A veces, la gestión de crisis se transforma en una actuación surrealista. Ese es el caso del comunicado publicado por la compañía de jets privados Air Océan, al día siguiente del accidente ocurrido en el aeropuerto de Fez, donde una de sus aeronaves terminó su recorrido fuera de la pista, chocando contra la valla perimetral del aeropuerto. Abróchense los cinturones, este editorial va a ser intenso. Tras la espectacular salida de pista que involucró a un Hawker 800, sin pasajeros a bordo pero con tres miembros de la tripulación que fueron enviados al hospital para un chequeo, la compañía Air Océan ha intentado calmar al público. Algo comprensible. Han mencionado que hay una investigación en curso. Lógico. Pero, sobre todo, han emitido un comunicado para... cuestionar el vocabulario empleado por la prensa. Una palabra en particular: «crash». Air Océan sostiene que no se trató de un crash, que el uso de este término es «factualmente incorrecto» y que genera «inquietud y confusión innecesarias». Sin embargo, los hechos son tercos. Y las definiciones también. Cuando la comunicación empresarial intenta redefinir la realidad La empresa sostiene que no se debe hablar de crash, ni siquiera de accidente aéreo, sino de un simple incidente. Esto, a pesar de que el comunicado del Ministerio de Transportes, retomado por la MAP, habla claramente de un accidente de avión. Varios medios, este lunes, adoptaron la terminología recomendada por Air Océan, sin perspectiva crítica y sin esperar los resultados de la investigación de las autoridades y de la Oficina de Investigaciones y Análisis (BEA). Sin embargo, un accidente aéreo —también llamado colisión, aterrizaje forzoso con daños, catástrofe aérea o crash (anglicismo)— se refiere a un evento que involucra una aeronave, causando lesiones o la muerte de personas, o dañando gravemente el aparato de manera irreversible. En cambio, cuando un incidente afecta la seguridad de un vuelo sin causar consecuencias mayores, se habla de incidente aéreo. No es un periodista quien elige la terminología, sino lo que está indicado en los textos reglamentarios de referencia, como el anexo 13 del BEA (Cf. páginas 18 y 19). «El impacto causó importantes daños materiales al avión. El accidente también provocó heridas a los tres miembros de la tripulación, así como a una persona en tierra.» Ministerio de Transporte y Logística La salida de pista de un avión que termina en una valla de hormigón, con las alas destruidas y el tren de aterrizaje al revés (sin mencionar los daños no visibles en las fotos), entra claramente en la categoría de un accidente aéreo. Y aunque la palabra «crash» tiene ciertamente una connotación dramática, designa ante todo un evento objetivamente grave, que requiere procedimientos de investigación, análisis técnicos y responsabilidades operacionales. Al negar este término, Air Océan actúa como si fuera tanto un bombero de su imagen como un académico del lenguaje. Al hacerlo, desvía la atención de lo esencial: se ha producido un accidente grave, que involucra un jet de negocios, movilizando los servicios de emergencia, y que requiere respuestas transparentes. Calificarlo como un simple incidente de salida de pista es intentar suavizar la realidad con un eufemismo conveniente. Lenguaje bajo control, percepción bajo influencia Esta estrategia es frecuente en los círculos de comunicación de crisis: negar las palabras para contener mejor el impacto. El problema aquí es que este intento roza lo ridículo. Porque no solo minimiza los hechos, sino que acusa a los medios de desinformación, exhortándolos a «mostrar rigor». Como si estos últimos hubieran inventado la colisión con una valla. Como si los pilotos no hubieran sido brevemente hospitalizados. Como si el avión no hubiera desviado su trayectoria de aterrizaje con graves daños. El verdadero desafío no reside en la batalla léxica, sino en la transparencia de las respuestas: ¿qué ocurrió? ¿Por qué el avión no pudo frenar a tiempo? ¿Se pueden descartar causas técnicas? ¿Jugaron un papel las condiciones meteorológicas o humanas? Es sobre estas preguntas que el público espera respuestas, no sobre una disputa semántica. Al querer reescribir el diccionario en lugar de esclarecer completamente el evento, Air Océan se equivoca de prioridad. El rigor, que tanto demanda en el trabajo periodístico, comienza por la honestidad en la comunicación. Se puede entender el deseo de preservar la imagen de una compañía. Se entiende menos que intente manipular la percepción de lo que, según todas las definiciones, es efectivamente un crash, afortunadamente sin víctimas. En suma, Air Océan falló tanto en su aterrizaje mediático como en su aterrizaje físico. No es un drama. Pero es un hecho.
