L'Office national des aéroports (ONDA) a contesté, vendredi, les conclusions de l'agence de voyage en ligne eDreams sur la qualité des services à l'aéroport Mohammed V de Casablanca, se réservant le droit d'engager des poursuites judiciaires contre les auteurs du prétendu classement. Les conclusions de cette agence « ne sont basées sur aucune approche scientifique en vigueur pour les enquêtes d'opinion et les sondages, notamment par rapport aux normes d'échantillonnage », assure l'ONDA dans un communiqué. Ladite agence, qui opère à travers un site de réservation en ligne d'avions, d'hôtels et de voitures de location, « déduit donc ses conclusions et établit des classements à partir de commentaires écrits par des visiteurs sur son site internet », fait remarquer l'Office. « Afin de défendre l'image et la réputation des aéroports nationaux, l'ONDA se réserve le droit de prendre toutes les mesures légales et juridiques vis-à-vis de ce site en recherche de +buzz+, qui traite avec légèreté, désinvolture et amateurisme un sujet nécessitant une approche rigoureuse et scientifique », met-on en garde dans le texte du communiqué. Airport Service Quality Survey, un programme connu et reconnu Dans ce sens, l'ONDA rappelle que le programme « Airport Service Quality Survey » (ASQ), élaboré par le Conseil international des aéroports (ACI), a récemment classé l'aéroport Casablanca Mohammed V meilleur aéroport africain pour le service à la clientèle en 2017 dans la catégorie des aéroports qui accueillent annuellement plus de 2 millions de passagers. ASQ est un des rares programmes au niveau mondial, connu et reconnu, qui réalise des enquêtes auprès des passagers le jour de leur voyage, et fournit annuellement environ 600.000 enquêtes individuelles dans 41 langues et 84 pays. Il mesure les avis des passagers sur plusieurs indicateurs clés de performance. Il est particulièrement suivi dans le monde aéroportuaire au niveau international. Ces enquêtes portent sur une multitude d'indicateurs clés relatifs notamment aux services fournis, aux délais d'attente, à la courtoisie, la propreté et le confort. Ainsi, l'ONDA conclut que « les enquêtes ASQ menées en 2017 viennent contredire le classement de ce site de réservation en ligne ». « Dans une démarche volontaire d'amélioration de qualité», les aéroports marocains sont inscrits dans le programme ASQ depuis 2012 », rappelle encore la même source. L'aéroport Mohammed V, première position en Afrique selon ASQ 2017 Les résultats de ce programme pour l'aéroport Mohammed V ont abouti à des actions d'amélioration concrètes de l'expérience passager, notamment l'enrichissement et la diversification de l'offre de services marchands, l'aménagement d'un «food cour» pour la restauration, l'optimisation des espaces de traitement et la gestion intelligente des files d'attente et l'amélioration de la signalétique, entre autres. « Suite à cette dynamique et ce chantier d'amélioration concret réalisé en 2016, et malgré certains points qui restent encore à améliorer et sur lesquels travaillent actuellement tous les acteurs présents à l'aéroport, les résultats du sondage ASQ 2017 ont donné à l'aéroport Casablanca Mohammed V la première position en Afrique », fait remarquer l'ONDA. Il convient de rappeler que le Conseil international des aéroports est une organisation internationale qui regroupe plus de 1.800 aéroports internationaux dans plus de 177 pays, incluant 74% des aéroports du top 100 mondial en termes de trafic.
