Jamila Erragragui, jeune maman, a subi il y a quelques années un petit désagrément avec la Royal Air Maroc lors dʼun voyage à destination de Oujda. Cette Franco-Marocaine au caractère trempé, ne se laissera pas démonter face à lʼintransigeance de la compagnie nationale. Elle ira jusque devant les tribunaux pour obtenir une indemnisation qui lui est garantie par la législation européenne. Un récit qui nous est conté par Jamila en personne. Le 20/05/2008 fut pour ma fille (alors âgée de 4 mois et demi) et moi-même une journée sans précédent. Nous avons été débarquées dʼun vol Paris CDG–Oujda dont le départ était prévu à 15h00. Au moment de lʼembarquement, le personnel de lʼaéroport me refuse lʼaccès au bus car il nʼavait pas de ceinture de sécurité pour mon enfant dans lʼavion. Jʼai eu alors comme seule consigne de récupérer par mes propres moyens mes 30 kilos de bagages au terminal des arrivées au T3 et de rejoindre le comptoir Air France au T1. Je vous laisse imaginer le marathon auquel la RAM voulait me soumettre. Me retrouvant sans aucune assistance, et nʼétant pas une superwoman pour rejoindre le T1 avec cosi enfant et 30 kg de bagages jʼai appelé mon mari afin quʼil puisse me venir en aide; ce qui lʼa contraint à se libérer de ses obligations professionnelles. Arrivée au T1, jʼai dû attendre au moins deux heures avant de connaître mon sort. Mon mari scandalisé par lʼattitude de la compagnie a demandé à voir le chef dʼescale, nous avons essuyé une fin de non recevoir. Aucune considération, pas même un semblant dʼexcuses. Finalement, la RAM par lʼintermédiaire dʼAir France mʼa proposé un réacheminement avec une escale de 3h00 à Casablanca. Et je suis finalement arrivée à Oujda à 1h du matin. A mon retour de vacances, décidée de ne pas laisser passer ça, je me renseigne sur mes droits et découvre lʼexistence du règlement 264/2004 du parlement européen établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. En fait, la RAM nʼavait rempli aucune des obligations de ce règlement. Je me suis alors rendue compte que la RAM utilise comme pratique courante lʼignorance de ses passagers pour ne pas sʼacquitter de ses obligations. Normalement et conformément à ce règlement, la compagnie aurait dû mʼindemniser à hauteur de 400 euros par personne pour refus dʼembarquement. Une longue épreuve pour faire valoir ses droits Dans un premier temps jʼai envoyé plusieurs réclamations aussi bien par courrier que par courriel. La RAM est restée aux abonnés absents. Jʼai alors demandé lʼaide dʼune association de défense de consommateurs, la FNAULT (Fédération Nationale des Associations des Usagers des transports). Suite à un courrier adressé par la Direction Générale de lʼAviation Civile, la compagnie décide enfin de sortir de son silence. Le service client mène (soit disant) son enquête et répond défavorablement à ma demande dʼindemnisation (800 euros dʼindemnités tels que défini par le règlement + 200 euros de dommages pour non assistance) en avançant comme argument que la compagnie a été contrainte dʼannuler le vol Paris Orly-Oujda pour défaillances techniques. Sauf que le vol avait bien eu lieu, et depuis Orly et non CDG. Cerise sur le gâteau, la RAM conclut avec une formule : « Néanmoins, à titre commercial, afin de vous prouver notre volonté de vous conserver parmi nos clients, nous avons choisi de vous accorder un geste commercial de 50€». Outrée par ce manque total de considération et par autant de mauvaise foi, je décide de faire valoir mes droits et dépose une déclaration au Greffe devant le tribunal dʼinstance du 2ème arrondissement de Paris dont dépend la Royal Air Maroc. Et il faut savoir que pour tout litige inférieur à 4000 euros vous pouvez saisir le juge de proximité. La procédure est simple, gratuite et vous nʼêtes pas obligé de vous faire représenter par un avocat. Rendez-vous devant le tribunal Jʼai déposé la déclaration le 13 Avril 2010 jʼai eu une audience le 01 juillet 2010. Jʼai joint à ma déclaration un dossier complet reprenant chronologiquement les faits, appuyés de toutes les correspondances avec la RAM, la FNAUT et la DGAC. Je demande dans ma déclaration une indemnisation financière forfaitaire de 400 euros par personne (soit 800 euros), une indemnité forfaitaire de 500 euros liée au dédommagement du préjudice moral subi à mon enfant de 4 mois et moi-même ainsi que le remboursement de mon billet. La veille de lʼaudience lʼavocat représentant la RAM mʼenvoie par courriel les écritures quʼelle allait défendre à lʼaudience. Elle était dʼaccord pour me verser les 800 euros dʼindemnités, mais refusait le remboursement du billet ainsi que les 500 euros de dédommagement. Et le jour J, jʼexpose au juge les faits en 20 minutes environ. Jʼai repris chaque article du règlement 264/2004 manqué pour justifier ma demande dʼindemnisation, sachant que je nʼai pas finalement demandé 1000 euros de dédommagement. Le délibéré a été porté au 09 septembre 2010. Un jugement en faveur de Jamila et son enfant La compagnie a certes été condamnée mais je nʼai pas vraiment obtenu tout ce que jʼavais demandé à savoir les 1000 euros dʼindemnités pour préjudices moral subi et le remboursement de mon billet puisque jʼai été réacheminée par un autre vol. Mais je considère cela comme une victoire personnelle. Je suis toujours restée déterminée à laisser une trace écrite du comportement irrespectueux de la RAM. Pour conclure je vous conseille de diffuser à un large public lʼexistence de ce règlement européen (disponible et valable dans tous les aéroports européens) car la RAM utilise lʼignorance des gens pour ne pas sʼacquitter de ses obligations. Cet article a été précédemment publié sur Yabiladi Mag, décembre 2010 (no 2) Dénouement ? Presque ! Jamila a reçu son chèque dʼindemnisation envoyé dʼune façon « méprisante » juge-t-elle, puisquʼaucune lettre nʼaccompagnait le règlement. De plus, la compagnie nʼa pas payé les intérêts de retard. Jamila a donc décidé de continuer le combat et elle a écrit à lʼavocat de la compagnie. Ce ne sont que 54 euros mais la jeune maman, par principe ne compte pas se laisser faire.
