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Assistance au Maroc Démarches vitales Progrès Factures salées
Publié dans MarocHebdo le 18 - 07 - 1998


Assistance au Maroc
PREVOIR L'IMPREVU
Dans un pays comme le Maroc où la sécurité sociale fait ses premiers pas sur la voie de la restructuration, les organismes privés d'assistance revêtent une importance cruciale. Pourtant, même après 22 années d'existence, cette assurance à vocation d'assistance demeure méconnue, sinon considérée comme un produit de luxe. Les deux seules sociétés sur le marché national se partagent quelque deux millions de clients. Bien peu, quand l'imprévu guette.
Sous le soleil brûlant de juillet, sur une route du sud du Maroc, la voiture dévore les kilomètres à vive allure. La fatigue accumulée pendant des heures de conduite pèse d'un poids énorme. L'attention baisse. Soudain, tout se précipite. Une voiture venant en sens contraire double un interminable camion. Klaxon. Freins. Crissement des pneus et c'est le choc. Le véhicule fait plusieurs tonneaux et se retrouve pneus en l'air dans le fossé.
Des voitures s'arrêtent. Quelqu'un appelle la Gendarmerie. On donne les premiers soins en attendant l'ambulance. Les passagers des deux véhicules sont évacués sur l'hôpital le plus proche. Certains sont gravement atteints. Leur vie est en danger.
Il faut les transporter d'urgence dans une structure sanitaire mieux équipée. Chaque minute compte, c'est le désarroi.
Démarches vitales
Les tracas ne font que commencer. Cette paisible famille qui partait en vacances ou rentrait au pays, se trouve prise dans un engrenage infernal.
Il faut transporter les membres les plus atteints vers les établissements qui leur sont prescrits, parfois à l'étranger. Engager des frais de voyage et de séjour pour celui qui va les accompagner. Avancer les frais d'admission dans l'établissement hospitalier en question, assurer les frais médicaux etc...
Personne n'est à l'abri d'un tel scénario. Si pour la plupart des Marocains, c'est l'imprévu total, certains, plus prévoyants, avaient déjà souscrit à une assurance d'assistance. Dans des cas pareils, une telle démarche se révèle précieuse. Voire vitale.
En effet, c'est à ce moment que l'organisme d'assistance entre en jeu. Sa mission, assurer le transport sanitaire des blessés au Maroc ou à l'étranger, prendre en charge les frais de déplacement et de séjour d'un parent accompagnant le ou les assurés, avancer les frais d'admission dans l'établissement hospitalier choisi, couvrir les frais médicaux etc. En un mot, faire face à la situation. Pourtant, rares sont ceux qui ont pensé à une telle éventualité. L'assistance est encore perçue par le Marocain comme un produit de "luxe".
Le mode de vie, le faible revenu, les conditions sociales précaires sont à l'origine de la quasi-absence d'une culture d'assurance au Maroc.
Progrès
Paradoxe. Cela fait 22 ans que l'assistance existe au Maroc. Le marché compte quelque 2 millions d'assurés que se partagent deux sociétés. Le mastodonte Maroc Assistance Internationale (MAI) et Issaf Mondial Assistance.
MAI, précurseur du produit au Maroc, est une société entièrement marocaine. Créée en 1976 par Abdelhai Benkirane, en tant que société de service, elle a connu depuis un développement soutenu grâce à un important portefeuille constitué de Marocains Résidents à l'Etranger (MRE).
Portée par son succès, MAI a concocté un nouveau produit qui faisait totalement défaut à l'époque : l'assistance locale, innovant ainsi par rapport à ce service qui était destiné à l'origine à rapatrier les gens chez eux, lorsqu'ils avaient un problème à l'étranger.Les banques ont suivi. L'assise financière de MAI a été consolidée par l'actionnariat de la Banque Populaire et de la BMCE Bank. Le chiffre d'affaire a évolué en conséquence atteignant 123,989 millions de Dh en 1996, avec 1,2 million d'assurés. Le groupe a aujourd'hui ses propres filiales au Maroc et à l'étranger. Multi-assitance internationale/France, basée à Paris, est une sorte de tête de pont en Europe qui apporte une assistance pluridisciplinaire aux assurés à travers un réseau de plus de 1000 correspondants dans le monde. MAI Tourisme/ Maroc et MAI Tourisme /France sont des filiales spécialement conçues pour répondre aux besoins d'assistance au cours des voyages. Elles proposent également d'autres prestations comme, la billetterie, les réservations d'hôtel, le chartering etc.
Face à MAI, la seule et unique concurrente, Issaf Mondial Assistance, comble les parts restantes du marché. C'est une corporation de compagnies d'assurances à fort capitaux étrangers, créée par Al Wataniya. Isaâf Mondial Assistance offre un contrat réservé exclusivement aux MRE, garantissant un large éventail de prestations en cas de décès, d'assistance médicale, d'assistance technique et d'assistance juridique, 24h/24, au Maroc et à l'étranger. Les deux concurrents sont en butte au même problème. La nature des prestations qu'elles offrent ne sont pas encore bien comprises par le public. En fait, leur rôle n'est pas d'intervenir sur la voie publique, mais de maintenir une logistique d'assistance 24h/24 et sept jours sur sept à l'échelon national et international. L'objectif est de venir en aide à un assuré, quelque soit son besoin.
Factures salées
Concrètement, une équipe médicale interne permanente joue la fonction de régulateur. Quand elle reçoit des appels, elle se met en relation avec le médecin, l'infirmier, un parent de l'assuré ou avec l'assuré lui même. Le médecin de l'organisme d'assistance détermine, alors, la nature du besoin, le moyen de transport qu'il nécessite, voire le type d'avion qu'il faut affréter et agit en conséquence.
Des équipes de chauffeurs de véhicules équipés pour les différents besoins sanitaires se relayent 24h/24. Dès qu'un appel est reçu par la centrale, la machine se met en marche. Mission : faire vite et bien. La moyenne des interventions est de 20.000 par an !
Parfois, un seul appel donne lieu au déploiement de toute une logistique et la facture peut être faramineuse. Par exemple, le transfert d'un patient à l'étranger par avion sanitaire, son transport par ambulance ou bloc mobile de réanimation, les frais d'hospitalisation, le transfert et l'hébergement d'un proche parent et le retour vers le pays, peuvent donner lieu à des dépenses conséquentes pour l'organisme d'assistance. Les responsables de MAI avancent la somme de 280.000 Dh pour un seul sinistre. A cette somme, il faudrait ajouter les garanties complémentaires qui peuvent également être déboursées pour le même sinistre, comme le rapatriement du corps en cas de décès, le rapatriement du véhicule et des membres de la famille en cas d'accident à l'étranger et autres prestations techniques et juridiques. En face, la souscription de 180 Dh par an et par famille, parait bien modique. Les organismes d'assistance interviennent aussi en cas de panne, accident ou de vol d'un véhicule assuré. Les prestations vont alors de la proposition d'un chauffeur si le conducteur est indisponible, à l'envoi des pièces détachées nécessaires, en passant par les titres de transport, le remorquage du véhicule, la couverture des frais d'abandon légal du véhicule à l'étranger et des frais de gardiennage. Cependant, un reproche est fait à ces organismes. Celui d'axer leurs prestations surtout sur les MRE. Il est vrai que c'est cette tranche qui fait le plus souvent appel à leurs services.
Ce sont ces clients aussi qui sont à l'origine du développement du marché de l'assistance au Maroc. Cependant, si le service destiné aux MRE est impeccable, les prestations en direction du marché interne demeurent assez frileuses. Ce qui dénote avec le caractère de service d'abord de proximité que les organismes d'assistance entendent avoir.
Certes, ces dernières années, des services d'assistance sont proposés à la clientèle d'établissements bancaires comme la Banque populaire, la BMCE Bank, le Crédit du Maroc et le Crédit Immobilier et Hôtelier, mais on demeure loin du compte. Particulièrement dans un pays comme le Maroc, où la sécurité sociale fait à peine ses premiers pas sur la voie de la restructuration.