Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a annoncé une réorganisation complète de la fonction d'accueil dans l'ensemble des établissements hospitaliers du Royaume. Finie l'époque de la tyrannie des agents de sécurité qui n'ont plus voix au chapitre. Détails. Dans une circulaire datée du 12 novembre 2025, adressée au Directeur général du Groupement Sanitaire Territorial de la région Tanger–Tétouan–Al Hoceïma ainsi qu'aux directeurs régionaux de la Santé et de la Protection sociale, le ministère détaille une série de mesures urgentes destinées à améliorer l'expérience des patients et la qualité de prise en charge dans les hôpitaux.
Cette initiative s'inscrit dans la continuité du plan de redressement du secteur de la santé et des orientations ministérielles axées sur l'humanisation des services. La circulaire rappelle que la fonction d'accueil constitue un élément déterminant de la qualité globale des soins, un indicateur essentiel de performance et un levier de confiance entre les usagers et les structures sanitaires.
Le ministère insiste sur la nécessité de procéder immédiatement à la remise à niveau et à la réorganisation de l'accueil dans toutes les structures hospitalières relevant des régions sanitaires concernées. Il est demandé d'affecter sans délai des agents d'accueil aux postes qui leur sont dédiés, conformément aux exigences du marché d'externalisation actuellement en cours. Lorsque ce marché n'est pas encore opérationnel, les responsables doivent mobiliser une équipe interne composée de personnel hospitalier, afin d'assurer provisoirement et de manière organisée la continuité de cette mission, dans l'attente de la mise en place du dispositif standardisé.
L'équipe mobilisée devra garantir l'application correcte de l'ensemble des mesures liées à l'accueil, en assurant la gestion des requêtes des usagers et la coordination avec les services cliniques et administratifs. La circulaire exige également la mise en place d'une organisation claire et visible des points d'accueil et d'orientation dans les services hospitaliers à fort afflux de patients, tout en veillant à ce qu'aucun de ces postes ne soit jamais laissé vacant durant les heures de service.
Pour garantir la bonne exécution de ces mesures, chaque établissement devra désigner un responsable chargé d'encadrer et de suivre quotidiennement l'équipe d'accueil et de veiller au bon déroulement du processus. Ce responsable devra orienter l'équipe en s'appuyant notamment sur la version finale du guide national d'amélioration de l'accueil en milieu hospitalier, validé par le ministère et joint à la circulaire. Les structures hospitalières sont invitées à mettre en œuvre immédiatement cette nouvelle organisation et à mobiliser le coordinateur régional des activités médico-sociales pour assurer le suivi de l'application des mesures. Elles devront également transmettre régulièrement des rapports périodiques sur l'état d'avancement et les performances du dispositif, à destination de la Division de l'Action Médico-Sociale / Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires.
La circulaire stipule de manière stricte qu'aucun personnel n'appartenant pas directement à la fonction d'accueil ne doit être impliqué dans ce processus. Les agents relevant d'autres prestations externalisées, notamment ceux du nettoyage, de la sécurité ou de la maintenance, ne peuvent en aucun cas être associés à la mission d'accueil.
Le ministère souligne que la réussite de cette réforme dépend de l'engagement et du sens de responsabilité des gestionnaires hospitaliers. L'objectif est de garantir un accueil digne, humain et professionnel, renforçant la confiance des citoyens et améliorant la communication entre les usagers et les équipes médicales.
La circulaire, signée par le ministre de la Santé et de la Protection sociale, Amine Tahraoui, s'accompagne du guide national de l'amélioration de l'accueil en milieu hospitalier et a été diffusée en ampliation au Secrétaire général, à l'Inspecteur général et aux directeurs de l'Administration centrale.
