Trois mois après son lancement officiel, la Société régionale multiservices de distribution d'eau et d'électricité dans la région de Marrakech-Safi (SRM-MS) réaffirme son engagement en faveur de la bonne gouvernance du service public de distribution. Cette période a été marquée par la mobilisation de tous les moyens et l'implication de tous les intervenants pour garantir la continuité des services, la sécurité d'alimentation et la qualité des prestations et ce, en maintenant les mêmes tarifs appliqués par les ex-distributeurs et en multipliant les investissements pour généraliser les services et favoriser le développement socio-économique à l'échelle de toute la région, indique la SRM-MS dans un communiqué. "Notre objectif est de fournir des services de proximité, d'éliminer les disparités territoriales et de servir la clientèle dans les meilleures conditions en plaçant le citoyen au centre des préoccupations de la SRM-MS", souligne-t-on. À ce titre, grâce à la mise en place de systèmes d'information performants, à la formation du personnel et à l'engagement des équipes, un effort particulier a été consenti en matière de maîtrise de la base de données, de développement des relations clients, d'harmonisation des procédures commerciales et de généralisation des bonnes pratiques de gestion, malgré les contraintes liées à l'étendue territoriale, à sa diversité et aux modes opératoires exercés par les ex-opérateurs de la distribution, à savoir ex-RADEEMA, ex-RADEES et ONEE branche eau et branche électricité. Les actions durant cette phase de transition incluent : – Une intelligence communicative : en vue de préserver le droit du citoyen à l'information, la SRM-MS a adopté une politique de communication multicanale et ce, pendant la période pré et post lancement. En effet, des actions média ont été menées visant à informer le grand public ainsi que l'ensemble des parties intéressées de l'objectif et l'intérêt de cette transition. Cette communication a été consolidée par un accompagnement des clients via le digital en produisant un certain nombre de supports capsules audiovisuelles d'information en vue de réaffirmer que le "client" est au centre des préoccupations de la SRM-MS. – Une modernisation continue des services : Afin d'améliorer la réactivité et la qualité des prestations, des investissements ont été réalisés dans les infrastructures et la formation du personnel, ainsi que dans l'optimisation des processus internes. – Un engagement pour la transparence : La SRM-MS met à la disposition du public un accès facile et transparent via les réseaux sociaux, à toutes les informations relatives à ses projets, à ces canaux de paiement, aux travaux de réhabilitation des réseaux et aux différentes activités qui touchent de près le citoyen. – Un portail opérationnel pour le paiement en ligne : La SRM-MS a mis à la disposition de ses clients des capsules explicatives de paiement en ligne reprenant minutieusement toutes les étapes à effectuer par le client et ce, en dialecte marocain en vue de faciliter la compréhension à l'ensemble des citoyens. A cet effet, il est important de signaler que durant cette phase transitoire, la SRM-MS gère trois bases de données (Ex-RADEEMA, ex-ONEE et ex-RADEES) dans le but de converger incessamment en une seule base de données SRM, c'est pour cela que les capsules explicatives de paiement en ligne ont été adaptées aux clients ex-RADEEMA, ex-RADEES et ceux abonnés auparavant à l'ONEE pour qu'ils puissent facilement se repérer et saisir leur numéro de contrat en toute sécurité. – Un renforcement du point de contact CRC : La SRM-MS à mis à la disposition de sa clientèle un numéro de CRC unique (Centre de relation client 080 2000 123), opérationnel 24h/24 et 7j/7 et visant à centraliser les appels émanant de toute la Région MarrakechSafi pour cerner de manière efficace la nature des réclamations reçus et des informations demandées. Il s'agit, pour la SRM-MS, encore une fois de mettre le client au centre de son activité en prenant en charge rapidement et efficacement sa réclamation et en apportant des réponses concrètes à ces questionnements. – Une gestion efficace des compteurs pour les nouveaux clients souscrivant des contrats d'abonnement SRM : Dans l'objectif d'assurer la continuité de service en période de transition et de répondre favorablement aux besoins de nos clients en matière de comptage d'eau et d'électricité, la SRM-MS a anticipé les besoins de la nouvelle structure tenant compte de l'évolution des nombres des clients, des périodes de pointes et des disponibilités en stocks. Cette étude prévisionnelle a permis de garantir une disponibilité des compteurs eau et électricité pour une période de 5 mois depuis le démarrage de la SRM-MS le 1er Novembre 2024. Dans sa vision à long terme, la SRM-MS a recensé les besoins en comptage des différentes provinces et lancé les appels d'offres nécessaires pour répondre aux besoins futurs de ses clients. Une meilleure relation Fournisseurs : – Disponibilité de l'information : Le règlement des marchés propre à la SRM est inspiré du nouveau décret des marchés publics entré en vigueur le 01/09/2023, ledit règlement est publié au niveau du site SRM-MS et mis à disposition des fournisseurs lors des consultations. – Règlement des factures : La SRM –MS qui succède aux anciens distributeurs (ex-RADEEMA, ex-RADEES et ex-ONEE) a mis tout en œuvre pour débloquer le règlement des factures en souffrance issues de la migration des données. Une véritable mobilisation des équipes en interne a été mise en place pour récupérer les fonds de dossier et procéder aux règlements de ces factures en suivant un planning prédéfini. – L'efficacité collective dans le traitement des risques liés aux réseaux : La SRM-MS a dès sa création fédéré ses responsables provinciaux et ses équipes techniques sur la nécessité de créer un esprit de cohésion et de collaboration à l'échelle de la région. L'objectif étant d'équilibrer les moyens d'interventions techniques par province en instaurant un soutien et un renforcement mutuels des équipes et du matériels en cas de nécessité. – Des initiatives pour l'environnement et la communauté : Consciente des enjeux sociaux et environnementaux, la SRM soutient des projets de développement durable, en collaborant étroitement avec les autorités locales, les associations et les entreprises de la région. "La SRM-MS, consciente de ses responsabilités, se veut une entreprise proche de ses citoyens et de ses partenaires, dans un esprit d'écoute, de collaboration et de transparence", souligne le communiqué avant de conclure que la SRM-MS rester "ouverte à toute forme de critique constructive et continuera à s'améliorer pour une meilleure qualité de service et une meilleure équité territoriale, à travers un programme d'investissement ambitieux répondant aux exigences de la région et aux attentes de ses habitants".
