L'importateur de Hyundai vient d'être «Elu Service client de l'année» 2019 au Maroc. Une distinction obtenue pour la deuxième année consécutive, qui confirme et récompense la qualité de service du représentant du numéro 1 de l'automobile coréenne. Ayant placé la relation client au cœur de sa stratégie, Hyundai Maroc continue à récolter les fruits de cette approche qualitative. L'importateur du premier constructeur automobile coréen vient d'être «Elu Service client de l'année» 2019 au Maroc dans la catégorie «Automobile». Une récompense que la société Global Engines (Hyundai Maroc) n'est pas peu fière de remporter pour la deuxième année consécutive, comme en témoignent les propos de son directeur général, Oussama Berrada Gouzi. En marge de la cérémonie de remise des prix, celui-ci a déclaré: «Nous sommes plus que fiers de cette seconde consécration qui vient conforter notre vision d'amélioration constante de notre qualité de service à tous les niveaux. Ces résultats ne peuvent que nous pousser à redoubler d'efforts pour pérenniser nos standards de qualité dans le long terme, et ce, dans le cadre d'une démarche continue d'amélioration de notre service client à tous les niveaux». La vraie prouesse… C'est précisément cette démarche qualitative, qui s'inscrit dans la durée, qu'il faudrait le plus saluer. Rappelons à cet égard les propos, tenus l'an dernier, par Nassreddine Obada, alors directeur général de Hyundai Maroc, qui avait formulé fermement sa volonté de maintenir à la hausse les indicateurs «qualité» de son entreprise, si ce n'est les améliorer. «À l'avenir, nous continuerons à améliorer la qualité de notre service et à investir dans le renforcement de notre service client, malgré un contexte concurrentiel marqué par l'iniquité tarifaire des droits de douane pour les opérateurs du marché qui importent en dehors de l'Union européenne», avait-il dit. Un an plus tard, les droits de douane sont toujours là, desservant les intérêts de cet importateur, mais ne l'empêchant pas de rester irréprochable dans sa relation avec les clients. Hyundai Maroc, un CRM actif Au-delà de la qualité inhérente au «produit» Hyundai, qui se manifeste à travers la sécurité, la fiabilité et la durabilité de ses véhicules, l'importateur marocain de la marque doit cette distinction à l'excellence de ses services, clé de voûte pour la satisfaction des clients. En fait, cette approche qualitative n'est que l'aboutissement de tout un process mis en place par Global Engines qui compte, entre autres départements internes, un pôle entièrement dédié au management de la relation client (CRM). Celui-ci, fort de gros moyens et de technologies évoluées dans la gestion de la relation client, traite plus de 2.570 requêtes par mois avec un niveau de personnalisation avancé. Outre la qualité de l'accueil, en showroom comme au téléphone, la marque réalise également des contrôles qualité, ainsi que des sondages auprès de ses clients pour évaluer l'expérience d'achat, la qualité du service après-vente ou encore leur satisfaction vis-à-vis de leur véhicule. Une approche couronnée de succès et qui, visiblement, s'inscrit dans la durée. 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Elu Service client de l'année : toute une histoire Lancé en 2007, le prix «Elu Service client de l'année» a vu le le jour en France, avant d'être internationalisé dans plusieurs pays comme l'Espagne, le Royaume-Uni et, depuis l'an dernier, le Maroc. Comme c'est le cas ailleurs, c'est un opérateur indépendant de la relation client, en l'occurrence la société Baromètre service client Maroc (BSCM), qui réalise cette élection dans le royaume. Celle-ci est multisectorielle avec pas moins de 67 domaines d'activité, allant de la restauration à la grande distribution en passant par l'hôtellerie ou le commerce en ligne. Concrètement, cette compétition, à laquelle les entreprises sont conviées à s'inscrire volontairement, se déroule sur plusieurs mois, à travers une série d'enquêtes et d'opérations (appels téléphoniques, e-mails, visites surprises…) réalisées par des clients mystères. «Les lauréats sont ceux qui ont obtenu les notes les plus élevées dans leur catégorie avec un minimum de 11,5», indique l'organisateur de cette élection, dont «l'objectif principal est d'ancrer la culture du Service client au sein des entreprises marocaines».
