74% des clients disent que la qualité de la RC influence leur décision d'achat ou de rachat La majorité des consommateurs sondés se dit prête à ne plus acheter ou à rompre le contrat de confiance avec tel ou tel prestataire s'ils ne sont pas satisfaits de la qualité de la RC délivrée. Le groupe infobip vient d'organiser, en partenariat avec Elu service client de l'année Maroc, mercredi 19 mai, un webinaire en faveur des sociétés opérant dans différents secteurs d'activité et ayant fait de la relation client (RC) une priorité. Cet événement visait à dresser un état des lieux du service client et comment on peut construire une RC, tout en prenant une longueur d'avance sur les concurrents. «Les exigences des clients post-Covid, en matière de RC», «Les clés de succès d'un service client efficace» et «Comment la technologie peut transformer la RC» ont été les trois principaux sujets programmés au cœur du débat de cet événement, dont les travaux se sont distingués par la présence des experts en RC. Intervenant à cette occasion, Ghali Kettani, directeur associé de l'élection du service client de l'année Maroc, a fait part des attentes des clients en matière de relation client en 2021. Dans ce sens, l'intervenant a tenu à faire le point sur les différents canaux de communication, dont ceux jugés classiques (téléphone, face-à-face,…) et qui sont encore les plus utilisés en RC. Il a évoqué l'évaluation de la qualité de la relation client, et ce dans le cadre de l'organisation et le palmarès (des entreprises lauréates) de l'élection du service client de l'année Maroc. M. Kettani a rappelé que dans le cadre de ce concours, la notation des entreprises est délivrée en la matière sur un certain nombre de critères en rapport avec le service client sur différents canaux de contact. Dans ce même contexte et à l'initiative d'Elu service client de l'année Maroc, les résultats de l'Observatoire du service client ont permis de montrer comment les consommateurs perçoivent l'évolution de la RC et les canaux de contact apportant le plus de satisfaction. En se basant sur cette étude, «74% des clients disent que la qualité de la RC influence leur décision d'achat ou de rachat», a dit M. Kettani, faisant remarquer que la majorité des consommateurs sondés se dit prête à ne plus acheter ou à rompre le contrat de confiance avec tel ou tel prestataire s'ils ne sont pas satisfaits de la qualité de la RC délivrée. Cette étude fait ressortir une évolution de l'utilisation des canaux de contact avec une prédilection pour ceux jugés classiques tels que le téléphone et le face-à-face, mais aussi d'une certaine amélioration de satisfaction qui est désormais procurée par le digital. Ainsi, le contact humain demeure toujours plus important dans le contexte actuel. «68% des clients préfèrent parler à un conseiller», précise la même source. De son côté, Imane Rifki, directrice Maroc infobip, a montré comment la technologie peut transformer le service client. Elle a rappelé que la pandémie de Covid-19 est venue bouleverser des habitudes (telles que le recours au contact humain) avec l'accélération de la digitalisation de ce service. Mme Rifki a fait savoir qu'en se basant sur les expériences des clients infobip, la technologie peut aider à l'amélioration du service client et donc celle de la satisfaction des clients.
