Lorsque l'on franchit la porte d'un magasin, d'un restaurant, ou bien lorsque l'on décroche son téléphone, le comportement du vendeur, du réceptionniste sa manière de parler, son attitude, son sourire, sa disponibilité, influencent fortement notre comportement et la manière dont nous réceptionnerons son message. Ces quelques instants sont d'une importance capitale pour l'image de l'entreprise, la qualité de l'accueil donne le ton et doit donc viser l'excellence. Une formation complète pour travailler à la fois sur les paramètres de l'accueil physique et optimiser son efficacité au téléphone est nécessaire pour que tous les agents préposés au service de l'accueil et de la réception, répondent aux objectifs. Des démonstrations et des entraînements basés sur les simulations, les jeux de rôles et les mises en situation concrètes pour développer de bons réflexes comportementaux et permettre à l'entreprise de gagner en efficacité et en qualité d'accueil, doivent être la base de cette formation. OBJECTIFS DE LA FORMATION ACCUEIL Une formation cohérente et pertinente doit permettre à chaque participant de : Maîtriser les règles de l'accueil et clarifier le rôle des accueillants Donner une image positive et professionnelle de son entreprise Maîtriser les règles de la communication verbale et non verbale Acquérir les bons réflexes comportementaux de l'accueil physique Améliorer ses qualités d'écoute Traiter la demande client : renseigner, orienter S'approprier les clés de la communication téléphonique pour mettre en confiance l'appelant Maîtriser les formulations professionnelles de l'accueil téléphonique Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l'accueil DEROULEMENT DE LA FORMATION ACCUEIL Au cours de la formation, chaque participant apprendra à : Présenter et valoriser son entreprise Personnaliser la phraséologie d'accueil à son contexte Développer sa "pro activité" : se rendre visible et disponible Traiter les différents types de clients : pressés, agressifs, mécontents, exigeants, insistants... Adopter les attitudes d'un accueil réussi : regard, sourire, posture... Questionner et reformuler pour clarifier la demande Elaborer son propre message d'accueil téléphonique Travailler son comportement au téléphone Adopter un langage courtois, un vocabulaire et une formulation positive Valoriser sa présentation physique Prendre congés en laissant une bonne impression Gérer les priorités entre le téléphone et les personnes physiquement présentes. Résultats de la formation Le personnel travaillant en relation avec ce thème doit pouvoir mettre en application toutes ses compétences afin de mieux satisfaire le client. Le chef du département doit faire un bilan de la situation à chaque fois, en se basant sur les fiches de réclamation des clients, à l'aide des grilles d'analyse, et propose bien sûr des pistes pour faire de l'accueil une force, en s'appuyant notamment sur des formations pointues données aux collaborateurs. L'entreprise est tenue de s'intéresser aussi bien au fond qu'à la forme de l'accueil tout en impliquant tout le personnel dans cette opération, par le biais de formation.. Un guide doit être mis à la disposition des acteurs directs. Ce document doit détailler les axes stratégiques que la Direction doit mettre en oeuvre pour réussir, et ensuite les techniques comportementales que les collaborateurs doivent appliquer. Il faut faire de son une véritable force stratégique. Un bon accueil est symbole de la qualité de service. C'est le moyen le plus efficace pour fidéliser ses clients.
