68% des avis de patients, concernant les cliniques privées, sont négatifs. Le chiffre est frappant et sa source sérieuse, puisqu'il ressort d'une étude de perception menée sur le marché national de la santé. Faut-il le souligner, ce pourcentage ne concerne pas les soins proprement dits, mais l'expérience humaine qui les entoure. Il serait trop facile, et peu utile d'ailleurs, de verser dans la critique, mais beaucoup plus constructif de lire entre les lignes dudit rapport, car l'essentiel est ailleurs. En dépit de progrès indéniables en matière d'équipement, de connectivité, le soin médical est perçu comme impersonnel, distant, parfois même mécanique. Or, les patients ne viennent plus seulement chercher un diagnostic; ils espèrent un accueil, une écoute, de la considération… Et ce serait se leurrer que de croire que l'expérience client n'a pas sa place dans des institutions de santé. Au contraire, elle commence à la porte de la clinique. Elle commence même bien avant – dans la navigation sur un site Internet, dans l'appel à l'accueil, dans le délai pour obtenir un rendez-vous. Et elle se prolonge dans le suivi, dans la disponibilité. En somme, il ne s'agit pas simplement de soigner, mais de prendre soin. Une expérience humaine positive peut aussi contribuer à guérir. Ceux qui excellent déjà dans cette démarche existent. Aux autres, de les rejoindre. Meriem Allam / Les Inspirations ECO
