Grâce à l'entrée dans le marché de sites novateurs qui attirent de plus en plus de clients sur le net, le marché du e-commerce se développe, mais il a encore du chemin à faire. La majorité des marocains n'ayant ni l'habitude ni la confiance dans ce type de transactions. Certes, le e-commerce s'impose par son accessibilité et sa fluidité dans les transactions commerciales, mais la structuration et le développement de la confiance des consommateurs sont des éléments à renforcer pour améliorer la compétitivité des entreprises opérantes sur le net. Le facteur psychologique et culturel constitue la cause principale à la réticence constatée chez le consommateur marocain pour ce qui est du e-paiement, puisque plus de 72 % des internautes ont un manque de confiance vis-à-vis des sites électroniques (sécurité paiement, délais de livraison, qualité des produits, traitement des données personnelles). Le Maroc reste une société de cash, ce qui pose de sérieux freins au développement du e-commerce au Maroc. Bien entendu, juste 12 % des cartes bancaires sont utilisées dans le paiement en ligne. Le faible taux de bancarisation, le retard en matière de développement du paiement par carte bancaire sur internet, la crainte de s'engager dans ce nouveau mode d'achat peu maîtrisé, sont autant de facteurs qui empêchent le développement de ce secteur. Le côté immatériel du e-commerce peut, en effet, dissuader certains consommateurs habitués à voir et à toucher le produit avant de décider son acquisition. Pour y remédier, la sensibilisation et la communication s'imposent, à côté de la mise en place d'un cadre législatif et réglementaire. A cet effet, le ministère de l'industrie, du commerce et des nouvelles technologies (MCINET) a tracé le chemin à une industrie marocaine des TI en devenir, à travers la stratégie nationale "Maroc Numeric 2013". Ce programme ambitieux vise à faire du Maroc un pays émergent dans le domaine du e-commerce et un hub régional par le renforcement de la confiance numérique à travers la mise en place d'un cadre législatif pour protéger le consommateur sur internet, le sensibiliser et le former. D'autres mesures d'accompagnement sont en cours d'élaboration en collaboration avec un système bancaire, notamment Bank Al Maghrib et les banques afin d'augmenter le niveau de confiance des consommateurs et des opérateurs, a indiqué le directeur de l'économie numérique au sein du MCINET, Boubker Badr. Le nombre des transactions dans le marché du e-commerce est aujourd'hui de l'ordre de 250.000 opérations sur 250 sites actifs marchands, a-t-il ajouté. Avec un marché potentiel de 15 millions d'internautes, 8 millions de porteurs de cartes bancaires, un chiffre d'affaires en 2011 de 500 millions DH pour les transactions en ligne, le web marocain est devenu un marché non négligeable et le virage du e-commerce est déjà bien engagé. Le manque de confiance en chiffres Environ 43 % des non utilisateurs de l'achat en ligne ont indiqué qu'ils ont un manque de confiance dans ce type de transactions, selon un sondage réalisé, durant le mois d'avril, par l'institut LMS CSA. Ce manque de confiance est lié principalement aux moyens de paiement (29 %), des fournisseurs (11 %) et des moyens de livraison (3 %). Selon le cabinet LMS, le recours à l'achat via internet est soutenu par la recherche de praticité et de ce qu'elle englobe comme flexibilité et gain de temps. De même, le e-commerce offre un large éventail de choix favorisant la possibilité d'effectuer un comparatif de prix et de bénéficier de promotion avantageuse. Sur un échantillon de 1265 personnes, dont l'âge varie entre 18 ans et plus de 54 ans, 56 % optent pour les services de voyage et tourisme. Le paiement des factures se place en seconde position avec un solde d'opinion de 48 % au moment où les transactions de restauration et livraison de repas séduisent 38 % des acheteurs sur internet. L'étude relève également que 65 % des internautes se dirigent vers des sites marocains tandis que 11 % choisissent d'effectuer leurs transactions sur des sites internationaux. En revanche 34 % des personnes interviewées ont recours aux deux sites. L'ensemble de ces transactions se fait à travers la carte bancaire marocaine, soit 75 % des personnes sondées ayant recours à l'achat via internet, tandis que 23 % d'entre eux payent avec des cartes bancaires internationales. Pour le mode de paiement favori pour l'achat en ligne, 70 % préfèrent le paiement par carte bancaire en ligne, alors que 20 % optent pour le paiement en espèces ou chèque à la livraison. Pour le degré de satisfaction de ces transactions, l'enquête affirme que 83 % des personnes sujettes à l'enquête se sont montrées satisfaites des moyens de paiement proposés par les sites marchands. Dans ce sens, l'enquête a mis en exergue certaines expériences négatives. Seuls 14 % ont vécu des expériences négatives liées principalement à l'opération de paiement (37 %) et à la logistique (retard de livraison, produit ne correspondant pas à ce qui est demandé). Ce sondage a pour but de mieux cerner le profil des acheteurs en ligne, leur localisation ainsi que leur pouvoir d'achat, de mesurer la pénétration de l'achat à distance et d'analyser les freins parmi les non acheteurs. Ainsi, ses résultats permettront donc de fournir des indicateurs concrets afin d'affiner les stratégies des acteurs du e-commerce, de mieux cibler leur offre et de proposer des contenus, produits ou services, qui répondent réellement aux attentes des acheteurs.
