Le ministère de la santé et de la protection sociale a ordonné une refonte urgente de la réception dans l'ensemble des établissements hospitaliers, rappelant que «la fonction d'accueil conditionne la qualité de la prise en charge globale des usagers et constitue un indicateur majeur de la performance et de l'humanisation des établissements». Cette directive s'insère dans la mise en œuvre de chantiers qualifiés de structurants pour le redressement du système de santé, en cohérence avec les orientations ministérielles relatives à l'amélioration de l'expérience du patient. Réorganisation immédiate de la fonction d'accueil Le document exige des responsables régionaux qu'ils procèdent «dans les meilleurs délais à la remise à niveau et à la réorganisation de la fonction d'accueil au sein de l'intégralité des structures hospitalières relevant de leurs régions sanitaires respectives». Il leur est demandé de «procéder sans délai à l'affectation effective des agents d'accueil aux postes dédiés à cette fonction, conformément aux exigences du marché d'externalisation en cours». En l'absence d'un prestataire déjà engagé, la circulaire prescrit de «mobiliser immédiatement une équipe constituée du personnel relevant de l'hôpital afin d'assurer cette fonction de manière continue et organisée, à titre provisoire, en attendant la mise en place du dispositif d'accueil standardisé». Le texte ajoute que cette équipe devra «veiller à la bonne application des mesures d'accueil, à la gestion des requêtes des usagers, en coordination avec les services cliniques et administratifs». Les hôpitaux doivent également mettre en place «une organisation claire et visible des points d'accueil et d'orientation au niveau des services hospitaliers ayant un flux important», tout en garantissant qu'«aucun de ces postes d'accueil ne reste vacant durant les heures de service». La circulaire impose en outre de «désigner un responsable relevant de la structure hospitalière pour encadrer et suivre au quotidien l'équipe chargée de l'accueil et veiller à la bonne marche du processus». Supervision, documents obligatoires et exclusion des personnels non habilités Le ministère demande aux directions hospitalières d'«encadrer et orienter l'équipe chargée de l'accueil en mettant à sa disposition la version finale du guide national de l'amélioration de l'accueil en milieu hospitalier, validé par les soins du ministère». Ce document est signalé comme devant être diffusé en annexe de la circulaire. Les responsables régionaux, eux, sont enjoints d'«assurer la mise en œuvre immédiate de ces actions dans les établissements relevant de leur ressort et de mobiliser le coordonnateur régional des activités médico-sociales pour le suivi de ces mesures d'accueil». Ils doivent également «assurer la remontée régulière des rapports périodiques relatifs à leur fonctionnement à la division de l'action médico-sociale (DAMS) et à la direction des hôpitaux et des soins ambulatoires (DHS)». Le MSPS prescrit une règle impérative : «il est strictement demandé de ne pas impliquer les personnes relevant d'autres prestations d'externalisation — nettoyage, sécurité, maintenance, etc. — dans le processus d'accueil et d'orientation». La circulaire affirme que «la réussite de cette action repose sur l'engagement et le sens de responsabilité» des responsables, afin de garantir «un accueil digne, humain, qui favorise la confiance et améliore la communication entre les usagers et les professionnels de santé». Le ministre Amine Tehraoui conclut en sollicitant les responsables afin qu'ils «veillent au respect des directives de la circulaire et en assurent une large diffusion».
