Infobip Maroc, a organisé en partenariat avec Elu Service client de l'Année Maroc, un webinaire autour de la relation client, intitulé « Tout ce que vous devez savoir pour offrir un service client supérieur », ce webinaire, auquel a pris part un panel d'éminents experts, a permis de dégager les principaux usages et attentes des clients en matière de relation client en 2021. Ainsi, selon des sondages réalisés par Elu Service client de l'Année Maroc et communiqués dans le cadre du webinaire, le service client serait le critère le plus important pour choisir une marque (74% des marocains interrogées ont confirmé cette tendance). Selon ces mêmes sondages, les canaux de contact digitaux seraient de plus en plus sollicités et procureraient une meilleure satisfaction aux clients (en comparaison avec le téléphone et avec le face-à-face). Lorsque des clients contactent une entreprise donnée, c'est principalement pour obtenir des renseignements avant d'acheter (51% des clients), pour faire une réclamation (20% des clients) ou pour obtenir un service après-vente (20% des clients). Après la prise en contact avec la société, à peine 32% des clients se sentent écoutés et en confiance. Suite à l'organisation de 5 éditions d'Elu Service client de l'Année Maroc, les clés de succès d'un service client ont pu être déterminées et énumérées. Tout d'abord, les fondamentaux se doivent d'être scrupuleusement respectés à travers une joignabilité sans faille et des délais de réponse considérablement réduits. Beaucoup de personnes sondées ont déploré le manque de joignabilité au téléphone (21%), par e-mail (37%), ou sur Facebook (32%). En outre et pour réussir à atteindre l'efficacité en matière de service clients, il convient pour les entreprises de renforcer leurs capacités à transférer les informations collectées lors d'interactions antérieures, mais aussi de travailler davantage sur la qualité des réponses fournies et de savoir gérer efficacement les attentes. Dans ce contexte, le contact humain demeure un ingrédient particulièrement important pour les clients, surtout lorsque 64% d'entre eux préfèrent contacter à distance les services clients avant de se déplacer. Lors du webinaire, les intervenants ont été unanimes pour rappeler à quel point la technologie était capable de transformer en profondeur la relation client. Ainsi, l'intégration des technologies aide les entreprises à renforcer les taux de satisfaction de leurs clients, mais aussi à réduire les temps d'attentes, les réclamations reçues et les coûts liés à la gestion de la relation client. Parmi les technologies qui sont aujourd'hui au service de la relation client, on retrouve les applications de messagerie instantanée (essentiellement WhatsApp et Facebook Messenger qui présentent de multiples avantages puisqu'elles permettent de créer des liens clients plus forts, tout en offrant une meilleure qualité de communication basée sur le multimédia), mais aussi les chatbots qui permettent d'automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes afin que les conseillers puissent se concentrer sur le traitement de demandes plus complexes. Pour leur part, les centres de contact digitaux offrent Une expérience Client repensée et une meilleure expérience Collaborateurs grâce à la présence d'une interface unique qui permet de gérer l'ensemble du service Client, peu importe le canal de communication utilisé par le client.
