En dépit d'une informatisation poussée et de procédures nombreuses, les systèmes restent faillibles. Erreurs humaines ou informatiques, vol prémédité, les préjudices sont nombreux. Les différentes voies de recours dont vous disposez. L es banques, assurances, sociétés de crédit, sociétés de Bourse et de gestion d'actifs sont autant d'intervenants auxquels vous avez recours pour une raison ou une autre : dépôt, crédit, épargne, investissement… Leurs activités étant très sensibles, elles sont supervisées et contrôlées par des organismes de tutelle et encadrées par des associations professionnelles. L'objectif étant de garantir une bonne gestion des fonds qui leur sont confiés, d'assurer leur sécurité et de les faire produire. Mais, pour être régis par des lois strictes et informatisés, leurs sytèmes n'en sont pas moins dépendants de l'intervention humaine et donc faillibles. Les incidents peuvent aller de la simple erreur de frappe au détournement de fonds. Des situations conflictuelles peuvent ainsi se développer entre ces institutions et leurs clients. Quels types de litiges, concrètement ? Quelles sont les voies pour recouvrer ses droits ? Quelles sont les chances de récupérer son argent ? Exemple concrets. Banques et sociétés de financement Vos relations avec ce type d'établissements concernent deux catégories d'actes : les dépôts et retraits de fonds et l'obtention de crédits. En théorie, toutes ces opérations sont codifiées et les procédures sont assez rigoureuses. Toutefois, des incidents peuvent survenir. Des erreurs comme le virement d'un montant éronné au mauvais destinataire, la non vérification de la signature d'un moyen de paiement, la facturation de frais ou d'intérêts sur emprunts plus élevés que la norme, le mauvais calcul des dates de valeurs… Résultat, vous perdez de l'argent, parfois sans même vous en rendre compte. Dans des cas plus graves (plus rares aussi, heureusement), il arrive que des agents falsifient des documents et signatures pour vous voler. Que faire dans ce cas ? Tout simplement contacter votre banque, en la personne du directeur d'agence ou de son chargé d'affaires. Ce qui est sûr, c'est que, dans les cas d'erreurs du système ou du personnel qui peuvent se traduire par le calcul erroné de certains frais, commissions ou intérêts, la banque ou la société de financement restituent sans trop de discussion les frais perçus de trop et les sommes prélevées à tort. Il suffit de connaître la procédure interne qui traite ce genre d'incident. Une fois la réclamation ECRITE adressée au directeur de l'agence, ce dernier la transmet au siège pour la constitution d'un comité qui réglera l'affaire en prenant les mesures nécessaires (demande de tout document et toute information utile pour l'étude du dossier) et qui statuera en faveur du client s'il est dans son droit. Mais, dans certains cas plus compliqués, quand la banque ou la société de financement n'admet pas les réclamations de son client, ou dans une situation de désaccord concernant l'application de certaines conditions bancaires, le client peut directement s'adresser à Bank Al-Maghrib (BAM) par écrit. La direction de la supervision bancaire au sein de cette institution enquêtera alors sur l'affaire, en demandant toute information, tout document, et pourra même aller jusqu'à envoyer une équipe sur place afin de tirer l'affaire au clair. Généralement, cette procédure prend deux ou trois mois. Souvent, dans les cas d'erreurs et de désaccord, même très compliquées, le client est remboursé. Mais quand la banque maintient sa position et quand il s'agit de problèmes plus graves (détournement, falsification…), le dernier recours reste la justice. En outre, quand ce recours n'est pas pénal (vol, escroquerie), le client est obligé de présenter à la cour les preuves du préjudice subi. Sinon sa requête tombe à l'eau. Les moyens de preuve sont souvent les documents bancaires que ce client doit garder , en espérant qu'ils constitueront des preuves suffisantes. Compagnies d'assurance La relation entre l'assuré et l'assureur paraît limpide. Deux parties que réunit un contrat, certes complexe, mais un contrat, tout de même. A la lecture des contrats d'assurance, une comparaison des tarifs n'est pas suffisante pour se considérer à l'abri. Il faut faire très attention à ce qui est couvert et à ce qui ne l'est pas, déclarer tous les risques à son assureur, à l'avance, et lui annoncer les sinistres dans les délais pour pouvoir espérer gagner face à ces énormes machines que sont les institutions financières, en cas de conflit. Dans l'hypothèse où l'assuré connait bien ses droits et ses obligations, et que le contrat qu'il a signé comporte «tout ce qu'il veut» et est vierge de «tout ce qu'il ne veut pas», il reste malgré tout une possibilité de conflit avec son assureur, qui, selon les experts, s'avère être une impasse. C'est le cas de l'évaluation des indemnités de l'assuré en cas de sinistre, couvert bien entendu. Une fois déclaré à l'assureur dans les délais prévus par le contrat, ce dernier ouvre un dossier qui contiendra tous les documents de l'assuré, y compris le rapport d'expertise. C'est ce dernier élément qui compte dans toute l'affaire. Il existe deux catégories d'expertises, qui interviennent selon la nature du sinistre. L'expertise médicale, quand il s'agit de dégâts corporels, et l'expertise matérielle, quand il s'agit de dégâts concernant des biens mobiliers et immobiliers. Le rapport établi par le médecin expert et/ou l'évaluateur est l'élément qui permettra de déterminer le montant de l'indemnité. Si, à titre d'exemple, le médecin de l'assuré déclare que celui-ci enregistre un taux d'IPP (Incapacité physique permanente) de X% (avec X assez élevé), l'assureur est censé payer une somme importante au sinistré. Mais ce n'est malheureusement pas le cas car, le plus souvent, le rapport d'expertise ne convient pas à l'assureur, qui engage alors une contre-expertise, laquelle donnera un rapport totalement décalé par rapport au premier. Impasse. Que faire ? Le seul moyen pour recouvrer ses droits est la justice. Le dossier de l'assuré ainsi présenté devant le juge, ce dernier engagera automatiquement une troisième expertise. Une indemnité peut alors être calculée en fin de compte. Le véritable problème est qu'il n'existe aucun contrôle sur les experts des assurances (médecins et évaluateurs). Faites-vous épauler par des professionnels Le nombre de plus en plus important d'erreurs bancaires a créé un nouveau marché. Des cabinets spécialisés en «audit de la facturation bancaire» ont vu le jour. Destinés essentiellement aux entreprises en manque de temps ou de compétences pour relever elles-mêmes ces erreurs, les cabinets rencontrent également un certain succès auprès des particuliers. Leur travail consiste à décortiquer les relevés de compte et les échelles d'intérêt à la recherche de la moindre omission, volontaire ou pas. Les erreurs identifiées sont communiquées aux banques concernées pour rectification et réparation du préjudice subi par le client. Le succès de ces cabinets s'explique avant tout par le profil de leur dirigeants. Anciens banquiers, dans la plupart des cas, ils maîtrisent les calculs et procédures de ces établissents de crédit et peuvent ainsi détecter facilement toute anomalie Sociétés de Bourse et sociétés de gestion d'OPCVM Organismes dotés d'un code déontologique qui régit et organise leurs activités avec beaucoup de détail et de précision, ils n'échapent pas, eux aussi, aux éventuels cas d'erreurs et de fraudes. Ces dernières s'avèrent un peu plus nombreuses et pesantes sur votre épargne, vu les mécanismes compliqués de la finance de marché. Parmi les erreurs que peuvent commettre ces établissements figurent essentiellement la non-exécution d'un ordre de Bourse ou d'une demande de souscription ou de rachat d'OPCVM, la mauvaise exécution d'un ordre de Bourse (non-observation des conditions de l'ordre : délai, nature, valeur-objet de l'ordre…), l'application de taux de commission, de frais de tenue de compte ou de réalisation d'une opération supérieurs aux taux conventionnels ou réglementaires, l'application d'une valeur liquidative erronée à une opération de souscription ou de rachat de titres d'OPCVM… Pour évitez de perdre de l'argent ou d'enregistrer un manque à gagner, deux voies peuvent être empruntées : celle du CDVM (Conseil déontologique des valeurs mobilières) et celle de la justice. Pour tout ce qui est erreur d'exécution d'une opération, le CDVM est l'organe le plus efficace, vu qu'aucun acte frauduleux n'a été commis. La procédure est simple, elle consiste en l'envoi d'une plainte écrite pour que le CDVM commence une enquête sur le sujet. Les moyens sont mis en œuvre selon la gravité du cas, mais, même si l'action donne des résultats à la fin, la procédure prend beaucoup de temps. Certaines fautes sont plus graves, comme par exemple le fait de conseiller au client la vente d'une valeur pour la racheter à son bénéfice ou celui d'une tierce personne ; la prise de risque en investissant une bonne part d'un portefeuille dans une même valeur; l'initiation d'ordres d'achat et de vente à la fois avec des quantités importantes, à des moments et à des prix précis. Là aussi, les deux voies de recours existent. Mais celle effectuée auprès du CDVM est différente des voies de recours de droit commun, car le conseil ne peut statuer sur un litige. Ses sanctions se limitant encore au volet administratif, le recours par la voie judiciaire semble indiqué. Toutefois, la personne lésée doit disposer d'éléments de preuve pour renforcer sa position devant la cour. souvenez-vous d'une chose : la meilleur solution pour la résolution des conflits reste le réglement à l'amiable. Cela prend beaucoup moins de temps que les poursuites judiciaires, qui peuvent durer des années, sans rien rapporter au bout du compte Il vaut mieux éviter le recours systématique à la justice. Souvent, un réglement à l'amiable s'avère plus efficace et moins coûteux.
