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Services publics : comment la nouvelle Charte sera appliquée
Publié dans Les ECO le 24 - 06 - 2021

Figurant en tête de liste du plan législatif du mandat, le projet de Charte des services publics a franchi le cap de la deuxième lecture parlementaire, en attendant de tracer un calendrier réglementaire.
Après le feu vert accordé par les deux Chambres du Parlement au projet de loi portant Charte des services publics, ce sont les modalités de mise en œuvre de cette nouvelle législation qui focalisent l'attention. Il s'agit en effet de mettre en exergue le caractère contraignant des dispositions de la loi 54-19, en vue de pousser l'ensemble des services administratifs à se conformer aux exigences imposées par la Charte.
Le diagnostic, réalisé par les parlementaires parallèlement à l'examen du projet, a permis de souligner la nécessité «de tenir compte des besoins des usagers à travers l'élaboration de plans d'action pluriannuels tenant compte des besoins des citoyens, des spécificités territoriales et des exigences de développement durable», insistent les élus dans leur rapport. En tête de liste des nouvelles exigences qui rendront la Charte opérationnelle, figure « la cohérence des missions des services publics avec leurs objectifs généraux, base pour l'élaboration des structures nécessaires, ainsi que l'adoption des principes de subsidiarité et de déconcentration administrative, la convergence des programmes, la mutualisation des moyens et la délivrance des services intégrés».
Les partenariats renforcés
La mise en œuvre de la Charte des services publics devra se baser sur un dispositif contractuel entre les administrations d'une part, et le privé et les associations de l'autre. L'objectif est de ne pas causer de retard en matière d'application des dispositions de la charte, tout en ayant recours aux acteurs privés et associatifs en vue de rationaliser le recours à des ressources humaines et matérielles des services administratifs et de trouver des solutions adéquates aux problèmes que rencontrent quotidiennement les usagers.
Les élus insistent dans ce registre sur «l'amélioration des conditions d'accueil et l'obtention des prestations fournies par ces services, à travers la simplification et la dématérialisation des procédures administratives» et sur «le suivi des réclamations des usagers et le recours aux voies consensuelles dans la résolution des différends avec ces derniers, ainsi que sur la mesure du niveau de satisfaction des usagers quant à la qualité des prestations fournies».
Durant cette étape de lancement des mesures préliminaires devant activer la Charte des services publics, les parlementaires mettent l'accent sur la réalisation d'objectifs stratégiques à très court terme, notamment la facilitation de l'accès des usagers aux services et la moralisation des services publics. Il s'agit d'assurer la pleine activation des dispositions relatives aux règles de conduite que les ressources humaines doivent observer, mais aussi élaborer et adopter des programmes de renforcement des valeurs de probité, de prévention et de lutte contre toutes les formes de corruption.
À souligner que les élus ont aussi appelé à accélérer la mise en place de l'Observatoire national des services publics. Cette nouvelle structure se chargera des études autour de la gouvernance des services et sera une force de proposition ayant pour vocation principale le suivi de l'application de la charte des services publics. 
Un nouveau modèle administratif dans le pipe
La logique du service public, où prédominent les principes d'intérêt général, d'intégrité, de justice spatiale et de cohésion sociale forme l'ossature des attentes des élus. Les groupes parlementaires ont en effet pu formuler plusieurs amendements devant renforcer le caractère obligatoire de la Charte et, surtout, permettre le suivi de la mise en œuvre de ses dispositions.
La question de l'amélioration de l'accueil sera au centre des débats parlementaires, parallèlement à la valeur ajoutée de l'inventaire des procédures qui a été finalisé. C'est la mise en œuvre de l'obligation, pour les administrations, de recueillir les suggestions des usagers, qui devra servir de base pour le contrôle périodique de la qualité des services, qui intéresse les élus.
Pour rappel, la Charte des services publics est composée de 38 articles, et impose aux administrations de faire l'inventaire de tous les textes se rapportant à leurs attributions. La cadre d'élaboration des bilans administratifs doit aussi tenir compte de la moyenne des délais de traitement, du nombre exact d'usagers ayant obtenu des réponses positives, ainsi que d'une classification des réclamations selon les services chargés de leur traitement.
Younes Bennajah / Les Inspirations Eco


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