Intégré au plan Emergence comme métier mondial du Maroc, l'Offshoring est souvent passé au second plan face à des géants tels que l'aéronautique ou l'automobile. Conscient du relatif fléchissement de ce secteur, le ministre de l'Industrie, du commerce et des nouvelles technologies, Abdelkader Aâmara est bien décidé à relancer la machine. Cela commence d'abord par un bilan de la stratégie Emergence pour l'Offshoring. «7 ans après son lancement, il est aujourd'hui opportun de faire un bilan de la stratégie et de tracer une nouvelle feuille de route qui prenne en compte les acquis et les nouvelles exigences d'un marché en mutation», souligne Mohamed Lakhlifi, président de l'Apebi. «Emergence» fait le bilan Une réunion du Comité de pilotage de l'étude sur l'Offshoring, présidée par Aâmara s'est d'ailleurs tenue avec les représentants du secteur en fin de semaine dernière. L'objectif étant de faire le point sur la première phase de l'étude que mène le département de Aâmara par la voie d'un bureau d'étude afin d'orienter ce secteur vers les axes stratégiques pouvant permettre au Maroc d'être plus attractif. L'étude est actuellement en cours de réalisation par un cabinet international de conseil en stratégie. Ce cabinet a été mandaté par MedZ et le ministère de l'Industrie, du commerce et des nouvelles technologies et co-piloté par l'Apebi et l'Association marocaine de la relation client (AMCR). «L'étude devra prendre en compte les acquis et les nouvelles exigences d'un marché en mutation où la réduction des coûts reste le premier critère des projets d'Outsourcing», souligne Lakhlifi. Pour l'instant, il est encore tôt pour parler des conclusions de cette étude. Toutefois, un premier livrable a été présenté aux représentants de l'Apebi et de l'AMCR la semaine dernière et concerne le bilan du secteur de l'Offshoring, à mi-parcours du programme fixé dans le cadre du plan Emergence pour 2015. «Cette étude devrait nous aider à redéfinir les contours de l'offre Maroc en améliorant notre attractivité par la mise en place de nouvelles incitations, tout en nous efforçant de respecter les engagements déjà pris, notamment en termes de délais de remboursement de la TVA par exemple et des budgets formation», commente Youssef Chraïbi, président de l'AMRC. Anticipation et prudence Et pour cause, le secteur observe aujourd'hui un vrai ralentissement de sa croissance, principalement en raison des perturbations que rencontre le secteur des télécoms français (voir entretien) : «Mais il ne s'agit pas de décroissance et les fondamentaux de notre filière restent très solides, le Maroc bénéficiant d'atouts structurels majeurs lui assurant le maintien de sa position de leader de l'offshore francophone», rassure Chraïbi. En effet, la proximité géographique, culturelle, linguistique, l'infrastructure de haut rang ou encore le savoir-faire reconnu de ses acteurs jouent encore en faveur du Maroc, mais jusqu'à quand ? Le secteur ne compte pas rester spectateur et travaille actuellement à donner un second souffle à notre compétitivité. En effet, les plans initialement mis en place dans le cadre du plan Emergence ont fait leur temps et se trouvent aujourd'hui dépassés. «Il faudrait à présent maintenir l'avance que nous avons sur l'Offshoring francophone en mettant en place un nouveau package destiné aux acteurs de notre secteur», insiste le président de l'AMRC. L'anticipation et la prudence sont de mise, notamment au regard des négociations lancées récemment sur la question de l'accord de libre-échange complet et approfondi avec l'Union européenne, qui devrait élargir le libre-échange aux services et aux capitaux. Une stratégie TIC dans le pipe Au même titre que l'Offshore, le secteur des TIC compte bien se doter d'une nouvelle stratégie pour préparer l'après Maroc Numeric 2013. «Le secteur a besoin d'une nouvelle vision public/privé et d'une nouvelle feuille de route. L'Apebi compte s'y impliquer fortement et présentera sa vision avant la fin de l'année 2013», annonce Mohamed Lakhlifi, président de l'Association. Cette nouvelle stratégie viendra notamment redresser la situation du secteur des TIC (hors offshore ITO et télécoms) qui n'a cessé de se détériorer depuis 2011. Une conjoncture qui s'explique par une commande publique timide, des opérateurs frileux et une situation d'attentisme généralisée. À part quelques exceptions, la majorité des opérateurs du secteur aurait vu son chiffre d'affaires baisser en 2012 et la tendance serait la même pour l'année 2013, sans beaucoup de visibilité sur 2014. «Comme cela a souvent été soulevé par l'APEBI, les délais de paiement et les difficultés d'accès aux marchés pénalisent toujours les PME de notre secteur, la catégorie d'entreprises la plus vulnérable», souligne Lakhlifi. Q/R Youssef Chraibi Président de l'AMRC Les ECO : Quelles sont les difficultés rencontrées par le secteur et quelles sont vos attentes par rapport à cette étude ? Youssef Chraibi : Le ralentissement que connaît le secteur aujourd'hui est lié avant tout aux perturbations que connaît celui des télécoms en France. L'arrivée du quatrième opérateur (Free) sur le marché du mobile, a fortement déstabilisé les trois autres qui ont dû subir une chute brutale de leur activité et une évolution vers des offres low-cost. Ces offres n'intègrent pas de services clients et impactent ainsi fortement les volumes d'appels confiés à leurs prestataires, aussi bien en France qu'en offshore au Maroc. Cet impact est d'autant plus dommageable que ce secteur représente environ 50% du chiffre d'affaires de certains centres d'appels de grande taille. Heureusement, il existe d'autres secteurs qui poursuivent leur croissance et donc leur externalisation offshore, sans oublier les secteurs dont l'externalisation devrait émerger dans les années à venir. Je pense notamment à l'e-commerce, à la vente à distance ou encore aux secteurs financiers qui devraient être très actifs à moyen terme. Cette étude a justement pour objet de nous aider à capter cette nouvelle demande en formulant des offres innovantes et davantage en phase avec les attentes actuelles du marché. Vous vous attaquez de plus en plus à d'autres marchés européens, que représente une telle tendance pour vous d'un point de vue stratégique ? L'extension de l'offre «Offshore Maroc» à d'autres marchés européens en dehors de la France constitue une piste de développement, tout en sachant que la barrière de la langue est déterminante dans nos métiers. Malheureusement, les marchés francophones ne sont pas très étendus et la langue française qui a fait notre force est aujourd'hui notre principale limite pour pénétrer de nouveaux marchés. Les relais de croissance devraient donc plus résider dans notre montée en gamme et dans la diversification de nos métiers, en particulier vers le BPO, externalisation de processus métiers, qui fait actuellement figure de véritable arlésienne et dont l'émergence est très fortement attendue.
