Entre droits et obligations Par A.M Avec son élection à la présidence de l'Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), Youssef Chraïbi représente désormais des structures qui sont considérées comme acteurs majeurs du secteur. En effet, les 16 entreprises membres de l'association emploient plus de 80% des effectifs mobilisés par les métiers de la relation client offshore et du BPO, soit près de 20.000 personnes. L'Association représente aujourd'hui près de 20.000 employés sur les 25.000 que compte le secteur dans son ensemble. Le nouveau président de l'AMRC semble déterminé à donner une nouvelle image à son association. Et pour preuve, dès sa nomination, six commissions ont vu le jour. Si l'image de l'offshoring est agressée par des pratiques peu conformes à la réglementation en vigueur dans plusieurs centres d'appels, la commission «Charte AMRC» a pour mission de rectifier le tir. Se réconcilier... Sa principale occupation consistera à mettre en place une «charte des bonnes pratiques que l'ensemble des acteurs devront adopter s'ils veulent s'engager sur la voie du développement social», explique Youssef Chraïbi, président de l'AMRC. Et d'ajouter : «Nous avons remarqué que des entreprises avaient adopté un certain nombre de mauvaises habitudes en termes de gestion sociale». Des habitudes qui rendent les conditions de travail difficiles pour beaucoup de salariés du secteur. Un des soucis majeurs du nouveau mandat semble être la mise à niveau des pratiques sociales dans les structures opérant dans l'offshoring. Youssef Chraïbi voit facilement se généraliser des avantages comme les tickets restaurants ou le transport. Le turn-over est un phénomène très répandu dans le secteur. Combiné aux besoins, sans cesse en évolution, de montée en charge, il constitue un frein pour le développement du secteur et des entreprises qui y opèrent. La commission RH vient en réponse avec des priorités bien définies. Entre volatilité des profils et nouveaux postes, le besoin annuel dans le secteur est estimé à quelque 5.000 salariés. «La commission RH vient alimenter le vivier de ressources et assurer une disponibilité continue de la main-d'œuvre», explique le président. Mais au-delà de ce réarmement continu, c'est la qualification des ressources humaines qui constituera le plus gros du travail. Selon Chraïbi, «il existe un réel problème de maîtrise de la langue et de savoir-être». En effet, savoir gérer une clientèle étrangère de culture et d'exigence différentes n'est pas chose facile. La commission RH aurait collaboré avec l'ANAPEC et des solutions seraient déjà identifiées. Communiquer Les travaux des deux premières commissions ajoutées à une communication institutionnelle devraient permettre une plus grande maîtrise des flux RH. C'est justement là qu'interviendra la commission de communication. Une de ses missions consiste à concevoir un film institutionnel à l'attention des jeunes. L'objectif est de valoriser le métier, de leur expliquer ses principes et de «leur faire comprendre qu'il peuvent y faire carrière». Le secteur peut également constituer un tremplin vers d'autres horizons. «Seulement», souligne le nouveau président, «un tremplin, c'est 3 ans au minimum alors que la durée moyenne de vie d'un salarié est inférieure à 2 ans». En outre, la commission devra également vendre le Maroc comme destination de choix sur la carte moniale des pays de l'outsourcing. Et pour réussir à vendre le Maroc correctement, certaines problématiques liées au métier doivent être maîtrisées. C'est le cas notamment des fraudes dans le secteur. La protection des données est un sujet sur lequel tous les professionnels sont vigilants car il en va de la pérennité de leurs relations avec leurs donneurs d'ordres. La fraude dans le secteur de l'offshoring est aujourd'hui une réalité qui peut nuire à l'image du Maroc dans le domaine. Mais les professionnels devront continuer à travailler chacun de son côté car pour le moment, il n'existe pas de fichiers communs aux recruteurs, sur lequel on pourrait recenser les salariés «fraudeurs». «Le système de black-list ne peut exister pour la simple raison que le principe de la protection des données s'applique également aux salariés», avance Chraïbi. Mais rien n'empêche de communiquer de «façon informelle» sur les pratiques qui se développent dans les secteurs et qu'il faut à tout prix stopper. Même chose pour les «mauvais payeurs». En plus, les grands outsourceurs collaborent en général avec des donneurs d'ordres de renom. Leur solvabilité dans la quasi-totalité des cas est au-dessus de tout soupçon et les litiges sont très rares. Un point pour lequel l'AMRC estime ne pas être concernée. «C'est une situation que l'entreprise doit, comme partout ailleurs, gérer elle-même», conclut le président de l'AMRC. La commission hispanophone communiquera quant à elle sur la capacité du Maroc à accueillir des projets sur le marché espagnol. En effet, des villes comme Tanger et Tétouan ont démontré leur capacité à fournir des profils maîtrisant la langue. Cependant, ce segment peut être considéré comme marché «de niche», puisque le vivier est moins important que pour la langue française. Réguler La véritable avancée viendra certainement de la commission observatoire. L'Association a décidé de mettre en place une structure qui produira des chiffres pour le secteur. «Ces données, plus fines, viendront compléter celles fournies par l'Offices des changes sur le chiffre d'affaires à l'export», explique Chraïbi. L'observatoire pourrait produire un indice des coûts pour chaque spécialité. «L'indice servira par exemple de référence pour indexer les prix facturés aux donneurs d'ordres», imagine le président. Une manière intelligente pour instaurer un système de transparence et réguler le secteur. Espérons qu'il ne fera pas de la simple figuration.
