de racisme après son hommage au Maroc    14 juillet à Fès : quand l'histoire et la culture tissent les liens franco-marocains    L'UNESCO inscrit les tombeaux impériaux de Xixia au patrimoine mondial... La Chine poursuit la valorisation de son héritage civilisationnel    Festival des Plages 2025 : Maroc Telecom donne le coup d'envoi    







Merci d'avoir signalé!
Cette image sera automatiquement bloquée après qu'elle soit signalée par plusieurs personnes.



Com' de crise, n'oubliez pas vos RH !
Publié dans Les ECO le 10 - 05 - 2011

Oui... l'attentat de Marrakech aura un impact, voire des impacts, sur le tourisme national. Dire le contraire serait d'une naïveté impardonnable. Jusqu'ici, personne ne peut les évaluer à moyen et à long termes. Sur le court terme, le discours officiel laisse entendre qu'il n'y a pas de quoi s'inquiéter. Ce serait aller trop vite en besogne. Il faudra se donner du temps pour en avoir le cœur net. C'est vrai, au lendemain de l'attentat, ministère de tutelle et opérateurs ont fait preuve d'une mobilisation et d'une réactivité sans précédent, l'objectif étant d'atténuer les conséquences autant que possible de cet acte terroriste sur le plan touristique. Et ça continue... Pas besoin de rappeler ici les enjeux. Il s'agit entre autres de défendre l'image du Maroc comme étant une destination solide, de rassurer les investisseurs et de sauvegarder des postes d'emploi. Tout cela s'inscrit bien évidemment dans le cadre d'une communication de crise. Mais lorsqu'on analyse les conséquences de cet événement, on oublie souvent les ressources humaines. Pas de doute, cet acte terroriste et ses éventuels effets sapent le moral des RH des différents établissements touristiques et des candidats aspirant à une carrière dans le secteur. Et si les opérateurs mettaient fin à leurs investissements ? Faut-il s'attendre à des licenciements si Marrakech est appelée à vivre une crise touristique ? Est-ce réaliste de continuer de croire dans le développement du secteur ? Autant de craintes légitimes. Malheureusement, rassurer les ressources en interne et les candidats ne semble pas être la priorité des priorités. Toute la communication de crise est orientée vers les touristes et les investissements. Du moins, c'est ce qui ressort de nos échanges avec les opérateurs sur place. Curieux, surtout que les RH du secteur touristique doivent être les premiers convaincus de la solidité d'une destination. Une cible stratégique en matière de communication de crise. Paradoxal aussi lorsqu'on sait que la bataille de la Vision 2020 porte entre autres sur la création de l'emploi (un total de 470.000 postes) et la qualification des profils. Toujours est-il que l'opération de communication menée au niveau des investisseurs aura certainement un impact sur les ressources humaines, soutiennent des opérateurs interrogés. Pour Ali Ghannam, président de la FNIH, «l'investissement dans le secteur touristique est un acte mûrement réfléchi et se fait à long terme. Un attentat a un effet ponctuel. Du coup, il n'existe pas de lien de cause à effet». Et de nuancer : «Il est évident que cet événement pourrait avoir comme impact un ralentissement des investissements». Voilà le genre de propos qu'il faut tenir aux RH sans pour autant qu'ils soient annoncés comme étant une catastrophe. Et au lieu de mobiliser les équipes pour ramener des clients, comme le fait ce patron d'un grand groupe hôtelier à Marrakech, il y a lieu de les informer, de les rassurer afin qu'elles se mobilisent tout en adoptant une seule règle : la transparence. C'est ça la communication de crise. Côté organisation en interne, quelques recadrages des équipes s'imposent pour constituer des cellules de crise qui se transformeront de facto en cellules de veille au fil des jours. C'est un peu la méthode qui a été adoptée à grande échelle par le pays et qui est calquée dans une moindre mesure par les hôteliers. Dès le lendemain de l'attentat de Marrakech, le ministre a annoncé la création d'une cellule de crise qui permettra la communication et le suivi en temps réel de la réaction du marché entre le département de tutelle et les opérateurs économiques du secteur. La composante ressources humaines est, là encore, très importante, puisque l'essentiel de la communication de crise dans ce genre de situation capitalise sur le contact humain et le renforcement de la qualité de service pour rassurer les clients, répondre à leurs questions et s'assurer que les messages positifs sont bien passés. C'est un peu ce qui a été fait aussi au niveau des différents aéroports à travers le renforcement des agents d'accueil et de service dans les aéroports, en vue de rassurer les touristes et de les orienter de la manière la plus rassurante possible. Ce schéma s'applique aussi à l'accueil dans les unités hôtelières, ce qui suppose un renforcement et une formation spécifique des équipes. Le discours est différent selon qu'on s'adresse à une clientèle étrangère ou nationale, car le défi en termes de communication de crise aussi est de sécuriser les marchés émetteurs dont le marché local avec le développement d'offres spécifiques. Là-dessus, il n'y a pas de recette toute faite. C'est ce que confirme Samir Khaldouni Sahraoui, DG de Chorus Consulting Hospitality & Leisure.
Samir Kheldouni Sahraoui : Directeur général de Chorus Consulting Hospitality & Leisure
Malheureusement, il n'existe pas de solution toute faite en pareilles circonstances, surtout face au terrorisme. Pour rectifier le tir, il faut d'abord communiquer, rassurer, prêcher et innover. Aujourd'hui, le produit touristique du Maroc doit être communiqué de façon charismatique auprès du consommateur final, sur les chaînes d'information, sur les plateaux des journaux télévisés européens et la presse people. C'est le consommateur qu'il faut rassurer et pas forcément le tour-opérateur qui, lui, connaît bien le Maroc et ne s'inquiète pas outre mesure. Côté marchés émetteurs, il y a un effort conséquent à faire, en vue de diversifier. Actuellement, la France est notre seul véritable grenier à touristes. Elle réalise 32% de nos nuitées hôtelières. Soulignons au passage que le deuxième marché touristique du Maroc est le Maroc lui-même, car nos nationaux réalisent tout de même 22% de nos nuitées, alors que notre troisième marché, la Grande-Bretagne, ne réalise que 7% de nos nuitées. En revanche, c'est peut-être vers le tourisme de niche que nous devrions réorienter notre stratégie, tout en consolidant les destinations établies, sachant qu'aujourd'hui toute la pression est supportée par deux destinations seulement, Marrakech et Agadir, qui réalisent à elles seules plus de 60% de nos performances touristiques. Enfin, côté ambitions et Vision 2020, il est peut-être temps d'intégrer la récurrence du risque terroriste que nous avons connu aussi par le passé.


Cliquez ici pour lire l'article depuis sa source.