Dans un monde où les services ont supplanté les produits, l'expérience utilisateur est devenue un maillon essentiel de la stratégie des entreprises. Désormais, l'innovation est au centre des processus de conception, il faut créer de la nouveauté pour séduire les consommateurs en mettant l'accent sur l'expérience et le parcours client. Le design Thinking revient à appliquer le mode de réflexion et la méthodologie des designers, cela apporte beaucoup d'imagination dans les processus de création et permet d'insuffler un supplément de créativité pour concevoir des produits et services originaux. N'oublions pas que c'est la créativité qui pousse les différentes équipes à innover et à développer leur inventivité pour n'en extraire que le meilleur. Les avancées technologiques sont d'ailleurs souvent issues de ce mode de réflexion. Le Design Thinking est centré sur les besoins des consommateurs et sur l'expérience que peut apporter un produit ou un service. C'est une philosophie qui se reflète dans les étapes de conception avec l'analyse des besoins et l'expérimentation pour une amélioration continuelle. Pour comprendre ce dont les consommateurs ont besoin, il faut pouvoir se glisser dans leur esprit et utiliser leur insatisfaction pour développer une véritable expérience utilisateur. Au sein de notre agence digitale D1-Social, nous intégrons systématiquement le concept de Design Thinking, nous construisons notre réflexion stratégique et créative avec les consommateurs et c'est aussi avec eux que nous testons nos concepts, cela nous permet de challenger certains briefs clients, certaines idées reçues ou de créer des plateformes user-friendly par exemple. Pour stimuler la créativité et développer de nouveaux concepts, l'inspiration est indispensable. Il faut sans cesse la stimuler, lui créer un environnement favorable dans lequel elle peut s'exprimer. Mettre en place des conditions de travail favorables, repenser sa façon de concevoir la hiérarchie, s'inscrire dans une logique de co-création, tous ces facteurs contribuent à améliorer la sociabilité entre les collaborateurs pour laisser libre cours à leur créativité. Le processus du Design Thinking se décline en 5 étapes. Tout d'abord, une phase d'empathie. Il faut se mettre dans la peau de l'utilisateur de manière bienveillante pour le cerner sous toutes ses facettes y compris les plus irrationnelles. Dans un deuxième temps, nous traitons,trions et organisons l'information pour définir de façon précise une problématique. Pour y répondre, on se lance dans une phase d'idéation exhaustive. On entre ensuite dans une phase de convergence pour regrouper les idées par famille et sélectionner les meilleures. Vient ensuite le prototypage qui permet de concrétiser et de tester quelques idées, celles qui semblent le mieux répondre à la problématique. Il s'agit là d'un processus itératif, il faut donc revenir en arrière à chaque étape, autant de fois que nécessaire. Pour développer une approche Design Thinking réussie, il faut savoir s'entourer d'une équipe pluridisciplinaire ambitieuse, structurer le sujet, encourager les idées folles en étant à l'écoute de ses collaborateurs sans les juger ou les freiner dans leur créativité, il faut générer le plus d'idées possible, rebondir sur les idées des autres, ne pas hésiter à faire des dessins, à schématiser…Cette démarche est particulièrement adaptée à l'innovation, elle se base sur un travail d'équipe qui a pour but de générer un foisonnement d'idées plutôt que de se centrer sur une seule «bigidea», c'est cela qui augmente la probabilité d'innover. Le Design Thinking occupe une place centrale dans le management des marques, il vient nourrir le branding, il favorise la conception de nouveaux services et de nouveaux produits en renforçant la culture de la marque tout en respectant ses fondamentaux. L'idée, c'est de faire émerger de nouvelles expériences pour quelles soient créatrices de valeur. L'objectif est bien évidement de rendre la marque plus désirable, plus fiable et toujours plus innovante. Pour qu'une marque puisse réussir à s'inscrire dans un processus d'innovation durable, il faut qu'elle soit respectueuse de son environnement et de ses utilisateurs. Elle doit être capable d'offrir de nouvelles expériences mais toujours en cohérence avec sa plateforme de marque. L'approche design thinking privilégie une relation vraie, honnête et utile avec ses consommateurs. **Il exerce actuellement ses fonctions au sein de l'agence digitale D1-SOCIAL en tant que chief creative officer. Son rôle est d'organiser le passage de l'idée au Go-to-Market. Ses outils sont la créativité, l'analyse et le design thinking pour développer des marques plus expérimentales, plus responsables et résolument centrées utilisateurs. Hicham El Kadiri Expert en communication digitale (**)
