Cette distinction a été attribuée lors de la 8ème édition de l'événement "Elu Service Client de l'Année Maroc 2025", qui s'est tenue le 12 décembre à Casablanca. À cette occasion Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a noté : « Cette nouvelle consécration reflète notre engagement sans relâche à placer le client au cœur de toutes nos priorités. Avec nos 42 hypermarchés à travers 27 villes et une offre e-commerce en pleine expansion, nous nous efforçons d'offrir une expérience d'achat moderne, fluide et accessible, que ce soit en magasin ou sur nos plateformes digitales. » Des efforts concrets Depuis la création en 2021 de sa direction dédiée au service client, Marjane a mis en place une série d'initiatives concrètes pour renforcer la satisfaction client. Son Net Promoter Score (NPS), un indicateur clé de recommandation, dépasse aujourd'hui les 90 %. Une étude menée auprès de 3 275 participants montre que plus de neuf clients sur dix recommandent l'enseigne à leurs proches, un témoignage précieux de la qualité de service. L'accessibilité et la réactivité figurent également parmi les priorités de Marjane. L'enseigne a mis en place un service client disponible 364 jours par an, avec un taux de joignabilité impressionnant de 99 %, et un délai de réponse moyen de moins de 20 secondes. Innovation technologique En 2024, Marjane a accentué sa stratégie d'innovation en intégrant l'intelligence artificielle dans ses centres d'appel pour optimiser le traitement des demandes et assister ses agents. L'enseigne a également amélioré l'expérience d'achat en réduisant les délais d'attente en caisse et en simplifiant le processus de réclamations, offrant ainsi un parcours client sans friction. Marjane déploie actuellement une plateforme de collecte de feedbacks, permettant de recueillir activement les avis des consommateurs et d'intégrer leurs suggestions dans l'amélioration continue des services. Pour renforcer l'efficacité de son service, Marjane investit également dans des outils numériques innovants, tels qu'un chatbot intelligent et une FAQ interactive, permettant d'automatiser la réponse aux questions simples tout en détectant rapidement les problèmes éventuels.
