Si l'IA générative fait les gros titres depuis plus d'un an en raison des progrès fulgurants matérialisés par ChatGPT, la technologie n'est pas nouvelle dans la relation client. Aujourd'hui, le secteur est régulièrement cité en tête de liste de ceux qui sont les plus exposés à sa montée en puissance. «L'IA est déjà bien utilisée dans la gestion de la relation client. Le secteur brasse énormément de données – appels, conversations digitales, retours d'enquêtes de satisfaction, etc. -, ce qui permet d'avoir plusieurs cas d'usage comme l'automatisation ou l'analyse des interactions», explique Hanaa Sadouk, directrice d'E-voluciona France dans un communiqué relatif au premier anniversaire sur le marché français du pôle Conseil & Innovation du groupe Intelcia. À Intelcia, le bras armé en matière d'innovation s'appelle E-voluciona by Intelcia. Elle offre un véritable savoir-faire méthodologique pour accompagner les marques dans leurs projets de transformation de l'expérience client. Pour une marque qui souhaite ne laisser aucun e-mail sans réponse trop longtemps, les experts d'E-voluciona ont combiné la robotisation des processus (RPA) et l'IA générative pour automatiser le traitement des réponses. Les e-mails sont analysés par l'IA, qui crée une réponse personnalisée basée sur les données collectées et l'entraînement des modèles. La réponse est envoyée rapidement aux clients, assurant leur satisfaction. Les interactions plus complexes sont gérées par des agents expérimentés. De même, des milliers de collaborateurs d'Intelcia déployés sur différents projets à travers le monde travaillent avec un collègue d'un autre genre. Son nom : AVI. Cet assistant virtuel, développé par E-voluciona, a révolutionné leur vie au travail. Grâce à sa rapidité de réponse, sa capacité à synthétiser les informations, AVI s'est vite imposé comme un véritable allié de performance des conseillers clients. Avec lui, ils peuvent répondre aux questions plus rapidement et plus efficacement, mais aussi résoudre les problèmes dès le premier contact. Cet outil augmentée par l'IA générative contribue à améliorer sensiblement la productivité des collaborateurs (jusqu'à 10% de réduction de la durée moyenne de traitement). Ces différents cas d'utilisation montrent bien que l'intelligence artificielle et l'automatisation sont des leviers puissants pour libérer du temps et améliorer l'efficacité au sein des opérations. Ces outils permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ainsi que sur le relationnel. «Plus disruptive que les précédentes, l'IA générative permettra de déplacer les lignes en récupérant les actions simples, les analyses et les traitements de masse, tandis que les collaborateurs se consacreront au relationnel, au sur-mesure», analyse Hanaa Sadouk. Pour les collaborateurs, les bénéfices de ces outils sont aussi ailleurs, notamment dans la réduction de la charge de travail et de la pénibilité du métier. Dans l'approche d'Intelcia, l'IA ne remplace pas l'humain, mais le complète. Plus globalement, quel que soit le secteur, l'humain doit nécessairement intervenir pour rendre les modèles d'IA pertinents. Par exemple, pour l'analyse 360° de la Voix du Client, la catégorisation des informations recueillies via les appels, les chats, les réseaux sociaux, etc., nécessite des allers-retours entre l'humain et la machine pour parvenir à des résultats pertinents et cohérents avec le contexte de la Marque. Ce sont les opérationnels qui vont aider «la machine» à cerner le sujet et qui vont donner du sens aux données. La relation client est née du développement des technologies, à commencer par le téléphone, mais elle ne pourra jamais se résumer à cela. Wait and see ! Sanae Raqui / Les Inspirations ECO
