Les enquêtes sont nécessaires pour faire remonter l'information en toute objectivité. Elles doivent toujours être suivies d'un plan d'action. Pour glaner le maximum d'informations fiables et pertinentes, il est souhaitable de confier la mission à un intervenant externe. Tout bon manager le sait bien : un climat social serein est un facteur indispensable dans la bonne marche d'une entreprise. Cela dit, même dans une PME, où les relations sont plus directes, il est difficile de bien cerner cette question. Selon Omar Benaini, consultant associé au cabinet LMS ORH, la réponse doit venir des salariés qui sont l'épine dorsale de toute structure. Ce point est important tout comme le sont les choix stratégiques, la visibilité et la clarté de ces choix, l'organisation et les méthodes de travail, la circulation de l'information… Il reste que les instances du personnel ne peuvent pas faire remonter toutes les informations permettant de prendre les bonnes décisions, et le personnel lui-même craint de donner son avis de manière informelle pour éviter les représailles. C'est pour cela qu'il est nécessaire de donner la parole à tout le monde dans un cadre structuré, autrement dit à travers les enquêtes de climat social ou sondages d'opinion qui sont de plus en plus utilisés. «C'est un outil de communication parmi tant d'autres qui a prouvé son efficacité», précise M. Benaini. La démarche ne date pas d'hier puisque dans certaines grandes organisations, des méthodes de suivi systématique ont été utilisées, notamment dans les années 80, pour rester à l'écoute des collaborateurs afin d'éviter une rotation trop forte du personnel, un absentéisme élevé, des revendications non maîtrisées en termes de salaires et d'avantages sociaux ainsi que des conflits sociaux. Que mesure-t-on ? Généralement, l'enquête de climat social se base sur un questionnaire qui se compose d'une multitude de thèmes généraux choisis en raison de leur universalité. Ce questionnaire est adressé et traité de la même façon dans tous les métiers, à tous les niveaux hiérarchiques et dans toutes les entités. Les thématiques sont assez larges. Ils vont de la stratégie d'entreprise au sentiment d'appartenance, en passant par les valeurs partagées, la clarté des rôles et missions, les qualités interpersonnelles, la responsabilité et délégation, la qualité du management, le sentiment d'équité, l'environnement de travail, la gestion des carrières, la formation, la citoyenneté et responsabilité sociale… Le canevas n'est pas figé. «Il est indispensable de procéder à la révision du questionnaire pour permettre d'intégrer de nouvelles orientations», explique Ahmed Mimouni, DRH de Drapor. L'entité spécialisée dans le dragage des ports a instauré il y a dix ans ce genre de baromètre. Pour son DRH, il s'agit d'un moment important pour les salariés de s'exprimer sur leurs attentes. Bien évidemment, toute opération du genre doit avoir un soutien total de la direction et doit être portée par toute l'organisation. C'est dans ce but que des comités de pilotage, comprenant des représentants de la direction, de l'encadrement mais aussi du personnel, sont constitués. Ce sont eux qui précisent les objectifs de la mission, le déroulement de l'enquête, valident la méthodologie et les questionnaires, garantissent le respect des règles définies et assurent une communication optimale avant et après l'opération. Quand faut-il le faire ? Généralement, ce genre d'enquêtes est réalisé tous les deux à trois ans. Cela permet de mettre les actions qui s'imposent et de les suivre sur le temps. Surtout pour les PME où les effectifs sont réduits et où on peut saisir à tout moment l'occasion pour recadrer en cas de dérapage. Néanmoins, certaines entreprises, comme Drapor et BMCE Bank, ont choisi une périodicité annuelle, certainement pour éviter les mauvaises surprises. Il n'y a pas de moment précis pour mener de telles opérations. Mais il faut s'attacher à ce qu'elles ne soient pas organisées dans des périodes de conflit ou quand on s'aperçoit qu'il y a des tensions latentes dans l'entreprise, et cela pour éviter les mauvaises interprétations et le refus de collaboration. Les périodes chargées (haute saison selon les activités) sont aussi à éviter. «On le fait généralement entre mai et juin, juste avant la tenue de la convention annuelle. Nous évitons les fins d'année synonymes de période des bilans ou encore les périodes d'augmentation de salaire ou de distribution des primes. Il ne faut pas qu'il y ait des enjeux», souligne M. Mimouni. Mohammed Taha Benzekri, directeur administratif et des ressources humaines de la Bourse de Casablanca, ajoute que «dans les moments difficiles, une personne perd toute son objectivité. Il suffit qu'un collaborateur ne reçoive pas sa prime pour qu'il vous dresse un tableau noir sur son entreprise». De même, la représentativité est importante. «On ne lance pas un sondage, alors que la moitié de l'entreprise est en congé. Si on n'arrive pas à toucher les 2/3 du personnel, c'est qu'il existe un problème», prévient Omar Benaini. Qui doit le faire ? Il y a toutefois un aspect important à retenir. Le mieux serait de confier la réalisation de l'enquête à un tiers, précisément à un cabinet de conseil. Cette option permet de tordre le coup à des préjugés. Conduite par la DRH, les collaborateurs verront dans une enquête un moyen de les épier pour mieux les contrôler. De plus, eu égard à la proximité, rares seront ceux qui accepteront d'évoquer sans ambages les problèmes ou de critiquer le management. En somme, l'intervention d'une personne étrangère à l'entreprise est un gage de confidentialité. Comment exploiter les résultats ? Si une enquête est bien conduite, c'est-à-dire que tous les préalables ont été respectés (information de toute l'entreprise sur l'intérêt de l'opération, association de tous, choix de la période idoine…), les résultats peuvent être riches en informations. On peut avoir également des retombées sur des sujets basiques comme la façon dont on veut aménager son bureau, la mise en place de conventions avec des salles de sport pour assurer un bien-être chez les collaborateurs et bien d'autres. Le sondage peut devenir ainsi une boîte à idées. Ahmed Mimouni ajoute qu'à travers la ventilation du questionnaire par sexe, catégorie socioprofessionnelle, âge…, on peut avoir des détails précis concernant telle ou telle catégorie. Il peut y avoir par exemple un malaise d'un département particulier dont les effets peuvent se ressentir chez les autres départements. L'important est qu'il y ait un plan d'actions réaliste par la suite. Voir d'autres articles : Emploi et recrutement au Maroc
