TQM et satisfaction des ayants droit Le TQM (Total Quality Management), sigle anglophone signifiant Management par la Qualité Totale. Avant de s'interroger sur le qualificatif "totale" associé à ce concept, il convient au préalable de tenter une explication au terme management. Management signifie "mode de gouvernement des hommes dans l'entreprise afin de faire évoluer progressivement leurs comportements". Une lecture rapide de cette définition laisse entendre que le TQM met l'homme au centre même de sa démarche. La première question qui vient à l'esprit dès que l'on évoque le terme "qualité totale" est la suivante: pourquoi totale ? Totale car : -porte sur tous les aspects du produit : qualité, prix et délais (qualité des performances, qualité des prix et qualité des délais); -concerne tous les départements (de la conception jusq'au service après vente) et tous les niveaux hiérarchiques (de la direction générale jusqu'au concierge); -concerne tous les ayants droit : clients, fournisseurs, employés, actionnaires, sous traitants, collectivité (Etat, Syndicats, Société civile). L'ensemble de ces dimensions est approché par la littérature sur le TQM. Pour Feigenbaum (l'un des gourous américains de la qualité totale), le terme "totale" signifie la participation de tous pour arriver à propager la qualité à travers toute l'entreprise. Cette idée de qualité système on la retrouve résumée par Ishikawa et l'équipe de la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) dans le sigle C.W.Q.C (Company Wide Quality Control), qui signifie qualité étendue à l'ensemble de l'entreprise. Signalons au passage que le terme anglophone "Control" désigne "Maîtrise". Il est donc débarrassé de toute charge péjorative qui lui est associée en français où il signifie inspection. Avec T.Bertrand, D.Broussard et alii, la Qualité dépasse largement la notion de robustesse, puisqu'elle concerne à la fois un produit (bien ou service), une activité ou un processus, voire l'ensemble de l'organisation. On parle alors de management de la Qualité totale s'appuyant sur l'adhésion du personnel pour assurer le succès de l'entreprise à long terme pour la satisfaction du client. Contrairement à la non Qualité qui n'induit que des coûts, la Qualité est, pour ainsi dire, génératrice de valeur. La qualité c'est aussi le respect de certaines conditions dans l'environnement quotidien du travail. Le professeur Osada Takashi retient cinq S qui font la spécificité de la tradition nippone, en participant ainsi à l'explication de la réussite de ce pays du soleil levant, le Japon : 1er S Seiri (débarras), 2ème S Seiton (ordre), 3ème S Saji (propreté), 4ème S Seiketsu (hygiène), 5ème S Shintuka (discipline). Pour définir la qualité totale Sussland (1996) parle des 5 ayants droit (clients, fournisseurs, personnel, actionnaires et sous traitants) et de 5 sous-systèmes : sous-système de leadership (grandes orientations à faire partager par tout le personnel),sous-système social (dimension humaine de l'entreprise),sous-système opérationnel (ensemble des fonctions qui vont de l'approvisionnement à la livraison et au service après vente),sous-système de support (logistique nécessaire à la bonne marche des Sous-systèmes 1, 2 et 3),sous-système d'information (information nécessaire au bon fonctionnement des 4 sous-systèmes susmentionnés). C. Potier (C. Potier, "Diagnostic qualité», Afnor Gestion, 1991) retient 4 acteurs partenaires dans la réalisation de la qualité totale. Ils sont résumés dans le schéma (losange) suivant: Le commentaire qu'il a fait à propos de son schéma est le suivant : "La satisfaction du client passe par la somme des satisfactions que l'entreprise est capable de générer auprès de tous les acteurs partenaires. Qu'un seul soit mécontent et le niveau de satisfaction final s'en ressent". Pour S. Shiba et Alii (Quatre révolutions du management par la qualité totale, Dunod, 1997), le TQM introduit quatre révolutions dans la pensée managériale : la priorité accordée au client, l'amélioration continue par la mise en œuvre itérative du cycle PDCA (Plan, Do, Check, Action) de Deming, la participation totale du personnel individuellement et en groupe en faisant appel à toutes les synergies,l'insertion de l'entreprise dans un réseau qui lui est nécessaire comme espace de respiration et d'épanouissement et au progrès duquel elle peut et doit contribuer. Le souci de satisfaire plusieurs partenaires à la fois, on le trouve dans la devise d'IBM (International Business Machines), une culture qui inspire son premier président T.J. Watson dès 1924, et qui aujourd'hui encore inspire quelques 370 000 collaborateurs répartis dans le monde (Gaston Cuendet, motiver aujourd'hui, 1986) : profit pour le client; profit pour le collaborateur; Profit pour l'actionnaire. Nous dirons pour notre part que la qualité totale concerne tous les niveaux hiérarchiques "top management", "middle management" et la base, toutes les fonctions de l'entreprise : de la conception au service après vente, tous les ayants droit : clients (acheteurs, donneurs d'ordre), fournisseurs, (sous traitants, vendeurs), actionnaires, salariés et collectivité (Etat, syndicats, société civile..). Nous pouvons résumer ces différentes sortes d'acteurs par les qualitatifs suivants : client commercial (client, fournisseur), client financier (actionnaire), client social (personnel) et client sociétal (collectivité, Etat, société civile). La qualité totale est tributaire de la satisfaction des ces trois sortes de clients comme il ressort des 4 triangles que nous avons pris le soin de confectionner. Trois acteurs principaux composent le client sociétal : l'Etat, le Syndicat et la société civile Client social (personnel) Le TQM est une occasion pour satisfaire son savoir être (éducation), savoir faire (formation) et savoir agir (faire face à l'aléa) ; mais aussi pour favoriser son pouvoir faire (opter pour des structures qui favorisent la délégation et la prise de décision) et son vouloir être (motivation). L'organisation du travail doit en fait satisfaire pour le personnel à la trilogie suivante : Client commercial : c'est la raison d'être même de l'entreprise. Il faut le satisfaire sur les trois plans : la qualité des produits, la qualité des prix et la qualité des délais (service après vente). Client sociétal : c'est la satisfaction du client sociétal qui consacre la citoyenneté de l'entreprise. Le terme sociétal est composite, il comprend l'Etat, le syndicat et la société civile. Envers l'Etat, l'entreprise doit payer son impôt , respecter l'environnement ; envers le syndicat respect des conventions collectives (évoluer vers un partenariat : entreprise syndicat). Ainsi, en matière des revendications sociales, une expérience originale nous vient du Japon. En effet, dans ce pays les syndicats inversent les paramètres de l'équation sociale, ils défendent l'entreprise par les hommes et non l'inverse. Cette sagesse dans la gestion des conflits sociaux, permet de défendre les intérêts des travailleurs à travers la défense de ceux des entreprises. Autrement, les syndicats et les entreprises ont compris que l'amélioration des conditions matérielles et de travail des salariés passe par l'amélioration des performances économiques des entreprises. La paix sociale (pacification des grèves), en évitant les ruptures de fabrication, conduit à l'augmentation des indicateurs de croissance (Chiffre d'affaires, valeur ajoutée, bénéfices... etc.). Ce qui permet de récompenser en retour les créateurs des richesses (main d'œuvre, employés, cadres) au centuple. On passe alors d'une logique conflictuelle à une logique de partenariat. Ainsi, les syndicats Japonais deviennent "plus sociaux" que leurs homologues occidentaux. L'idée est de satisfaire le client social (personnel) pour l'arracher au syndicat. C'est le principe même du Marketing social (pour reprendre une expression chère à O. Gélinier in "Stratégies de l'entreprise et motivation des hommes", Editions d'Organisation, 1990). Mais d'autres facteurs expliquent par ailleurs, la réussite des firmes nippones: une formation quatre fois supérieure à ce qui se passe en occident (Europe, USA), une communication efficace entre le sommet et la base grâce aux structures plates (réduction des étages hiérarchiques, élargissement de l'éventail de subordination), un système éducatif performant qui alimente en amont l'entreprise en cadres et techniciens. Conclusion Des développements qui précèdent, nous retenons cinq conditions fondamentales pour caractériser les profils d'une organisation en TQM : présence d'une philosophie de l'amélioration continue, orientation clients de l'entreprise, management de groupe management des processus et leadership. Enseignant chercheur, Université Cadi Ayyad –Marrakech, Certifié IRCA (Registre international des Auditeurs Certifiés), délivré par AFNOR international, Avril 2011.
