A l'occasion de la Journée mondiale des droits des consommateurs, célébrée le 15 mars de chaque année, le président de la FNAC nous parle des secteurs qui ont suscité la colère des consommateurs ces derniers mois. - En tant que défenseur des droits des consommateurs, quelles leçons tirez-vous de l'année 2020 marquée par la pandémie du nouveau Coronavirus ? - La crise et le confinement sanitaire qui s'en est suivi ont changé les comportements et les habitudes du consommateur. Au niveau des guichets consommateur que nous avons reçus, nous avons constaté que des failles se trouvent dans de nombreux secteurs, dont les activités se sont passées via Internet. - Quels sont les secteurs qui ont le plus suscité le mécontentement des consommateurs durant cette période de crise ? - D'abord, il y a le commerce électronique, qui a connu un essor très important. En contrepartie, des dérapages ont surgi. En effet, des "professionnels" n'ont respecté ni les droits du consommateur ni les contrats électroniques les liant. Des "commerçants", non répertoriés, sont apparus sur les réseaux sociaux, représentant un risque pour les droits du consommateur. Le secteur de la télécommunication n'est pas en reste. Les consommateurs ont fait part de leur mécontentement, notamment vis-à-vis des lenteurs d'Internet. Le secteur financier a connu beaucoup de remous à la suite du report d'échéance. Les consommateurs, qui ont perdu leur emploi et qui ignoraient leurs droits, ont eu certaines complications dans ce sens, alors qu'ils pouvaient demander un moment de grâce, selon la loi de protection du consommateur. Par ailleurs, il convient de rappeler que le bras de fer entre parents d'élèves et les propriétaires d'établissements d'enseignement privé a eu lieu depuis le déclenchement de la pandémie. Le Conseil de la Concurrence nous a demandé de formuler des recommandations. On a essayé de rééquilibrer cette relation contractuelle entre les deux parties. Jusqu'à présent, aucune solution n'a été trouvée sur le terrain. - A quoi les recommandations enregistrées ont-elles abouti ? - Au niveau de la Fédération, nous avons mobilisé tous les moyens dont nous disposons pour accompagner les consommateurs, les informer et agir pour régler les litiges à l'amiable. En 2020, la Fédération a enregistré près de 2.278 réclamations, tous secteurs d'activités confondus. 2.174 de ces dossiers ont été traités. Des plaintes qui relèvent majoritairement du non-respect de la loi. Dans ce sens, nous considérons que la loi 31-08 affiche encore quelques lacunes qu'il faut revoir par les instances gouvernementales en partenariat et en concertation avec le mouvement consumériste. C'est une loi qui doit être revue suivant une approche participative. Recueillis par Safaa KSAANI L'Union Africaine des Consommateurs attire l'attention des décideurs sur la nécessité de mettre en place les bonnes lois Dans un communiqué publié lundi 15 mars, le président de l'Union Africaine des Consommateurs (UAC), Daouda Elhadj Adam, a souligné que " le continent africain a subi les conséquences économiques les plus dévastatrices car ayant déjà une économie fragile et une forte dépendance vis-à-vis du commerce mondial en termes d'importations de produits de base et des financements extérieurs". Tout en saluant les mesures prises pour freiner la propagation de la pandémie, M. Daouda Elhadj Adam n'a pas manqué de souligner que ces mesures ont contribué à la violation des droits des consommateurs dans plusieurs pays africains. "Ces mesures auront à ne point douter des effets négatifs à moyen et long termes sur le développement du continent. C'est pourquoi il est urgent que la communauté internationale s'organise pour trouver des solutions qui permettront de protéger les populations vulnérables,{...} et d'assurer une relance des activités économiques en faveur d'un développement durable", propose-t-il. Et de conclure qu'aucun développement n'est possible sans l'atteinte des Objectifs de Développement Durable (ODD), notamment l'objectif n°12 relatif à une consommation et une production responsables. "La consommation responsable n'est possible que lorsque les conditions de production, de récolte, de fabrication, de distribution soient bien encadrées et suivies par les lois et les institutions habilitées. C'est pourquoi il est urgent que les pays africains soient dotés de bonnes lois sur la protection des consommateurs et que les moyens financiers et matériels soient mis à disposition pour leur mise en œuvre", explique-t-il.
S.K. Repères Des milliers de recommandations enregistrées En 2020, la Fédération Nationale des Associations du Consommateur a enregistré près de 2.278 réclamations, tous secteurs d'activités confondus. Le secteur du Commerce et de l'Industrie affiche le taux le plus élevé avec 643 réclamations, suivi de l'Energie et de l'Eau (536), de l'Education (342) et des services financiers (155). Ces réclamations portent sur plusieurs aspects, à savoir les prestations de services, les augmentations injustifiées des prix, les clauses abusives, la qualité des produits et services, les fraudes, l'affichage des prix, les conditions de vente. Une trentaine de guichets consommateur d'ici 2022 Le concept "guichet consommateur" a démarré au Maroc en 2007 par la FNAC pour accueillir toute requête remontée par le consommateur, quelle que soit sa nature (demande d'informations, réclamations, etc.). Le consommateur peut composer le numéro 0522244748 pour joindre tous les guichets-consommateur sous la tutelle de la Fédération ou déposer une réclamation via la plateforme reclamation.fnacmaroc. org. "L'intérêt est d'instaurer cette culture consumériste et faire en sorte que le Marocain soit un consommateur actif et plus avisé sur ses droits", nous explique Ouadie Madih. Par ailleurs, la FNAC avait signé, en octobre 2019, une convention de partenariat avec le ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Economie verte et numérique, pour la mise en place de 25 guichets professionnels, en plus de 9 guichets mis en place en 2019. Ceci permettra d'atteindre l'objectif de 35 guichets professionnels dépendant de la Fédération à fin 2022.
