Amélioration de l'expérience client Plus de la moitié des entreprises du Moyen-Orient et d'Afrique (MEA) prévoient d'augmenter leurs investissements dans des solutions visant à améliorer l'expérience client jusqu'à 50 % d'ici 2024. C'est ce que l'on peut relever d'une récente enquête pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique (EMEA) menée par MIT Sloan Management Review Connections avec le soutien de SAS, acteur international des solutions d'analytique et d'IA. 62 % des participants ont confirmé ce constat tandis que 22 % autres prévoient d'augmenter les dépenses jusqu'à plus du double pour des technologies telles que l'analytique, la personnalisation et les assistants intelligents. Les attentes en matière de retour sur investissement (ROI) sont en conséquence élevées. Pour la région MEA, une augmentation passant de 19 % actuellement à 38 % est prévue dans les 24 prochains mois. L'enquête ressort aussi que les «champions de l'expérience client» dans la région MEA sont principalement qualifiés pour développer et gérer l'expérience client tout en intégrant leurs initiatives d'expérience client dans une stratégie numérique à l'échelle de l'entreprise. Dans la région MEA, plus des deux tiers (72 %) pensent que leur entreprise a déjà mis en œuvre cette intégration avec succès. «Lorsqu'il s'agit de la qualité de l'expérience client, les entreprises de la région MEA demeurent encore peu développées par rapport à leurs concurrents internationaux», déclare Andreas Heiz, directeur des solutions d'intelligence client, EMEA, chez SAS. Et de préciser que «la technologie peut contribuer à donner plus d'élan à l'expérience- client. Pour y parvenir, les entreprises ont besoin d'une expertise complète en matière de données, d'un produit dit minimum aimable, c'est-à-dire une offre initiale que les utilisateurs adorent depuis le départ (au lieu de minimum viable) en plus d'une culture de leadership adaptée». Se référant à l'enquête, la réussite d'une expérience client réside dans l'attribution de responsabilités à des équipes inter-services qui font des recommandations aux dirigeants. Parmi les participants à l'enquête, la proportion de ceux installés en Europe et dans la région MEA, ayant déjà procédé à cette action, est d'environ 70% dans chaque cas. L'enquête démontre également que de nombreuses entreprises africaines doivent encore éliminer les tâches fastidieuses et répétitives qui empêchent leurs employés qui sont en contact avec la clientèle de fournir une expérience client de qualité supérieure. En outre, la plupart des entreprises africaines doivent se conformer strictement aux normes de qualité ISO ainsi qu'à d'autres réglementations, sous peine de perdre leur licence d'exploitation. De telles exigences laissent peu de temps ou d'énergie à de nombreux chefs d'entreprises pour se concentrer sur d'autres tâches que celles qui leur sont essentielles.
