Communiquer c'est partager des savoir-faire, mais aussi et surtout un savoir-être commun, une culture. La formalisation n'exclut pas l'informel. De plus en plus utilisées, les technologies de l'information n'ont pas éliminé le papier. Qu'elle soit orale ou écrite, la communication interne est un facteur-clé du succès de l'entreprise. Son utilité n'est plus à démontrer. «Elle s'inscrit dans une dynamique d'amélioration des performances de l'entreprise», insiste Abdelkrim Sekkak, DRH de Shell Maroc. On constate toutefois que la majorité des entreprises marocaines demeurent à la traîne en matière de communication interne. Mais que signifie-t-elle au juste ? Communiquer vient du latin «communicare» qui signifie partager. Ramené à l'univers de l'entreprise, communiquer c'est partager des savoir-faire, mais aussi et surtout un savoir-être commun, une culture. En somme, la communication interne est un outil de management. Son rôle, c'est de créer un sentiment d'appartenance des collaborateurs, les aider à comprendre la situation générale de l'entreprise pour favoriser l'atteinte des objectifs globaux, accroître les ventes… La communication interne permet également d'accompagner le changement et d'anticiper la propagation de la rumeur. Le fait que des salariés découvrent une information concernant leur structure par l'extérieur, par voie de presse ou par tout autre moyen peut s'avérer dommageable pour l'efficacité de l'entreprise. Il existe, en effet, une forte corrélation entre l'engagement des salariés, leur implication et la performance de l'entreprise. «La communication interne, c'est également un moyen efficace pour anticiper les conflits et gérer les situations de crise», explique Abdelilah Jennane, directeur exécutif du cabinet Diorh. Mais, aujourd'hui, les entreprises font face à un paysage économique qui ne cesse de se complexifier. Les objectifs et les stratégies de communication interne deviennent de plus en plus instables du fait de l'entrée en scène de nouveaux acteurs comme les actionnaires, bien plus difficiles à appréhender que les partenaires traditionnels. La pratique évolue donc avec le temps. Donner du sens aux messages sans rien imposer Le plus souvent rattachée à la direction générale, aux RH ou encore au département communication, la communication interne est devenue une fonction à part entière, soumise cependant à des réalités différentes selon le secteur d'activité, la taille et le périmètre de l'organisation. Le budget alloué est variable d'une organisation à une autre, étant donné que les entreprises mesurent rarement son efficacité a posteriori. Pourtant, de nombreux moyens sont mis à la disposition des entreprises pour évaluer son efficacité, au travers notamment d'études sur le climat social ou encore d'études globales sur la communication interne. Houcine Berbou, consultant senior au LMS & ORH, souligne que «ce sont de véritables baromètres d'opinion». Les outils de la communication interne sont nombreux et ne cessent de se développer. Leur utilisation repose le plus souvent sur un mix : papier (newsletter, journal interne, affichage, etc.), électronique (intranet, newsletters en ligne, etc.), échanges (réunions). La nouvelle donne est que les technologies de l'information ont fait leur entrée en force, mais n'ont pas supplanté le papier. Par ailleurs, les supports sont de plus en plus personnalisés, par corps de métier ou par catégorie d'interlocuteurs. Mais quels que soient l'outil et la cible, la finalité sera de donner du sens aux messages sans rien imposer. On doit aussi éviter de tout formaliser en laissant, dans la mesure du possible, de la place à l'informel. Il y a toutefois un élément à prendre en considération : la communication interne doit être cohérente avec les valeurs de l'entreprise. En amont, il s'agit de définir une vraie stratégie qui permettra de déterminer les outils dont a besoin l'entreprise, la qualité de la communication interne, le partage des ressources. En aval, il s'agit d'accompagner ceux qui sont chargés de la mise en œuvre par des formations. Un investissement nécessaire dans un contexte de crise Dans un contexte de crise économique mondiale, la tendance est plutôt à la réduction du budget communication et marketing. Mais «l'incertitude accroît le besoin de communiquer», précise Ludovic Leclercq, responsable du bureau Opteam Maroc (Cabinet de conseil et accompagnement de projets). Certes, elle représente un facteur de coût, mais c'est un investissement nécessaire. Il n'existe pas de modèle unique et standard de communication interne efficace. Chaque entreprise doit mettre en place sa propre communication interne et doit se tenir sans cesse au fait des bonnes pratiques afin de trouver son modèle qui ne doit pas être figé. A chaque situation doit correspondre un axe de communication développé selon la teneur du changement et s'organiser par thématique : communication environnementale, financière, produit… Les informations diffusées dans ce cahier ne sont pas exhaustives. Elles ont pour objectif d'offrir des pistes de réflexion et de proposer quelques lignes directrices.
