Le secteur des centres d'appels a développé il y a une dizaine d'années une activité multilingue. Toutefois, la multi compétence s'impose. C'est connu ! Le Maroc est la première plate-forme francophone de service de télémarketing. En décembre 2010, le pays figure au top 30 des destinations les plus convoitées en matière d'off shoring de par le monde. Le classement a été consacré au Maroc par l'enquête Gartner pour la deuxième année consécutive et a salué par la même occasion les efforts déployés pour développer l'infrastructure IT. «Des centaines de centres d'appels ont délocalisé une partie de leur service au Maroc car il dispose, aujourd'hui, d'une grande expérience en télémarketing (Vocal Com) et présente des structures très professionnelles dédiées spécialement à ce type d'investissement notamment le Technopark de Casablanca et le Technopolis de Rabat» renchérti Serge Hernandez, directeur général de RH Performances. De la francophonie au multilinguisme. Le Maroc élargit ses frontières linguistiques pour conquérir des projets d'envergures internationales, nécessitant des compétences de haut niveau. c'est un pays qui s'exporte bien, anglais, italien, espagnol, néerlandais et même chinois,… l'expertise multi linguiste est un potentiel réel. L'implantation des centres d'appels multilingues remonte à l'année 2000 avec une forte concentration dans les villes de Casablanca, Rabat, Tanger et Tétouan. Jusqu'à aujourd'hui, il n'y a pas de chiffres officiels sur les centres d'appels multilingues. Les chiffres avancés par l'ANRT reflètent l'activité du secteur, toutes langues confondues. Néanmoins, l'enquête menée par Le Soir échos a révélé que les profils recrutés par ces centres de contact dépendent fortement de la nature du secteur et du projet. La maîtrise de la langue étrangère n'est pas la seule compétence demandée. En effet, le Marocain est connu par sa maîtrise des langues. Le secteur du tourisme, les MRE venus s'installer au Maroc et les étudiants en langues étrangères,… la demande est réelle. Toutefois un détail s'impose, «Les profils exigés dépendent du besoin et du type d'opération, ça peut aller d'un niveau bac à bac + 4 et plus pour des opérations de support technique par exemple. Effectivement ,la langue est le critère de sélection principal, mais le sens relationnel et le savoir- être est à prendre en considération. Sinon les autres compétences peuvent être rattrapées par des formations interne, ce qui est plus difficile à faire pour les compétences linguistiques», explique Youssef Chraïbi, président de Outsourcia. A ce stade, Youness Mouhib, directeur général de Positif Conseil assure que «l'Etat a donné également une certaine importance à ce secteur en développant la filière, via des centres de formation dédiés pour rendre ainsi disponibles ces ressources tant convoitées». Qui dit compétence dit disponibilité des profils. En effet, les ressources sont-là, compte tenu de la forte demande sur le marché, cependant le problème se pose dans le dualité profils techniques et bon niveau linguistique. En réalité, la présence des deux compétences conjuguées est relativement rare. Mais qu'en est-il de la rémunération? A ce niveau, et d'après notre enquête, la fourchette salariale est de 4 000 DH plus primes. Selon un professionnel de la place, les ressources non francophones ont un niveau de salaires plus élevé avec 500 DH ou 1 000 DH de plus. Dans tous les cas, chaque centre applique sa propre grille de salaire en fonction du niveau d'études, expérience, ancienneté, type d'opération…. Fort de sa proximité géographique avec l'Europe et la similitude du fuseau horaire avec le Vieux continent, le Maroc gagne du terrain face à l'Inde, qui détient la première place du classement Gartner. Dans un secteur qui pèse entre 400 et 500 milliards de dollars au niveau mondial, le Maroc est appelé, selon le rapport Gartner, à former 5 000 personnes par an et à tisser des partenariats gagnants à l'international. Selon l'ANRT, ce sont plus de 250 centres d'appels qui sont en activité créant chaque année 10 000 nouveaux postes, 5 000 pour la croissance et de même pour compenser le tour-nover. Younes Mouhib, directeur général de Positif Conseil «Les centres d'appels opérant toujours en direction de marchés européens pour proposer toute une panoplie de services, la maîtrise de la langue du pays concerné devient dès lors primordiale, pour communiquer, présenter une offre ou répondre à une demande, de même en ce qui concerne la connaissance de la culture, de l'histoire ou de la géographie de ce pays. A ce propos et vu que la relation avec la clientèle n'est pas une relation de face- à -face, il faut noter que ce secteur emploie beaucoup de personnes lesquelles se trouvent souvent discriminées : femmes voilées, handicapés, seniors, chômeurs longue durée, débutants, populations de régions marginalisées économiquement, etc. Ceci dit, il faut signaler que le recrutement de ces profils discriminés n'est pas le fruit d'une volonté de lutter contre la discrimination mais plutôt une conséquence de la nature de l'activité et de ses exigences.» Youssef Chraïbi, président de Outsourcia «Les profils exigés dépendent du besoin et du type d'opération. La langue est le critère de sélection principal, voir- être est à prendre en considération. Les autres compétences peuvent être qualifiées via des formations internes, ce qui est plus difficile à faire pour les compétences linguistiques surtout que les secteurs opèrent dans plusieurs secteurs différents : industrie, nouvelles technologies, banque, ….en fonction de la demande du client. Ainsi, les obstacles rencontrés résident dans le manque de ressources mult icompétentes».
