Intermédiation en assurance : La certification des cabinets de courtage au coeur des débats

* Par le biais de la certification, le cabinet de courtage peut améliorer ses processus internes tout en incitant son environnement (compagnies d’assurance) à la certification.
* L’ANPME subventionne à hauteur de 80% des frais l’expertise mobilisée.
* Le bilan des cabinets certifiés demeure très mitigé.
«Restructuration et mise à niveau du secteur de l’intermédiation en assurance». Telle est la thématique autour de laquelle de nombreux agents de courtage et intermédiaires en assurance se sont attelés afin d’en débattre les principaux axes. La FNACAM a ainsi fait appel à de grands spécialistes et des gens du terrain afin de tirer profit de leur expérience en la matière.
Lors du discours inaugural, le Président de la FNACAM, Mohamed Berrada, a tenu à informer les intermédiaires qu’un accord a été trouvé avec l’administration de tutelle pour que les primes encaissées pour le comptes des compagnies d’assurance leur soient versées à partir de janvier 2009 selon les modalités suivantes : les primes encaissées durant les premiers 15 jours du mois seront versées le 1er du mois qui suit et les primes encaissées durant les 15 jours restants seront versées le 16ème jour du mois. «Pour donner plein effet à cette recommandation que l’on aurait souhaité bien évidemment davantage plus souple, l’arrêté du 27 décembre 2004 relatif à la présentation des opérations d’assurance sera amendé dans le sens convenu», a annoncé le Président de la FNACAM. La Fédération déploiera plus d’efforts afin que les délais soient reconsidérés à l’avenir, de sorte que les agents puissent se consacrer davantage à leur première mission, à savoir la prospection et le conseil.
La certification : quels enjeux pour les courtiers d’assurance ?
L’appui aux entreprises conseil et l’assistance technique est un thème qui a été débattu lors du séminaire. Mounir Zraïdi, chef de service promotion et animation au sein de l’ANPME, a tenu à rappeler que l’ANPME offre aux intermédiaires un appui direct intégré dans le domaine du conseil et de l’accompagnement, soutient les structures d’appui aux PME, instaure une écoute permanente des PME et une meilleure connaissance de leur environnement et s’implique intensément dans l’amélioration de l’environnement des PME. Elle met à leur disposition une panoplie de services en matière de stratégie, d’organisation, de systèmes d’information, de transparence financière…). Jusqu’à présent, 16 cabinets d’assurance font appel à l’ANPME en matière de conseil et 88% des cabinets sont implantés à Casablanca. «Il s’agit d’un processus qui démarre en douceur», a indiqué M. Zraïdi de l’ANPME. Aussi, cette dernière aide-t-elle à formuler les besoins et à instruire les demandes des courtiers par des chargés de projets et des experts spécialisés. Elle facilite l’accès à l’expertise locale ou internationale en mettant à la disposition des intermédiaires des répertoires de compétence. Autre point important : l’ANPME subventionne à hauteur de 80% des frais l’expertise mobilisée.
La question qui reste toutefois posée est comment un cabinet pourrait être certifié sans que la compagnie d’assurance soit certifiée ?
A cette interrogation, M. Zraïdi répond que par le biais de la certification, le cabinet pourrait améliorer son processus en interne, mais aussi son environnement. Tout en étant certifié ISO 9001, le courtier peut acculer la compagnie d’assurance à faire de même.
La performance d’un courtier d’assurance dépend soit de critères relatifs aux clients, aux actionnaires ou aux ressources humaines, soit aux compagnies. Ainsi, si l’on prend l’exemple du critère client, on peut citer le taux de satisfaction… La perception du client peut comprendre des éléments issus d’enquêtes de satisfaction, de données transmises par le client sur la qualité du produit livré, d’enquêtes d’opinions des utilisateurs, d’une analyse des marchés perdus, de réclamations au titre de la garantie…
A noter que la norme ISO 9001 : 2008 ne contient pas de nouvelles exigences par rapport à l’édition 2000 qu’elle remplace. Elle fournit des éclaircissements sur les exigences de l’ISO 9001 : 2000, basées sur huit années d’expérience de l’application de la norme dans le monde entier et introduit des changements destinés à améliorer la cohérence avec le système de management environnemental.
Dans un cabinet de courtage, l’élément humain joue un rôle très important, grâce à la certification. Aussi, peut-on faire de lui un acteur important dans la performance.
Une chose est sûre : la certification d’un cabinet de courtage peut s’étendre jusqu’à son environnement. Elle met l’organisme en question dans une situation forte aussi bien en interne qu’en externe.