Je deale, tu deales, il deale, nous dealons… C'est le geste tendance du moment. Réseaux sociaux, Facebook et bouche à oreille aidant, les bonnes affaires sont au bout d'un simple clic. Proposés par de nombreux sites de la place, ces différents deals font le bonheur des Marocains, de plus en plus séduits par ces nouvelles habitudes de consommation à «distance». Ainsi, en quelques mois d'existence seulement, ces sites comptent déjà des milliers d'adeptes et plusieurs centaines de transactions. Au menu, une multitude de bonnes affaires mais également un lot de petites «arnaques»… Tour d'horizon d'une nouvelle mode qui s'érige déjà comme un phénomène socio-économique. Entre méfiance et engouement Superdeal, Mydeal, Hmizate… Les adresses diffèrent, mais le principe reste similaire : proposer des services et autres produits à des prix promotionnels. Voyages, services, produits de beauté, restauration, bien être, loisirs… la liste des différentes prestations proposées par ces sites est longue et largement fréquentée par «des clients qui en sont friands», comme les qualifie Mounia Rkha, directrice associée de Mydeal.ma. Si d'après la responsable, les consommateurs de deals restent méfiants au début en commençant par de petits achats pas trop engageants, ils ne tardent pas à prendre confiance. «Ils augmentent ainsi la fréquence et la taille des commandes en se dirigeant vers des produits plus onéreux comme les voyages», explique Rkha. Ce changement de comportement de la part des consommateurs marocains n'est intervenu qu'après moult expériences. La réticence quant au paiement par carte bancaire sur ces sites reste toutefois un véritable obstacle psychologique que beaucoup de Marocains ont pu surmonter, encouragés surtout par l'attrait des bonnes affaires et par la sécurisation des modes de paiement, tant proclamée par ces sites marchands. «En fait, aucun paiement ne se fait sur les sites eux-mêmes, mais sur Maroc Telecommerce qui est une filiale des plus grandes banques marocaines. Ça rassure les clients», affirme la directrice de Mydeal. Une mise en confiance qui a nécessité plusieurs mois de travail de la part des sites «pionniers» des deals. A nouveau concept, nouvelles réticences, s'accordent-ils. «Comme toute nouvelle société, nous avons rencontré des difficultés lors du lancement du concept Hmizate.ma. Dans notre cas, ceci a été dû essentiellement à l'aspect inédit du produit auquel le public marocain n'est pas habitué», se rappelle Kamal Reggad, fondateur de l'un des sites de deals les plus fréquentés actuellement. Grand succès Déjà vieux souvenir, la réticence des consommateurs marocains s'est progressivement dissipée au fil des clics. Les chiffres enregistrés par le Centre monétique interbancaire, au cours des neuf premiers mois de l'année 2011, confirment ce constat. Ainsi, le nombre de transactions e-Commerce s'est multiplié par 2,3 en passant de 198 mille en 2010 à 461 mille opérations en 2011. Un grand bond de l'activité qui conforte l'idée d'un véritable boom du e-commerce et en particulier du marché des deals dans notre pays. Ceci même si les professionnels préfèrent modérer. «Il y a un engouement certain, mais il faut faire très attention à l'effet bulle et garder la tête froide», se méfie Mounia Rkha, qui invite les acteurs du marché du deal à construire de la valeur à long terme en misant sur la qualité de service. «Car si les clients sont là, il faut les fidéliser», résume-t-elle. Même son de cloche chez le patron de Hmizate qui ne jure que par la fiabilité des prestataires, «la clé principale de la réussite», insiste-t-il. Véritable challenge pour les sites de deals, la sélection des prestataires partenaires s'avère vitale. Exercice studieux, le bon choix de ces derniers est garant de la satisfaction des clients, sinon les problèmes ne tarderont pas à pointer du nez. Petites arnaques D'ailleurs les cas de non-satisfaction ne manquent pas. Un prestataire qui se «désiste», un autre qui change les modalités du service ou les critères du produit acheté. Petites arnaques, grands désaccords… le succès des deals s'accompagne de notes négatives qui viennent gâcher une relation pourtant «idyllique». «On a beau vous garantir un taux de satisfaction de 100 %, les deals ne sont pas toujours source de contentement», nous lance, avec amertume, Hind, une employée de 33 ans. Quatre mois après sa mésaventure à Marrakech, elle raconte son histoire avec la même colère. «En voulant profiter pleinement d'un séjour-deal à Marrakech, j'ai également pris un dîner pour deux personnes sur un autre site dans un restaurant italien prétendu «gastronomique». En arrivant, le propriétaire a essayé tout d'abord de limiter nos commandes à une salade tout en nous mettant en garde que l'on ne pouvait commander ni viandes ni de plats. Ceci sachant que l'offre promettait un menu complet. En exprimant mon étonnement par rapport à cette attitude, ledit restaurateur est sorti de ses gonds et m'a lancé que je devais payer, encore une fois. Révoltée par l'arnaque et suite à mes menaces de dénoncer cette attitude auprès du site en question, il a failli me frapper en me chassant ma fille et moi de l'établissement», nous raconte la jeune femme, toujours aussi choquée par ce traitement indélicat. Une expérience éprouvante qui ne lui a toutefois pas fait oublier les belles surprises qu'elle a eues avec d'autres deals qui étaient, eux, à la hauteur des promesses annoncées par les prestataires et sites marchands. D'autres témoignages versent dans le même sens. «J'ai l'impression que c'est une sorte de tirage au sort. Parfois, tu as assez de chance et tu décroche un deal valable et à la hauteur de tes attentes et d'autres tu tombes malheureusement sur des mauvaises surprises qui te gâchent ton plaisir et te dissuadent même de renouveler l'expérience», analyse Youssef, qui a fait l'expérience des «deux options». Wissal, infographiste, aurait également eu une mauvaise surprise en achetant un séjour à El Walidia pour l'offrir à son frère et sa femme à l'occasion de leur lune de miel. «Une fois sur place, nous avons découvert que les responsables de l'hôtel n'étaient même pas au courant du deal qui offrait un séjour de deux jours en pension complète. Gênés, ils ont cependant accepté de nous accueillir et de régler le problème directement avec le site. Une chance!», raconte Wissal. Satisfait ou remboursé ! Désemparés, insatisfaits et même très en colère, les clients des deals ne se contentent pas d'exprimer leur mécontentement auprès des sites. Ils réclament des remboursements. D'ailleurs, la plupart des ces sites n'oublient pas de mettre en évidence la mention «Satisfait ou remboursé». Simple coup marketing ou véritable engagement de leur part ? Les responsables des sites de deals se défendent de laisser ces «incidents» irrésolus. «En cas de problème, nous faisons en sorte que la résolution des soucis de nos clients intervienne dans les 24H qui suivent», répond Reggad, qui nie avoir affaire à des prestataires qui se désistent. «Etant donné que nous signons avec eux des contrats aux termes bien clairs», ajoute le patron de Hmizate. De leur côté, Mydeal.ma et Superdeal proposent à leurs clients d'être remboursés sur les deals qui n'ont pas été consommés. Autant de palliatifs que ces sites essaient de mettre en place pour rectifier le tir, mais toujours après coup. «J'ai été remboursée pour l'affaire du restaurant et on m'a même offert un chèque cadeau, mais le mal est fait», regrette Hind, qui réfléchit aujourd'hui deux fois avant de faire le moindre deal. Les prestataires «défaillants» seraient ainsi à l'origine de la dé-fidélisation de clients pourtant très portés sur la chose. Pour y remédier, chaque site essaie de gérer à sa manière. Si les uns optent pour des prestataires déjà partenaires auxquels ils ont confiance, d'autres font des tests et mettent la main à la pâte avant d'y engager leur portefeuille clientèle. Pour vérifier la fiabilité des sites eux mêmes, Mounia Rkha conseille aux consommateurs marocains de bien vérifier avant de faire n'importe quel achat. «Enfin, une heureuse initiative vient de voir le jour : le label e-tiqu@ qui auditera les sites de e-commerce afin de vérifier leur conformité. J'invite donc les consommateurs à chercher ce logo sur les sites qu'ils visitent. Ce sera opérationnel dans quelque temps», annonce-t-elle. Bonne nouvelle pour les adeptes de deals qui trouveront là un moyen supplémentaire de se protéger. Ceci en plus du dispositif juridique dédié à la protection des données privées. Ce dernier a été renforcé par la promulgation de la loi 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements des données à caractère personnel. Rappelons que ce texte protège les internautes contre les abus d'utilisation des données, y compris par les sites marchands, de nature à porter atteinte à leurs vies privées.
