Quand avez-vous lancé Kenza Mall ? Thomas Bincaz. : En 2010 après avoir constaté deux choses : des connexions Internet en croissance et la possibilité de payer sur Internet depuis 2008 grâce au CMI et à Maroctélécommerce. Je suis venu de France pour lancer la Vente par Correspondance sur le net en 2010. On a proposé à Karim Zaz de monter Kenza Mall dans un premier temps au Maroc (on a aussi des ambitions sur le maghreb, nda) pour développer une stratégie axée sur la Vente Par Correspondance. Cela nécessite un certain nombre de moyens : des infrastructures en systèmes d'information et des infrastructures physiques. Il était donc important de s'associer avec des gens au Maroc. On est quatre actionnaires fondateurs (trois qui viennent de France plus Karim Zaz, nda), plus le Groupe Ténor qui a une connaissance de la distribution ainsi que le call center Accolade dont nous avions besoin pour le déploiement d'une stratégie industrielle. La Redoute est-elle votre première expérience dans le e-commerce ? T.B : Non, nous avons lancé Knooz.ma en mai 2011 avec une vision industrielle dès le début. C'est le premier site de vente privée. Un bon outil pour commencer à consommer sur le net. Nous avons livré un peu moins de 10 000 paquets en 2010, dont 60 % sur Casablanca et Rabat. A partir de là, nous avons réalisé une étude sur notre capacité à faire de la livraison en porte à porte. Pour ce faire, nous avons mis en place un service client assuré par Accolade, une logistique et un transport, l'ensemble relié à des systèmes d'information. En 2011, le marché du e-commerce au Maroc était estimé à quelque 500 millions de DH. Qu'est ce l'e-commerce délégué ? T.B. : Il n'y a pas de marché de la Vente Par Correspondance au Maroc. Ce sont des habitudes de consommation inexistantes. Il faut faire démarrer un marché qui n'existe pas. Il faut donc créer de l'offre. Pour cela il faut un modèle économique. Qui va pouvoir supporter autant de frais pour réussir à avoir une qualité de services à la hauteur de la demande du consommateur ? Pour répondre à cette question cruciale, nous avons mutualisé les infrastructures : services de systèmes d'information, service client, logistique de transformation, livraison, retour produit, Service Après Vente, remboursement, marketing… On appelle cela la délégation e-commerce. C'est sur cette approche que l'on a monté la plateforme Kenza Mall qui opère Knooz comme une marque déléguée. On est en train de discuter avec des acteurs marocains et étrangers qui veulent étendre leur marché au Maroc sans avoir à développer une infrastructure et à subir les affres d'un début d'activité. Et quel est votre accord avec La Redoute ? T.B. : C'est une concession de marque. Kenza Mall est l'unique détenteur de l'usage de la marque La Redoute sur tout le Maroc. Proposerez-vous tout le catalogue la Redoute ? T.B. : On travaillera avec le catalogue international qui est une sous partie du catalogue français. Comme nous arrivons en cours de saison, nous présenterons dans un premier temps les marques La Redoute, puis nous intégrerons les marques externes dont La Redoute n'est pas propriétaire au fur et à mesure. Notre catalogue comptera 14 000 références dans le domaine du prêt-à-porter et de la décoration. K.Z. : Ce sera le site marchand disposant de la plus grande profondeur d'offre accessible à l'ensemble des Marocains. C'est cela aussi la magie du net. Quels seront les moyens de paiement à la disposition du client ? T.B. : Le paiement par carte bancaire ou en espèces auprès du réseau Amanty, créé pour faire de l'encaissement de factures, et présent dans 800 points sur tout le Maroc. Le règlement sera également possible avec une carte bancaire internationale, ce qui permettra aux M.R.E de consommer au Maroc. Comment allez-vous assurer la livraison ? T.B. : Via la Poste, la Voie express et la CTM au delà de Marrakech. Nous envisageons de travailler avec d'autres partenaires. Le leitmotiv étant la qualité de service. Quels seront les délais ? T.B. : Le travail se fera en flux tendus. Le picking se fera au fur et à mesure des ventes. Les délais seront d'une semaine à 14 jours. Quelle sera la politique tarifaire ? T.B. : Peu ou prou les prix français. Quels sont les freins au e-commerce, la sécurité des paiements en est-il un ? T.B. : Ce n'est pas sur le net qu'il y a le plus de fraude. Ici, nous sommes dans les standards internationaux. Et puis le paiement en espèces rassure. C'est bien d'avoir cette possibilité. Le frein c'est le manque de facilité de paiements. Ici, les cartes bancaires sont immédiatement débitées. Le paiement en trois fois sans frais est donc difficile à mettre en place, mais nous travaillons avec un acteur marocain du crédit à la consommation pour y remédier. Karim Zaz : Dans les mois à venir, de nouveaux acteurs vont venir concurrencer l'activité du CMI et de MarocTelécommerce. Il y aura peut-être de nouvelles possibilités comme celle de payer avec son mobile. Cela va permettre de dynamiser les offres de moyens de paiement.Quant à la fraude, au Maroc elle est en-dessous des standards internationaux. Y-a-t-il d'autres freins ? T.B. : La confiance est très importante. Avez-vous confiance dans le moyen de paiement et dans notre capacité à vous livrer ? Êtes-vous sûr d'être remboursé si il y a un problème ? C'est pour être irréprochables sur ces questions que nous travaillons beaucoup sur nos partenariats industriels. Il y a un projet de loi de protection du consommateur, qui dit que le client a 7 jours pour se rétracter à réception du colis. Nous appliquons déjà cette règle, en proposant l'échange ou le remboursement. Plus le consommateur sera protégé et plus il aura confiance. K.Z. : C'est le début du e-commerce au Maroc. Le marché était évalué à 500 millions de dirhams en 2011 mais si on enlève les transactions concernant l'achat de billets d'avion et le paiement de factures, le marché ne représente plus que 75 millions de dirhams. A titre de comparaison, en France, le e-commerce pèse 30 milliards d'euros. Il faut se placer sur une perspective à long terme. On essaie de lancer des projets dans des standards de qualité pour que le consommateur ait confiance. Il faut que les acteurs institutionnels comme les banques, encouragent l'utilisation de la carte bancaire comme moyen de paiement. Il y 8 millions de cartes bancaires au Maroc mais à peine 1 % est utilisé comme moyen de paiement. Il faut faire la promotion de ce moyen de paiement. Il y a des habitudes à installer et il faut le faire avec sérieux dans une perspective d'élargissement du e-commerce. T.B. : Il faut également faire basculer des magasins physiques on-line comme La Redoute, La Fnac ou Darty en France. La majorité des groupes de distribution Internet étaient déjà des distributeurs. On a très peur des mauvaises expériences qui pourraient ralentir le marché. K.Z. : Ça crée du buzz négatif. Il ne faut pas casser le marché naissant en faisant du e-commerce n'importe comment. C'est un avenir en construction avec de belles perspectives. T.B. : Espérons que des acteurs marocains feront aussi leur travail d'apprentissage : les banques, la Poste, les marques qui doivent garantir un label de qualité. Les sites de Kenza Mall www.knooz.ma Seules les personnes membres peuvent accéder à Knooz.ma qui s'engage à proposer à ses clients les meilleurs produits de marques dans les secteurs de la mode, des jouets, de la high-tech, de l'équipement de la maison, avec des réductions allant jusqu'à -70 % par rapport aux distributeurs du marché. Ses ventes sont limitées dans le temps (7 jours) et sont organisées en étroite collaboration avec plusieurs grandes marques. www.laredoute.ma Sélection mêlant mode femme, homme, enfant, lingerie, petite décoration et linge de maison. Possibilité de commander via internet ou par téléphone au 0802000035 à partir de la version papier du catalogue. La Redoute Maroc livre à domicile et facilite la vie de ses clients: commandes sécurisées, solutions de paiements multiples, service après-vente, échange du produit ou remboursement…Site mis en ligne début mars.
