Le saviez-vous ? «Service clientèle médiocre» n'est pas la traduction de «low cost». Rachid, l'un des passagers du vol Fès-Beauvais de la compagnie aérienne Ryanair (leader mondial du low cost) annulé en juillet dernier, peut aujourd'hui en témoigner. La compagnie irlandaise vient en effet de le dédommager à hauteur de 500€, pour les désagréments causés. Explications. «Décidément cette compagnie n'est pas comme les autres (…) Je suis fan depuis qu'on m'a envoyé le chèque de dédommagement suite à l'annulation de notre dernier voyage et oui cette compagnie est imprévisible», nous témoigne Rachid. Ce MRE de 37 ans faisait partie des 200 passagers restés à quai le 26 juillet dernier, lorsque le vol qui devait les transporter de Fès à Beauvais a été retardé, puis annulé sans avis préalable. Le vol en question devait quitter Fès à 17h15, pour l'aéroport de Paris-Beauvais. Rachid et sa famille, qui repartaient en France après leurs vacances au Maroc, ont la surprise de constater que l'avion a du retard et n'arrive à l'aéroport qu'aux environs de 19h50. Outre le fait que les passagers n'aient pas été avisés du retard de leur vol ils sont informés une fois à bord de manière officieuse, que l'avion ne les conduira pas à Beauvais comme prévu, mais à Lille, à 150 km de leur destination initiale. S'en suit une explication tendue entre les passagers à la colère compréhensible et le personnel de Ryanair. Le manque de courtoisie du pilote ne calmera pas les passagers. Ce dernier refuse d'ailleurs de décoller, et le vol est finalement annulé. Une «Happy end» au final «Après plusieurs heures de négociations, deux solutions ont été proposées : le remboursement du billet ou le changement de la date de départ», nous confie Rachid. Il nous explique également que sa famille et lui optent pour la deuxième solution, vu que les billets n'avaient pas coûté cher. Ils obtiennent des places sur un vol qui part de Marrakech le 31 juillet, 5 jours plus tard. Jusque-là, rien de spécialement extraordinaire. «Le 29 (Juillet 2011, ndlr) j'ai reçu un mail d'excuse du service client pour l'annulation avec des explications sur la démarche de réclamation, un lien vers un formulaire web» déclare encore Rachid, qui n'avait rien demandé comme dédommagement le jour de l'incident. A son retour en France, Rachid suit la procédure qui lui a été indiquée, remplit le formulaire, y joint les factures d'hôtel, repas et train qu'avait causé l'annulation de son vol. Le 18 août, il reçoit de Ryanair un chèque de 500€, «un montant très proche des dépenses engagées» souligne-t-il. Rachid et les siens n'oublieront pas leur vol annulé du 26 juillet dernier. Grâce à ce «gentlemen agreement», ils ne resteront pas non plus sur leur frustration de l'aéroport de Fès-Saïss.
