Karim est client d'une agence bancaire depuis qu'il a décroché son premier boulot, il y a quelques années. Il y dispose d'un compte chèque relativement bien garni, des ressources qu'il met gratuitement à la disposition de sa banque. Il paye en plus des centaines de dirhams de frais et commissions par an pour la tenue et la gestion de son compte. Karim a aussi contracté un crédit immobilier. Il verse ainsi chaque mois des milliers de dirhams d'intérêts. Depuis qu'il est chez cette banque, il n'a eu aucune traite impayée, aucun incident de paiement. En somme, Karim est un client rentable et sans histoires. Quand il se rend à son agence pour renouveler son chéquier, sa carte bancaire ou pour souscrire à un produit, il espère être bien accueilli, bien conseillé. Il n'en est rien. Le chef d'agence est rarement au bureau, le responsable du guichet souvent débordé et la chargée de clientèle peu investie dans son travail. Ne parlons pas de l'agent de sécurité qui aime jouer au garde-fou… Bref, Karim a l'impression de se rendre dans une administration et non dans une banque commerciale ! La course aux parts de marchés et à l'ouverture d'agences sans ressources humaines suffisantes et bien formées a porté un coup à la qualité de service. Notre ami a pensé à changer d'établissement mais il craint de tomber sur pire, sans parler de la complexité de la tâche. Il a fini par accepter cette triste réalité en attendant des jours meilleurs…
