Suite à la crise sociale que connait Royal Air Maroc, un rappel des droits des passagers en cas d'annulation de vol ou de retard s'impose. Alors que la crise sociale que vit Royal Air Maroc depuis le 19 juillet semble s'éterniser, des vols continuent d'être annulés chaque jour, créant une pagaille chez une partie des Marocains résidant à l'étranger, des Marocains souhaitant se rendre à l'étranger ou des touristes, clients de la compagnie nationale. Point de tension principal : le manque d'information. Les passagers au départ ou au retour de leurs vacances dénoncent auprès de Yabiladi l'absence d'assistance suite aux retards ou annulations de vols en pleine saison estivale. Code de l'aviation civile, une loi insuffisante ? Confronter à ce genre de situations, il convient de connaître ses droits. Pour ce qui est des vols opérés depuis le Maroc, un Code de l'aviation civile a été publiée dans le bulletin officiel du 16 juin 2016. Cependant ce dernier semble encore favoriser les compagnies aériennes plutôt que les passagers. Bien qu'il accorde un titre aux indemnisations accordées aux passagers et leur assistance, le texte ne définit pas clairement les recours des passagers en cas de retard ou d'annulation. Pire, la loi donne une définition très large des conditions extraordinaires permettant aux campagnies aériennes d'échapper à l'obligation de la prise en charge. Face à la crise qui menace son image mais aussi toute la campagne Marhaba 2018 et l'opération Hajj de cette année, Royal Air Maroc a annoncé le mois dernier des dispositifs spéciaux mis en place aux profits des voyageurs. La compagnie nationale offre notamment le report de «la date du voyage avant le 15 Août 2018, sans frais supplémentaires» ou encore «un remboursement du billet en cas d'annulation du voyage». Sur son site, elle met aussi plusieurs dispositions en cas d'annulation ou de retard sur un vol. Mais l'angle mort de ce dispositif de prise en charge laisse de côté les passagers au départ d'un aéroport européen. En effet, la RAM doit dès lors se soumettre à la réglementation de l'Union européenne qui, elle, est beaucoup plus à l'avantage des passagers. Pour couvrir les différentes situations, nous vous proposons de séparer les deux cas de figure. En cas d'annulation d'un vol, ce que prévoit la RAM Dans ses conditions de voyage, applicables donc notamment pour les vols à partir du Maroc, la RAM indique qu'«afin de prévenir toute annulation de vol, le transporteur pourra être susceptible de proposer au passager de voyager à bord d'un autre appareil ou à bord d'un vol opéré par un autre Transporteur aérien, ou par tout autre moyen de transport disponible». Si, pour des raisons échappant à son contrôle, le transporteur aérien annule un vol, il doit en accord avec le passager qui dispose d'un contrat de transport unique proposer trois choix : Transporter le passager, sans frais supplémentaire, sur un autre de ses vols réguliers où une place est disponible et, le cas échéant, proroger d'autant la validité du Billet ; ou réacheminer, sans frais supplémentaire, le passager à la destination indiquée sur le billet ou encore effectuer le remboursement. Pour la RAM, ces «trois choix ci-dessus proposés sont les seuls que le transporteur soit contraint de proposer au passager». Quant au remboursement, le passager en a droit, reconnait la RAM dans ses conditions de voyage. Mais pour bénéficier d'un dédommagement, le client «doit établir l'existence du dommage causé directement» par l'annulation. Photo d'illustration. / DR Ce que prévoit la réglementation européenne en cas d'annulation Mais que dit la réglementation européenne sur cette question ? En cas d'annulation d'un vol au départ de l'Union européenne, le client a droit à «un remboursement, un réacheminement ou un vol retour, ainsi qu'à une assistance et une indemnisation», indique le site web officiel de l'Union européenne. Pour le remboursement, la compagnie aérienne doit proposer trois choix à ses clients. D'abord, le remboursement du billet et, en cas de vol en correspondance, «un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais». Elle peut aussi proposer le «réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais», ou encore le réacheminement à une date ultérieure, à la convenance du client et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges. L'indemnisation, quant à elle, est due si le client a été informé moins de 14 jours avant la date de départ prévue. Mais il n'y aura pas d'indemnisation si la compagnie aérienne prouve que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires. Sont considérées comme conditions extraordinaires les «décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité». La plupart des problèmes techniques révélés lors de l'entretien des avions ou dus à l'absence d'entretien ne sont pas considérés, en Europe, comme conditions extraordinaires contrairement au Maroc qui inclut même les «mesures administratives» prises par les compagnies aériennes. Les indemnisations en cas d'annulation varient entre 250 euros et 600 euros, en fonction des distances séparant la ville de départ et la destination finale. En cas de retard, la RAM vs réglementation européenne En cas de retard d'un vol, Royal Air Maroc prévoit les même dispositions qu'en cas d'annulation. Mais il n'est pas précisé ce qui est considéré comme «délais excessifs» dans le texte. Pour la compagnie, «le retard n'est pas en soi une source de préjudice ; seul le dommage direct prouvé résultant directement d'un retard est réparable». Le passager doit donc, «établir l'existence du dommage causé directement par le retard» pour se faire dédommager. Heureusement, pour les vols au départ de l'UE, la RAM étant soumise à réglementation européenne, le client dispose de plus de droits. «Si votre vol est retardé au départ, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol», précise la réglementation de l'UE. Sauf s'il s'agit d'un retard est dû à des circonstances extraordinaires, chaque client arrivant à sa destination finale avec un retard de plus de 3 heures, a le droit à une indemnisation. Cette indemnisation en cas de retard à l'arrivée varie elle aussi entre 250 et 600 euros. Et au cas où la compagnie aérienne propose un réacheminement mais le client finit par atteindre sa destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, «l'indemnisation peut être réduite de 50 %».
