Nous sommes dans les services et nous passons tout notre temps chez nos clients. A longueur de journée nous devons gérer leur mécontentement car le commercial se contente de vendre en faisant des promesses intenables et quand nous nous plaignons ils nous répondent «débrouillez-vous, chacun son job !». Il y en a  marre de se faire maltraiter de toutes parts ! Pas très confortable en effet comme situation ! Vous avez à «encaisser» le mécontentement de vos clients sur le terrain et, lorsque vous «rentrez au bureau» au lieu de recevoir un minimum de compréhension, vous êtes au contraire face à un mur d'indifférence… agressive ! Il faut vous raccrocher au cadre Votre entreprise a certainement «encadré» ses relations commerciales avec ses clients. Un contrat, un devis, en tout cas un support qui détermine clairement ce que le client est en droit d'attendre d'elle et l'entreprise en devoir de lui livrer. Alors, dans un premier temps, relisez ces «écrits» et maîtrisez au maximum ces derniers. N'hésitez pas pour cela à vous rapprochez des commerciaux pour compléter l'information. Car, pour pouvoir «négocier» avec vos clients vous devez savoir très précisément ce qu'ils veulent. Agissez ! Il est tout de même très étonnant que, personne, au sein de votre entreprise, ne réagisse face à cette avalanche de réclamations. A moins qu'elle ne cherche tout simplement à se «débarrasser» de certains de ses clients ! (pratique douteuse mais paraît-il plus fréquente qu'on ne le croit !). Maintenant, vous ne pouvez vous désolidariser de votre entreprise face aux clients en leur confiant vos soucis de «cuisine interne» mais, de l'autre côté, cela doit être effectivement difficile de gérer au quotidien des situations tendues avec eux. Alors, AGISSEZ ! Comment ? En étant une force de proposition bien sûr. Listez les réclamations les plus fréquentes, évaluez-en l'impact négatif (buzz négatif, impact sur la réputation de l'entreprise, problèmes de recouvrement, perte de temps…) et faites des propositions pour les ANTICIPER ! Certaines choses seront certainement refusées (sous l'autel sacré de la rentabilité pour les actionnaires) mais vous verrez que vous obtiendrez une oreille attentive pour d'autres, car même si votre entreprise est rentable, votre «boss» sera soulagé de retrouver une certaine accalmie dans ses relations avec ses clients. Anticipez ! Toutes les réclamations ne sont certainement pas dues uniquement aux «travers» de votre entreprise. Vous y êtes sans doute aussi pour quelque chose ! Apprendre à gérer les réclamations est certes une compétence importante à acquérir mais les anticiper est certainement bien plus agréable pour tout le monde. Alors observez ces quelques règles, et vous verrez, vous en réduirez sensiblement le nombre. Questionnez et écoutez le client avant de lui donner la solution à son problème ; ne promettez que ce que vous pourrez tenir : et ce, que cela concerne le délai, la qualité ou le coût ; organisez votre temps et vos visites de façon rigoureuse ; notez toutes les requêtes des clients et relisez vos notes au moins 3 fois par semaine ; sachez dire non quand cela est justifié ; quand vous ne savez pas, dites-le ! Et enfin le plus important : soyez passionné par vos produits et les enjeux de vos clients ! Alors, appliquez notre principe Carnegie numéro 4 : Intéressez-vous réellement aux autres et faites-le passionnément !
