Le Maroc compte aujourd'hui 140 centres d'appels employant près de 20.000 personnes. En pleine expansion, ces entreprises quittent l'axe Casablanca-Rabat pour s'installer à Fès, Tanger et Marrakech. Le secteur des centres d'appels élargit son réseau au Maroc. Ces structures, qui offrent des services clients à distance, commencent à jeter leur dévolu sur d'autres villes du Royaume. Loin de Casablanca et de Rabat, elles préfèrent désormais s'implanter à Marrakech, Fès ou Tanger. L'annonce de ces nouvelles implantations par des opérateurs étrangers a été faite lors de la troisième édition du Salon international des centres d'appels au Maroc, à Casablanca, durant le week-end dernier. Entre autres opérateurs, l'Espagnol Gruppo Konnecta a annoncé l'ouverture de deux centres d'appels, l'un à Casablanca et l'autre à Tanger. En effet, ces entreprises au nombre de 140, qui comptent plus de 15.000 positions et emploient près de 20.000 personnes, cherchent toujours à réduire les frais de fonctionnement. On désigne avec «position» un ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au sein d'un centre d'appels. «Cette nouvelle tendance d'implantations loin de l'axe Casablanca-Rabat s'explique par la saturation du marché. En partant vers d'autres villes, ces opérateurs tiennent à baisser de plus en plus les frais et autres coûts nécessaires à cette activité», explique une spécialiste de l'offshoring. En fait, les baisses concernent également le coût de la communication, puisque les deux opérateurs téléphoniques au Maroc proposent des offres spéciales pour les centres d'appels. «Il reste donc le personnel. À Casablanca et à Rabat, le secteur s'achemine vers une saturation du marché et donc une certaine hausse pour les salaires des employés. C'est pour cela que les centres d'appels se dirigent vers d'autres villes », ajoute-t-elle. En effet, les entreprises européennes délocalisent leurs centres d'appel au Maroc car «les charges sociales sont bien inférieures et la main-d'œuvre est de bonne qualité». La majorité de ces entreprises optent, en fait, pour des CDD (contrat à durée déterminée) sans l'élaboration d'une convention collective ou la constitution d'un syndicat représentatif. C'est pour ces raisons que le Royaume reste la destination favorite dans ce domaine pour toute délocalisation européenne. Et ce sont surtout les entreprises françaises et espagnoles qui choisissent de s'installer au Maroc. Les axes des centres d'appels Plus de 140 centres d'appels opèrent au Maroc à destination des marchés local et international. Au niveau de la zone Afrique et rive sud de la Méditerranée, le marché marocain occupe la première position en termes d'emplois. Au Maroc, le secteur des centres d'appels est structuré autour de quatre axes : • Des centres d'appels industriels comptant des milliers de positions; • Des centres d'appels semi-industriels avec une centaine de positions; • Des centres d'appels de type PME comptant entre 30 et 120 positions; • Des centres d'appels à taille humaine comptant moins de 30 positions.
