بنك المغرب يلزم الأبناك باعتماد مراكز مباشرة لشكايات الزبناء

دعا بنك المغرب المؤسسات البنكية الثمانية ومؤسسات القرض المعتمدة الى تجديد آليات علاقاتها مع زبنائها. وقالت مصادر موثوقة إن الأبناك المغربية ومؤسسات السلف أصبحت ملزمة باعتماد آليات طرحها البنك المركزي عليه لتحسين العلاقة بين هذه المؤسسات والزبناء على نحو يخدم مصلحة الزبون أكثر من المؤسسة باعتباره يشكل المادة الأولية لحركية ونشاط هذه المؤسسات ودعامة ضرورية لاستمرارها. وشددت المصادر على أن أولى هذه الآليات المعتمدة للرفع من جودة العلاقة بين الأبناك والزبناء تتمثل في وضع جهاز مركزي في كل وكالة بنكية لاستقبال شكايات الزبناء وتظلماتهم بشكل مباشر بهدف تشخيصها ومعالجتها في ظرف زمني محدد. وإلى جانب الجهاز المركزي الذي يضم في هيئته طاقما بشريا متمرسا وذا خبرة ميدانية مجهزا بأحدث الوسائل والتقنيات، قالت المصادر إن هناك آليات أخرى سيتم اعتمادها في المدن والقرى والأبناك التي يتعذر عليها في بادئ الأمر اعتماد جهاز مركزي قار في الوكالات. وحسب المصادر المذكورة، فإن الشكايات والتظلمات المرفوعة من الزبناء إلى الأبناك يمكنها أن تكون مباشرة بوضعها لدى الجهاز الخاص المذكور أو كتابية عبر البريد أو شفهية عبر الهاتف، كما يمكنها أن تكون نصا إلكترونيا يبعث به الزبون المتضرر من البنك إلى مركز الشكايات والتظلمات بنفس البنك عن طريق البريد الإلكتروني. وفيما يخص الآجال والأوقات المحددة للرد على الشكايات والتظلمات المرفوعة من زبناء المؤسسات البنكية إلى بنك المغرب، أكدت المصادر المذكورة على أن مراكز أو أجهزة الشكايات والتظلمات بالأبناك ملزمة عند استقبال كل شكاية بمنح المشتكي إشعارا بالتسلم في ظرف لا يتعدى ثمانية أيام على الأكثر، في حين تبقى ملزمة بتشخيص ومعالجة هذه الشكايات في ظرف زمني لا يتعدى 60 يوما (شهران) في الأقصى. وفي الوقت الذي تتوفر فيه بعض المؤسسات البنكية ومؤسسات القرض على أجهزة لاستقبال شكايات الزبناء في مقراتها قبل القرار الأخير لبنك المغرب، أكدت المصادر ذاتها على أن هذه الآلية ظلت عديمة التفعيل إلى حد ما، وهو ما حدا ببنك المغرب إلى إقرار هذه الآلية بالإلزام لتحسين الخدمات المبرمة بين المؤسسات البنكية والزبناء من جهة، ولضمان تحسين جودة الخدمة البنكية في عموم أنشطتها. ووفق ذات المصادر فإن مديرية المراقبة البنكية التابعة لبنك المعرب سجلت في 2011 حولي 400 شكاية مرفوعة إليها من زبناء ضد مؤسسات بنكية لهم بها حسابات وتعاملات بنكية، وذلك في الوقت الذي لم يتجاوز فيه عدد هذه الشكايات المرفوعة لدى المديرية نفسها في 2009 سوى 189 شكاية. وقالت نفس المصادر إن الامتناع عن فتح حساب بنكي أو الامتناع عن تجديد الحسابات أتت على رأس الشكايات المرفوعة إلى المديرية المذكورة في 2011، بمجموع 172 شكاية فيما أتت الشكايات المتعلقة بالامتناع عن منح القروض في المرتبة الثانية وبمجموع 110 شكايات بينما 86 شكاية أخرى تعلقت الآليات المعتمدة في الأداء.