Cette année, le Salon International des Centres de Contacts et d'Appels au Maroc mettra à l'honneur l'usage de la langue arabe dans les centres de contacts et les domaines du digital. Explications avec le Président du Salon sur l'un des secteurs les plus pourvoyeurs d'emplois au Maroc, Mohamed El Ouahdoudi. * Le Salon International des Centres de Contacts et d'Appels au Maroc (SICCAM) tient cette année sa 21ème édition à Casablanca, les 26 et 27 avril prochain. Quelles sont les nouveautés cette année ?
Cette 21ème édition va aider à mieux comprendre l'impact de l'Intelligence Artificielle sur les métiers de la relation client. Nous vivons une période pleine d'opportunités, mais également de menaces. Si l'IA menace de détruire les activités classiques du Centre d'appels et de l'entreprise informatique, elle offre également des possibilités de sortie vers le haut, que le SICCAM mettra en valeur. Nous allons également analyser les opportunités que la langue arabe offre aux centres d'appels tant sur le marché local que dans l'ensemble des pays arabes et islamiques, ainsi que dans les pays à grandes minorités arabo-musulmanes.
* Le classement mondial du Maroc dans les métiers de l'externalisation des services s'est amélioré en 2023. Est-ce un signe de maturité du marché ?
Oui, tout à fait. En effet, ces améliorations sont le fait de l'attractivité de notre pays chez les grandes entreprises internationales, et également de l'importance de l'export des services par de petites structures marocaines très réactives. Le rôle des Marocains du Monde est réel dans ces réussites. On constate au SICCAM, chaque année, l'arrivée de ces hirondelles de l'offshoring et de l'externalisation qu'apportent avec elles des projets de toutes tailles.
* Quels sont les enjeux pour les Centres d'appels en 2024 ?
L'appropriation par les Centres d'appels et les sociétés informatiques des technologies IA, Blockchain, mais également des technologies graphiques et multimédias, et en général de BPO (Business process outsourcing) est nécessaire. L'amélioration de la qualité, la formation intensive, la diversification linguistique pour de nouveaux marchés, l'intégration de la langue arabe sont autant de facteurs de succès en cette année cruciale. N'oublions pas que les prévisions économiques mondiales sont pessimistes. Il faut redoubler d'efforts et innover pour survivre.
* La santé et le bien-être dans les Centres de contact est souvent mise en question. La situation s'améliore-t-elle ?
Il est faux de tout tabler sur les machines et l'automatisation. L'élément humain restera toujours central, et surtout dans les métiers de l'externalisation et de l'offshoring qui reposent à plus de 70% sur l'humain. D'où l'importance de soigner les conditions de travail et la motivation des salariés. Il est démontré que l'entreprise qui accorde de l'attention à ces éléments connaîtra un développement continu.
* La Mauritanie est l'une des nouvelles destinations de l'offshoring. Pouvez-vous nous parler davantage de ce marché émergent ?
Le SICCAM encourage cette destination qui n'a pas profité des opportunités de l'offshoring comme son voisin, le Sénégal. Nous accueillons, chaque année, des professionnels de ce pays pour des formations et des mises en relations, et nous organisons des missions vers Nouakchott dans le but de faire émerger des projets pour le marché local et également pour l'offshoring. Nous espérons que cette année verra la création des premiers centres maroco-mauritaniens. L'intensification des relations économiques entre les deux pays, comme la mission organisée par la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM), les prochains jours, avec son homologue de Mauritanie, l'Union Nationale du Patronat Mauritanien (UNPM), profitera aux métiers de la formation, de la relation client et des services en général.
SICCAM : 20 ans d'existence, 20 ans de progrès « En 20 ans, le SICCAM a su incarner les ambitions marocaines et plus largement africaines et accompagner l'essor d'une industrie des savoirs unique en son genre », se félicitent les organisateurs du Salon International des Centres de Contacts et d'Appels au Maroc (SICCAM) dans un communiqué de presse où ils annoncent également la tenue de la 21ème édition de cet événement ainsi que son programme. Après des éditions structurantes à Casablanca, le SICCAM a aidé plusieurs régions à s'intégrer dans les métiers des technologies de l'information (IT) et de gestion de la relation client (CRM) à Marrakech, Fès, Oujda et à Agadir. En effet, des villes telles que Fès, Oujda, Tata et Errachidia ont bénéficié de la dynamique du Salon qui a inventé l'offshoring rural et saharien lors de ses dernières éditions, note-t-on. De plus, le SICCAM a accompagné l'essor des zones dédiées à l'offshoring en 2007 à Casanearshore, en 2014 à Fesshore et en 2019 à Oujdashore. Présentant le bilan des précédentes éditions, les organisateurs du SICCAM font savoir que des dizaines de centres d'appels et sociétés IT sont créés grâce à cet événement et que des milliers de jeunes ont découvert ces métiers et ont rejoint le secteur. Et d'ajouter que 340 partenaires et plus de 12.500 visiteurs professionnels en cumulé sur les 20 dernières éditions, depuis 2004, et ce, grâce au lancement d'éditions régionales et internationales, avec une base de données actualisée sur l'ensemble des centres d'appels au Maroc et leurs fournisseurs, élargies à l'Afrique, l'Europe et les Amériques. « Le SICCAM est un véritable espace militant, engagé dans la réalisation des stratégies innovantes de ses partenaires depuis 1999, date de création des tous premiers centres d'appels offshore », résume-t-on.
