Le 25ème anniversaire célébré par Wafasalaf a été une occasion pour la société de crédit à la consom-mation de passer en revue les principales réalisations dans un contexte très évolutif. Laila Mamou, présidente du Directoire, nous éclaire par ailleurs sur les ambitions africaines. Finances News Hebdo : Vous êtes dans l'esprit de célébration de votre 25ème anniver-saire, comment voyez-vous aujourd'hui votre groupe ? Laila Mamou : Wafasalaf, c'est aujourd'hui le mot d'ordre de l'action citoyenne. Cela fait 5 ou 6 ans que nous sommes déjà dans ce champ d'action, mais nous le redéployons avec une volonté de le renforcer, par des produits nouveaux comme la défense de l'environnement, le digital et une politique de proxi-mité apportée à une catégorie de clients que sont, entre autres, les retraités. Nous avons mis en place une culture de l'enga-gement que nous donnons et respectons ! Nous sommes donc une entreprise de plus en plus proche de ses clients avec des stratégies au niveau du digital, une très bonne chaîne qui entend satisfaire toutes les catégories et les profils. Dans cet esprit, on segmente la clientèle qui change d'une catégorie à l'autre, mais on traite tous les dossiers, quelle que soit leur degré d'importance. Il faut écouter le client, même celui qui a des difficultés. Chaque client a néanmoins son langage. Nous avons créé un service pour segmenter les profils. F.N.H. : Cela veut dire qu'il y a une évolution dans la vision du traitement des dossiers ? L. M. : Il y a une partie des clients qui sont en pen-sion, mais encore en activité, qui ont des revenus et financent les activités de leurs enfants. Il y en a qui voyagent, ou qui veulent faire plaisir à leurs petits-enfants et donc obtiennent des crédits... Tous ces gens perçoivent des revenus, ils continuent à avoir une activité. Ils deviennent clients et partenaires. En somme, nous avons un spectre assez large : autant on se focalise sur la jeunesse et ses nouveaux comportements, autant on invente des produits pour les accompagner. Les seniors, qui ont de l'allant, voyagent ont aussi parfois des projets et sont en activité. Ils rentrent aussi dans le cadre de notre programme «Dima mâak», lequel s'applique à tout le monde et fait de nous un partenaire de force. Notre nouvelle vision est aussi d'être à l'écoute de tous, cela concerne même les clients que nous avons refusés dans un premier temps, sachant que nous le faisons dans les normes, convaincus qu'un client refusé aujourd'hui est un client potentiel de demain. Autre innovation, nous avons mis en place «l'enquête mystère», une politique d'écoute des revendications et de sondage de satisfaction qui nous permet de connaître la tendance. Il y a un service interne, composé de quelque 100 collaborateurs qui se déplacent d'un service à l'autre, appellent les clients, enregistrent leurs doléances et vivent pendant quelques jours à la place des «trai-tants ». De cette manière, ils se rendent compte des difficultés quotidiennes. Autres axe de «dima mâak» est destiné à ce parte-naire, chef d'entreprise qui nous appelle éventuelle-ment et annonce que son chiffre n'est pas bon et qu'il a besoin dans les 48 heures de lancer une promo... A nous de lui préparer dans les brefs délais ce qu'il attend. Nous sommes réactifs ! F.N.H. : Wafasalaf a des ambitions africaines, comment se présente votre engagement dans le continent ? L. M. : Un pays comme le Maroc qui a des infrastruc-tures, un hub aérien, des services financiers structu-rés, qui base sa croissance sur l'export et l'expertise, réussit en fédérant ses métiers et ses énergies. Nous sommes déjà présents en Afrique à travers notre banque (Attijariwafa bank). Et nous avons l'ambition de nous y implanter encore davantage. Chaque sec-teur d'activité prend ses marques, le crédit Conso est là aussi pour accompagner l'évolution des pays et les économies du continent, de la même manière que nous l'avons fait aussi au Maroc. On a monté le crédit Conso dans le cadre de notre banque et notre premier bureau a été inauguré à Dakar. Nous sommes confrontés aux mêmes pro-blèmes d'il y a quelques années au Maroc. Il s'agit de l'identification des adresses comme il y a 25 ans chez nous au Maroc. On nous dit faites attention en Afrique il n'y a pas d'adresses, les clients ne laissent pas de trace, etc... Je rappelle qu'au Maroc, tout au début, il n'y avait dans les quartiers populaires que le nom et des numéros de rue : Hay Malika, Hay Malika I et Malika 2, etc... Il fallait tout organiser et réglementer. Je suis optimiste pour l'Afrique, parce que partant de l'expérience engagée au Maroc, nous allons fiabiliser les adresses en Afrique en nous disant que ce que nous avons réussi au Maroc en 25 ans, on le réussira en 5 ou 6 ans... C'est mon challenge. Nous avons l'expérience, et on va aller très vite, d'au-tant plus qu'il existe une clientèle qui travaille, perçoit des revenus et exprime des besoins. L'avantage de l'Afrique, quand on raisonne en termes de régions, est de faire de la production additionnelle, renforcer des synergies. L'Afrique, c'est aussi désormais notre chance, car la croissance va avec la consomma-tion et les marchés de niche. J'ajoute là aussi que Attijariwafa bank nous mâche le travail. F.N.H. : Quels sont vos nouveaux produits aujourd'hui ? L. M. : Wafasalaf positionne clairement sur les chauffe-eaux solaires ! C'est un grand marché qui émerge. Aujourd'hui, on se positionne dans le lot de la RSE et de la vision environnementale. Notre propre siège décline certains critères d'économie d'éner-gies. La bonne RSE n'est pas une fin en soi, mais un moyen. Pour contribuer à la protection environnemen-tale, nous proposons une action sur le crédit, avec un avantage prix par rapport aux gaz et à l'électricité. Ce sont des produits de niche, avec cette ambition d'éduquer en parallèle le citoyen sur les économies d'énergie et de lui apprendre à éviter le gaspillage. Toyota et Renault ont lancé des voitures hybrides et si vous l'achetez, vous avez un crédit normal. Moi je propose en revanche des crédits spécifiques avec des avantages spécifiques. Même si ce n'est pas un marché énorme, je lance un signal et anticipe. L'autre axe est le digital. Je rappelle que c'est notre deuxième site. Auparavant, nous faisions face à des files d'attente de deux à trois jours de clients qui venaient déposer leur dossier de crédit et attendre la réponse pendant plusieurs jours. On n'était pas préparés, les gens attendaient comme pour avoir un visa devant les consulats. Impensable... Aujourd'hui, le client veut cliquer et bénéficier de son crédit à la minute même : il veut de la réactivité. Cela nous a poussés à nous adapter à ces revendications et même à anticiper. A partir du mobile donc, vous pouvez faire une demande de crédit... et voir votre dossier traité en instantané.
