«Parent pauvre du secteur automobile au Maroc pendant des décennies, le service après-vente commence doucement mais sûrement, à reprendre ses lettres de noblesse en tant qu'activité à part entière qui oriente le choix du client», déclare Mohamed Baamal, responsable des ateliers au sein de SCAMA, groupe Auto-Hall. Le service après-vente (SAV) est devenu une condition sine qua non pour la survie de telle ou telle marque de voiture. Aucun acte de vente ne peut être conclu sans disposer de SAV efficace. La marque qui n'assure pas le suivi est une marque qui se tue elle-même. Le SAV n'est pas un luxe mais plutôt une nécessité pour n'importe quel concessionnaire, aussi bien en matière de disponibilité de pièces de rechange que d'entretien. Même à perte, ou sans volume de vente intéressant, les concessionnaires investissent dans le créneau de la pièce de rechange. En effet, les concessionnaires ont investi ces dernières années, renouvelant et équipant leurs ateliers de réparation en matériel à la pointe de la technologie. Les montants sont conséquents. L'évolution de la technologie aidant, les véhicules sont de plus en plus équipés en matériel électronique et la détection de pannes nécessite des appareils spécifiques permettant un diagnostic à distance. « Le paramètre de sécurité est devenu primordial chez les clients. Une bonne partie d'entre eux ne s'aventure plus à aller chez le garagiste du coin », précise M. Baamal. Le principal handicap reste le prix et les durées d'immobilisation du véhicule. Les tarifs affichés sont jugés excessifs par le consommateur et les délais trop longs. Des révisions classiques proposées par les concessionnaires à partir de 500 DH (prix forfaitaire) sont disponibles quatre, voire cinq fois moins cher ailleurs. Pour le responsable de SCAMA, il ne s'agit là que de simples préjugés. « Il suffit de comparer entre le coût d'une réparation chez le mécanicien et le nôtre. Généralement, ce sont à peu près les mêmes tarifs qui sont appliqués. Ce qui fait la différence, c'est la transparence. Cette dernière joue malheureusement en notre défaveur », explique-t-il. Toujours est-il que le client ne recourt au concessionnaire que lorsqu'il s'agit de réparations lourdes au niveau du moteur ou de la carrosserie. Pour pallier cet handicap, les concessionnaires multiplient leurs efforts. Parmi eux, figure une stratégie menée par SCAMA, et qui consiste à attirer les garagistes. « Au lieu d'en faire des concurrents, nous tentons de conclure des partenariats win-win avec certains des garagistes, notamment ceux qui font appel à nos services en matière de pièces de rechange », explique M. Baamal. Des formations sont ainsi dispensées in-situ. Trois cycles de formation ont déjà été tenus. Le résultat est étonnant. Au lieu de donner une fausse image sur les voitures Ford, que commercialise SCAMA, les garagistes deviennent de véritables prescripteurs de la marque.
