Facebook fait face aujourd'hui à la pandémie du nouveau coronavirus sur plusieurs niveaux et assure, de facto, des missions de service public « traditionnel » à l'échelle mondiale en s'adaptant à l'évolution rapide et ininterrompue de la crise. La mastodonte des réseaux sociaux est devenue il y a quelques semaines un espace d'information et d'échange indispensable et, en même temps, un passe-temps bienséant pour des dizaines de millions de personnes confinées chez elles pour contrer et limiter la propagation du Covid-19. Une situation inédite mais néanmoins complexe pour Facebook qui se retrouve devant l'impératif de séparer le bon grain de l'ivraie en matière d'information et éviter « l'effondrement » de ses serveurs face à l'utilisation massive de son « mur« . « Le niveau d'appels passés via WhatsApp et Messenger a doublé par rapport à d'habitude« , a constaté mercredi Mark Zuckerberg, le patron du réseau social lors d'une conférence de presse, ajoutant qu »on est au-delà du pic annuel, qui se produit habituellement lors du nouvel an« . Prédisant la progression de la pandémie, le géant des technologies a donc doublé la capacité de ses serveurs et s'attend à un flux de communication plus important que jamais. « A ce stade, la majorité des pays ne connaissent pas encore d'épidémies massives, mais si jamais on en arrive là, nos infrastructures doivent être prêtes pour que ce ne soit pas la débâcle. Nous avons un rôle à jouer pour soulager la solitude« , a-t-il précisé. Assumant de plein pied l'adaptabilité exigée dans les lois du service public, Facebook priorise alors les mesures visant à lutter contre la désinformation et les contenus mensongers ou nocifs, fait prévaloir les informations sourcées et soutient les services et professionnels de santé avec un approvisionnement financier et informatique. « Etant donné leur histoire récente, la réaction de Facebook est suivie de près« , note de son côté Carolina Milanesi, analyste chez Creative Strategies, soulignant que s »ils sont intelligents, ils vont utiliser cette opportunité pour restaurer leur image de marque« , ajoute-t-elle, faisant allusion au scandale de manipulation des données personnelles qui avaient discrédité la valeur de Facebook auprès de plusieurs utilisateurs. Mercredi, Zuckerberg a annoncé que les contenus « qui font autorité« , apparaîtraient désormais en priorité sur les fils des utilisateurs (d'abord européens et américains), sous la forme d'un « centre d'information sur le coronavirus« . Les messages et vidéos viendront de l'Organisation mondiale de la Santé (OMS), mais aussi d'experts et de personnes célèbres, pour encourager les personnes à appliquer la distanciation sociale, primordiale dans la lutte contre la contagion. Quant au télétravail, Zuckerberg a indiqué qu'il travaillait de chez lui, comme la plupart de ses salariés et les milliers de modérateurs de contenus, principalement employés par des sous-traitants. « Nous sommes en train de réorganiser la modération des contenus les plus sensibles: nos employés à plein temps vont s'en occuper pour l'instant« , a indiqué Mark Zuckerberg, précisant que les sous-traitants seraient payés, même à ne rien faire. Les équipes chargées de la prévention des comportements auto-destructeurs ou suicidaires seront épaulées et continueront de travailler à plusieurs, « comme les urgentistes ou la police« , a-t-il expliqué, craignant que « l'isolation n'entraîne plus de dépressions« . Ce mode de travail provisoire aura un impact sur l'effectif des modérateurs de contenus moins dangereux, mais le système d'intelligence artificielle (IA) dont dispose Facebook est capable de tamiser au préalable les publications suspectes. « On peut s'attendre à une efficacité un peu moindre dans les domaines moins urgents« , a toutefois reconnu Mark Zuckerberg.
