PDG et co-fondateur d'Intelcia À la croisée de l'humain et de la technologie, Intelcia façonne le futur du BPO national. Classé 28e au palmarès Les 500 Global 2025, le groupe poursuit son ascension en misant sur l'innovation, la montée en valeur et la transformation de ses métiers. Son PDG et cofondateur, Karim Bernoussi, revient sur la stratégie d'un champion national devenu acteur mondial, engagé dans une nouvelle phase d'expansion portée par l'intelligence artificielle, le capital humain et une gouvernance agile. Intelcia figure à la 28e place du classement Les 500 Global 2025, confirmant sa position de leader du BPO et des services numériques. Dans un contexte où le Maroc vise à renforcer la compétitivité de ses champions nationaux à l'horizon 2030, comment le groupe entend-il consolider sa croissance tout en accélérant sa transformation vers des services à plus forte valeur ajoutée ? La position d'Intelcia dans le classement des 500 Global témoigne du parcours de croissance d'Intelcia et de la solidité de notre modèle, fondé sur l'excellence opérationnelle, la proximité client et la capacité d'innovation. Aujourd'hui, notre priorité est de consolider nos acquis tout en accélérant notre transformation vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Notre dynamique de développement repose sur la diversification de notre portefeuille clients, l'élargissement de notre empreinte géographique et nos capacités linguistiques, ainsi que la diversification de notre offre vers de nouveaux métiers et solutions. Cette stratégie est soutenue par des investissements ciblés, qu'il s'agisse du renforcement de nos équipes commerciales ou d'opérations de croissance externe, notamment dans les domaines du Customer Experience et des services technologiques. En parallèle, nous montons résolument dans la chaîne de valeur grâce à Evoluciona, notre hub en Conseil & Innovation. En renforçant ses équipes de consultants et ses expertises analytiques, nous accompagnons nos clients dans leurs projets d'optimisation, d'automatisation et d'innovation. Notre ambition, à l'horizon 2030, est claire : faire d'Intelcia un acteur global intégré dans le top 10 mondial, et d'Intelcia IT Solutions un leader régional. Au moment où la performance ne se mesure plus seulement en chiffres mais en capacité d'adaptation, comment Intelcia repense-t-elle ses leviers stratégiques — innovation, gouvernance, capital humain — pour maintenir un avantage compétitif durable sur des marchés en mutation rapide ? La performance de demain est effectivement dictée par la capacité d'adaptation. C'est pourquoi l'ADN et la particularité d'Intelcia résident dans notre agilité et notre réactivité. Cette capacité d'adaptation se matérialise par trois leviers stratégiques. Ainsi, notre gouvernance est structurée pour favoriser la réactivité et la proximité avec le terrain. Chaque marché est piloté par un CEO disposant de l'autonomie et des moyens nécessaires pour atteindre ses objectifs, tandis que des équipes corporate lean garantissent la cohérence stratégique du Groupe. Cette organisation est renforcée par une direction générale — CEO et Deputy CEO — en contact quotidien avec les opérations, nos collaborateurs et nos clients, permettant une prise de décision rapide et éclairée. Notre capital humain demeure le socle de notre compétitivité. Nous recrutons en continu de nouveaux talents tout en investissant massivement dans la formation et le développement des compétences de nos équipes. Cette approche nous permet de nourrir une culture d'excellence et d'autonomie à tous les niveaux de l'organisation. Enfin, l'innovation est au cœur de notre stratégie d'adaptation. Nous renforçons en permanence les équipes d'Evoluciona, notre hub Conseil & Innovation, et développons des projets d'incubation autour de l'intelligence artificielle appliquée à notre secteur. La véritable force d'Intelcia réside dans la rapidité avec laquelle nous savons adopter le changement ainsi que dans la qualité de nos managers, capables de conjuguer vision, autonomie et performance au service de la croissance du groupe. Quel est le niveau d'intégration actuelle de l'intelligence artificielle chez Intelcia (chatbots, speech analytics, automatisation, outils de supervision assistée, etc.) et comment cela influence-t-il les effectifs, les compétences requises ou la structure des équipes ? L'intelligence artificielle n'est plus un projet pour Intelcia, c'est une réalité opérationnelle. Nous avons déjà déployé plusieurs cas d'usage sur différents secteurs et activités. Ceux-ci ont démontré leur efficacité, comme en témoigne le dernier trophée que nous avons reçu lors des CX Awards 2025 en France, qui récompense un projet avec notre client Red by SFR. Nous avons fait le choix d'aborder l'innovation et l'adoption de l'IA comme une démarche collective. C'est tout le sens de l'Innovators program, notre programme d'acculturation interne. C'est un dispositif unique qui propose des formats adaptés à chaque population de l'entreprise, du terrain jusqu'au management. Son rôle est double : d'une part, acculturer et informer l'ensemble des collaborateurs sur les évolutions technologiques et les cas d'usage déjà déployés, et d'autre part, impliquer directement les opérations dans l'identification de projets concrets. C'est important que les collaborateurs comprennent l'impact réel de l'IA, les bénéfices qu'ils peuvent en tirer, et qu'ils soient acteurs de la transformation. Le programme s'appuie notamment sur un réseau d'ambassadeurs de l'innovation, les «Innovators», issus de différentes fonctions, qui aident à sensibiliser et à faciliter la remontée d'idées. Ces idées sont formulées et présentées lors de pitchs organisés trimestriellement. L'innovation n'est pas seulement une affaire de technologie : c'est avant tout une culture partagée. Comment voyez-vous l'avenir d'Intelcia : vers plus de spécialisation, vers des services multicanaux ou hybrides, ou vers une montée en puissance de solutions technologiques comme les agents virtuels ? Dès 2019, nous avons anticipé les évolutions du marché en diversifiant nos activités, avec le lancement d'Intelcia IT Solutions qui offre aujourd'hui des services managés, de la cybersécurité, ou encore du move to cloud,entre autres prestations. Nous avons également fortement investi dans Evoluciona pour accompagner l'évolution de notre métier historique. Pour Intelcia, avancer sans technologie n'est pas une option. L'enjeu n'est pas d'opposer spécialisation, multicanal ou solutions technologiques, mais de bâtir un modèle hybride où la technologie vient renforcer l'humain, quels que soient les secteurs ou les canaux. L'idée est claire : libérer nos collaborateurs des tâches répétitives pour qu'ils se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée et, ainsi, créer encore plus de valeur pour nos clients. Notre intégration de l'IA se fait de manière pragmatique, responsable et éthique. Elle va de pair avec un accompagnement de nos équipes : programmes de formation dédiés, "career center" pour de l'upskilling, et dispositifs d'évolution professionnelle. La technologie est un levier de performance et de personnalisation. L'humain reste au cœur de l'expérience, notamment dans des moments clés où il s'agit de prendre des décisions ou la responsabilité de certains actes. Avec les transformations réglementaires (loi française) et technologiques (IA, automatisation), quelle est votre stratégie de formation, de reconversion ou de maintien des emplois pour les téléconseillers, superviseurs et autres postes vulnérables ? Une parenthèse sur la transformation réglementaire française qui interdit le démarchage téléphonique non sollicité : nous considérons que c'est une bonne chose pour le secteur. Elle est positive pour les téléconseillers, car elle les libère d'une activité pénible qui génère de l'usure psychologique. Elle est bénéfique pour notre métier, puisqu'elle met fin à des pratiques qui dénigraient l'image du secteur. Enfin, elle protège les petites et moyennes entreprises (PME) qui se lançaient dans ces activités. Leur modèle, souvent basé sur une rémunération exclusivement liée au résultat de la prospection à froid, les fragilisent financièrement. Il est important de souligner que, de manière générale, les grands acteurs du secteur ne sont que très peu touchés par cette disposition. En parallèle, la transformation technologique va impacter la nature des emplois que nous proposons, mais cela se traduit clairement par une montée dans la chaîne de valeur de nos métiers. C'est une opportunité pour nos collaborateurs, qui en profiteront grâce aux formations que nous offrons. Notre stratégie est d'investir massivement pour faire évoluer les compétences, en offrant des programmes de formation qui préparent nos équipes à ces nouveaux rôles, plus complexes et valorisants. Ainsi, loin de voir la technologie comme une menace, nous la considérons comme le principal levier pour garantir un emploi durable et de meilleure qualité pour nos équipes. La presse a évoqué plusieurs scénarios autour de l'évolution de l'actionnariat d'Intelcia. Que faudrait-il préciser pour que le débat public soit mieux éclairé ? Une chose est certaine. Avec le tour de table actuel, ou futur s'il y a lieu, Intelcia restera dirigée par les mêmes personnes et avec la même ambition. Le groupe poursuit sa croissance au Maroc comme à l'international. Une introduction en bourse figure-t-elle dans vos perspectives à moyen terme ? Une introduction en bourse n'est pas une fin en soi. C'est un levier parmi d'autres pour soutenir notre croissance internationale et continuer à écrire l'histoire d'Intelcia dans la durée. Cependant, aucune décision n'a été arrêtée à ce jour. Ce sera une option que nous envisagerons le moment venu. Sanae Raqui / Les Inspirations ECO
