Wafasalaf s'adapte aux évolutions du marché et aux changements des habitudes de consommation. Elle met en place une nouvelle organisation orientée lignes de métier. Le point avec Laïla Mamou, présidente du Directoire de Wafasalaf. Finances News Hebdo : Pouvez-vous nous présenter la nouvelle organisation de Wafasalaf ? Laïla Mamou : Nous sommes actuellement organisés en lignes de métier dédiées : une activité commerciale propre, une activité de Gestion pour le compte d'autrui, une activité Risque ainsi que des fonctions supports. Notre rôle de faiseur de marché nous contraint à une écoute constante de nos clients et de nos partenaires afin d'améliorer régulièrement nos outils, nos offres et nos processus de fonctionnement pour nous permettre de répondre au mieux à leurs attentes. Il est aujourd'hui tout à fait usuel pour Wafasalaf de réfléchir régulièrement son organisation et de repenser l'affectation de ses ressources humaines et techniques afin de s'adapter au mieux aux évolutions du marché et aux changements des habitudes de consommation. Cette faculté d'adaptation découle de trois fondamentaux : un capital humain épanoui, des processus efficients et une expertise avérée. Ce sont ces trois piliers que nous investissons le plus afin de faire de Wafasalaf une entreprise agile, gage d'adaptation à un environnement en constante évolution. F. N. H. : Dans une conjoncture plutôt délicate, quelles sont les actions managériales et commerciales entreprises par Wafasalaf pour maintenir et consolider sa position de leader sur le marché ? L. M. : Etre leader n'est pas une finalité en soi, c'est pour nous une conséquence directe d'actions managériales réfléchies qui traduisent la vision partagée et les valeurs communes qui animent tout un chacun au sein de Wafasalaf. Acteurs de la dynamique en entreprise, nos collaborateurs sont communément appelés en interne «Collabor'Acteurs», persuadés de leur rôle actif dans tout agissement en entreprise. Notre management étant essentiellement basé sur la subsidiarité, nous faisons ainsi de notre différence une richesse qui assoit le sens de la responsabilité et de l'exemplarité chez les équipes. Les actions commerciales qui sont engagées découlent de cette approche managériale. Elles sont basées sur une stratégie de différenciation et de diversification qui vient conforter le positionnement de Wafasalaf et place le client/partenaire au centre de son activité. Nous sommes entièrement convaincus que la différenciation se fait et se fera par la qualité de service et par notre capacité à innover. Axes totalement intégrés comme «valeurs clés» dans toutes les lignes de métiers de Wafasalaf. Dans le cadre de notre stratégie de diversification, il est à souligner que l'année 2012 a connu l'accompagnement de notre maison mère, le Groupe Attijariwafa Bank, au Sénégal. Nous avons, en effet, lancé pour le compte de CBAO (Compagnie bancaire de l'Afrique occidentale) une nouvelle filière de traitement des «crédits à la consommation», au niveau des marchés des particuliers afin d'améliorer le processus du crédit et l'industrialiser au niveau de la chaîne d'acceptation et du recouvrement. Wafasalaf confirme, aujourd'hui, une réelle volonté de développement du crédit à la consommation en Afrique comme levier stratégique, gage de son positionnement et de son leadership F. N. H. : Vous avez une dynamique commerciale assez développée couplée à une politique marketing plutôt agressive ce qui vous rend visible toute l'année, pourtant votre taux de refus avoisine les 25%. L. M. : Le marketing et la communication jouent effectivement un rôle de locomotive au sein de Wafasalaf nous assurant une présence et une visibilité de choix auprès de nos clients et prospects. Nous avons également fait de la proximité géographique une de nos priorités, notre réseau commercial compte aujourd'hui plus de 44 agences, dont 18 dédiées au financement automobile et à l'équipement domestique. Pour revenir à votre question, les 25% dont vous faites mention, ne sont pas pour nous un taux de refus mais plutôt la part de clients que nous avons évité de mettre en difficultés car ils n'auraient pas pu rembourser leur crédit. Wafasalaf, de par son rôle d'entreprise responsable et engagée, a été pionnière dans l'établissement de grilles de notation permettant une appréciation plus juste du profil des clients et de leur capacité de remboursement. Elle a également été la première société à se conformer aux règlementations introduites par les Lois de protection du consommateur et de protection des données personnelles. Cela démontre toute l'importance que revêt pour nous l'étude et l'acceptation des dossiers selon des normes modélisées, en toute objectivité, ne perdant pas de vue l'intérêt de notre client. F. N. H. : Wafasalaf a décidé, il y a quelques années, de proposer son expertise sur différentes lignes de métiers. Qu'est-ce qui a motivé cette décision ? L. M. : Nous parlions justement de la diversification comme stratégie intégrée chez Wafasalaf. Nous avons été, à ce titre, les précurseurs dans les lignes de métier de la Gestion pour compte et du Providing. A la différence de la gestion pour compte dont l'objectif consiste à gérer pour le compte de tiers toute la chaîne de valeurs de l'activité du crédit à la consommation, l'activité du Providing consiste à fournir l'accès à une partie de notre chaîne de valeurs. Cela peut concerner le scoring de la clientèle en termes de comportement et de solvabilité comme le recouvrement de créances impayées ou de créances contentieuses. Cette activité prend de plus en plus d'importance car les sociétés et les institutions que nous accompagnons veulent se concentrer sur leur métier de base et préfèrent externaliser ce type de prestations. Cela leur permet de réaliser des gains en productivité conséquents, tant en moyens techniques, qu'informatiques et humains. En 2012, d'importants groupes financiers ont maintenu leur confiance en Wafasalaf dans les domaines du scoring, du traitement et du recouvrement. De par son expertise, Wafasalaf investit également d'autres secteurs d'activité tels que les télécoms, les grandes surfaces, etc. Grâce à cette démarche, la compagnie assure une diversification de ses activités en recherchant de nouveaux leviers de croissance et confirme ainsi son expertise et son savoir-faire dans le domaine du financement. F. N. H. : Le marché de l'automobile est en baisse depuis quelques mois et par conséquent les crédits auto. Comment comptez-vous faire face à cette tendance sachant que vous êtes leader sur ce créneau ? L. M. : Pour le marché du financement automobile, Wafasalaf est le n°1 historique dans cette activité, tant au niveau de la production avec 27,8% de parts de marché à fin décembre 2012, qu'en encours avec une part de marché de 35,9% à la même période. Ces réalisations ont été le fruit de notre stratégie commerciale basée sur la mise en place de partenariats forts, avec des marques leaders et une culture d'entreprise orientée innovation, tant au niveau offres que produits. Face à un marché qui enregistre un recul palpable au niveau mondial mais également au Maroc, avec une tendance baissière à -6%, selon les chiffres de l'Association des importateurs de véhicules au Maroc (AIVAM), nous ne pouvons qu'être en corrélation avec le marché, moyennant les mêmes outils. A savoir un accompagnement accru de nos partenaires, la mise en place d'offres innovantes et l'implication certaine lors d'évènements incontournables et majeurs tels que le salon auto expo prévu en 2014. F. N. H. : Quelles sont vos ambitions pour les temps à venir ? L. M. : Wafasalaf possède une notoriété et un capital marque très forts. Cette image de faiseur de marché nous impose une écoute constante de nos clients et partenaires pour être à même de satisfaire leurs besoins. Par notre stratégie de diversification, développée un peu plus haut, Wafasalaf démontre une réelle volonté de développement du crédit à la consommation tant au Maroc qu'en Afrique. Une volonté combinée au renforcement de sa position de leader expert dans le domaine de la Gestion pour compte. Intégrer le multi-canal et la stratégie digitale, de façon cohérente et efficiente dans notre business model, relève également de nos ambitions. Nous devons continuellement innover afin de nous adapter aux besoins évolutifs de nos clients et partenaires. A Wafasalaf, nous avons fait de l'innovation un processus durable totalement porté et piloté par nos équipes. Notre challenge réside dans la faculté à maintenir la dynamique créative tout en restant accessibles à une clientèle qui exige à la fois de l'innovation et de la simplicité. Wafasalaf continuera à renforcer son avance par une stratégie de développement ayant comme piliers une politique commerciale dynamique, une réelle proximité avec nos clients et partenaires tout en veillant à la maîtrise du risque et au respect de la réglementation. Wafasalaf se positionne également comme acteur responsable et incontournable qui s'investit pleinement dans la dynamique économique et sociale du pays. Lorsqu'on travaille à Wafasalaf, on porte aussi un projet sociétal incitant nos collabor'Acteurs à s'impliquer activement dans les projets socioéducatifs du Maroc. A ce titre, 20% de nos collabor'Acteurs ont déjà donné de leur temps dans des actions telles que le soutien scolaire et la promotion de l'emploi. Notre objectif est de doubler ce taux en 5 ans.
