Lancement d'un produit, sondage d'opinion, visibilité, affinement d'une stratégie…, plusieurs raisons poussent les entreprises à se doter d'une page Facebook. La décision doit s'inscrire dans une stratégie de communication mûrement réfléchie. Nul n'a plus besoin de présenter Facebook. Ce réseau social n'est plus dédié aux particuliers uniquement. La présence sur le réseau est devenue une quasi-nécessité pour les entreprises. Mais avant de se lancer, il convient de maîtriser les enjeux de ce média social. Philippe Montant, DG de Rekrute.com, portail de e-recrutement, explique pourquoi. Les entreprises utilisent de plus en plus Facebook pour communiquer. S'agit-il d'un effet de mode ou d'une véritable stratégie ? Par la force du développement des technologies de l'information, les réseaux sociaux, de manière générale, ont pris de l'ampleur et, par la force des choses, ils sont devenus de véritables outils de communication notamment, mais aussi de veille, de recrutement… Certains sites constituent des outils de veille RH très importants où les entreprises peuvent s'offrir des profils rares, difficilement repérables par les outils classiques. Du coup, l'engouement pour Facebook résulte de l'atout au niveau du faible coût d'accessibilité et la facilité d'atteindre un public non seulement interne, mais aussi externe, y compris international. Que gagne l'entreprise à figurer sur ce réseau ? D'abord, il est devenu à la fois un canal de communication marketing et un moyen de toucher les consommateurs directement. Cela permet de créer de nouvelles formes de communication avec les consommateurs, au-delà des formats traditionnels. Facebook constitue la plateforme idéale pour débuter sa présence en ligne et occuper le terrain. C'est un moyen de communiquer sur le lancement d'un nouveau produit ou service, sur un événement, de faire de la publicité ciblée. C'est aussi intéressant pour doper les ventes en touchant une population jusqu'alors inaccessible, de trouver de nouveaux clients et pourquoi pas réaliser des ventes en ligne. Le réseau social permet également d'assurer une veille grâce à ce qui se dit sur les produits et services de l'entreprise. C'est aussi un moyen de faire collaborer les utilisateurs en les impliquant dans le processus de conception d'un produit, en récoltant leurs avis, leurs suggestions, en échangeant sur les projets. Enfin, le réseau est un excellent outil pour réaliser des sondages d'opinion, enquêtes…afin de mieux peaufiner sa stratégie. Facebook est un canal de communication. N'y a-t-il pas un risque de doublon avec le site institutionnel de l'entreprise ? Non parce qu'ils n'ont pas la même finalité. Le site institutionnel est mis en place pour renseigner les internautes sur les activités de l'entreprise. En gros, c'est une plateforme figée alors que Facebook est là pour avoir un échange d'informations entre les utilisateurs. Le réseau est utilisé pour ramener du trafic sur le site. Facebook est plus interactif. Pour exemple, des entreprises de la place commencent à utiliser Facebook pour leur campagne de recrutement ou de lancement de produits et services… Existe-t-il des risques pour l'entreprise ? Si oui, lesquels ? Le premier et le plus important est que l'image de l'entreprise risque d'être mal comprise si la décision d'ouvrir une page Facebook ne s'inscrit pas dans une stratégie de communication clairement définie. Par exemple, si l'entreprise ouvre sa page à tous les salariés sans moyen de contrôle, et surtout si le salarié s'exprime au nom de l'entreprise, ce dernier peut diffuser, volontairement ou non, des messages néfastes pour son entreprise, voire des informations confidentielles ou stratégiquement critiques. Les réseaux sociaux sont des espaces d'expression incontrôlables où on peut avoir à la fois du bon et du mauvais. Le risque est que l'entreprise ne puisse pas faire face à des débordements. Par exemple, il ne s'agit pas d'émettre des positions tranchées sur des sujets polémiques. Justement, que faut-il mettre sur une page Facebook? Il faut être très prudent sur le contenu. L'un des principaux écueils à éviter est de ne pas reproduire les informations du site web de l'entreprise. La page Facebook doit être interactive et demande plus d'actualités. Certaines entreprises ont une culture de la communication très développée et les managers ont une certaine liberté pour annoncer sur leurs blogs la sortie de leurs nouveautés. C'est pourquoi il faut des spécialistes du domaine de la communication et du marketing pour assurer le suivi des pages. Vous parlez en l'occurrence des community managers ? Tout à fait, les réseaux sociaux ont boosté l'apparition de ces nouveaux profils. Ce métier n'existe pas au Maroc bien que nous ayons eu des demandes de la part des grandes entreprises de la place. Il s'agit de personnes qui peuvent prendre en charge la création et l'animation d'une communauté d'utilisateurs. Leur rôle est d'assurer la promotion de la marque et de ses produits en diffusant et en orientant les messages définis par le marketing. Il faut savoir qu'il n'existe pas de formation dédiée à ce nouveau métier. Néanmoins, les candidats ayant une formation marketing ou de journalisme sont recherchés pour leurs qualités rédactionnelles. Le poste de Community Manager requiert une excellente connaissance des habitudes des internautes et une maîtrise des outils marketing web 2.0. Comment exploiter les retours de ce réseau social ? Facebook peut fournir de précieuses informations, si elles sont convenablement exploitées. Notamment tous les commentaires des clients (problèmes, suggestions…) qui alimenteront en interne les réflexions et les décisions d'amélioration du produit ou du service.
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