أغلب شكايات المستهلكين في المغرب تهم فاتورة الماء والكهرباء

رصدتها جمعية متخصصة في توجيه المستهلك

تنصب أغلب شكايات المستهلكين في المغرب على قطع الماء و الكهرباء دون إشعار و غلاء الفواتير، في نفس الوقت يشتكي المستهلكون من الصعوبات التي تحدثها الأشغال العمومية و ضجيج الحافلات و خدمات شركات الاتصالات و التسممات الغذائية.
فقد تمكنت الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلكين من التدخل لإيجاد حل بالتراضي في أكثر من نصف الشكايات التي توصلت بها خلال الأشهر السبعة الأولى من السنة الجارية، إذ من أصل 337 شكاية تم التوسط لحل 183 منها، في ما لاتزال 149 شكاية في طريقها للتسوية، و5 شكايات دون أي متابعة تذكر.
وقد تصدرت علاقة المستهلكين بوكالات توزيع الماء والكهرباء قائمة الشكايات التي استقبلها شباك المستهلك، الذي تشرف عليه الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلكين خلال الأشهر الثمانية الأولى من السنة الجارية، بحيث بلغت 24 في المائة من إجمالي الشكايات التي تم تقديمها للشباك والتي ناهز عددها 337 شكاية منها 81 تخص الخدمات التي تقدمها الوكالات المشار إليها.
وأوضح عبد الرؤوف السويني عضو الجمعية المشرف على الشباك في تصريح ل «المساء» أن أغلب الشكايات ضد وكالات توزيع الماء والكهرباء تخص عمليات قطع هاتين المادتين الأساسيتين دون إشعار وفرض ذعيرتين على المستهلك إحداهما على التأخر في الأداء والثانية على إرجاع التيار الكهربائي مثلا، يضاف إلى كثرة شكوى المواطنين من غلاء الفواتير في شهور بعينها مقارنة باستهلاكهم الفعلي، ولو أنها أكبر عقبة تواجه التعامل مع هذه الشكايات حسب السويني حول صعوبة إثبات الضرر جراء الفواتير الضخمة. وثاني القضايا التي كانت موضوع الشكايات الموجهة إلى الشباك هي مختلف أنواع الإزعاج التي يتعرض لها المستهلكون في بيوتهم، بحيث بلغت 76 شكاية أي بنسبة 22,55 في المائة من مجموع الشكايات، ويتعلق الأمر بشكايات من الأشغال العمومية أو من ضجيج الحافلات أو الجيران...
وجاءت في المرتبة الثالثة الشكايات ضد شركات الاتصالات والخدمات التي توفرها للمستهلكين (32 شكاية)، ثم التسممات الغذائية والتي تكثر خلال أشهر الصيف، بحيث توصل الشباك ب 26 شكاية، تم التوصل إلى تسوية 17 منها في ما لايزال 9 في طور البحث عن توافق بين المشتكي والمشتكى منه. وفي المراتب التالية نجد أن الشكاوى تنصب على خدمات النقل (18) والسكن والبنوك (12 لكل منهما) والإدارات العمومية وتكلفة المعيشة وشركات التأمين...
وسجل شهر يوليوز أعلى نسبة من الشكايات، بحيث وصل إلى 720 مراسلة، أغلبيتها الساحقة عبارة عن طلب معلومات (720 مراسلة)، فيما الباقي عبارة عن شكاوى من شطط بنكي (8 شكايات). وجاء شهر يونيو في المرتبة الثانية ب 124 مراسلة، يليه شهر يناير (118)، فيما كان شهرا أبريل وماي الماضيان الأقل من حيث المراسلات ب 30 مراسلة لكل منهما.
من جانب آخر، توصل الشباك نفسه من فاتح يناير الماضي إلى آخر يوليوز 2009 بما يقارب 800 مراسلة تتضمن تساؤلات لمعرفة حقوق المستهلك في هذه الحالة أو تلك، أو بطلب إرشادات حول كيفية التصرف لضمان الحقوق عند وقوع ضرر معين. وحسب السويني فإن مراسلات الاستفسار تظل مرحلة أولى في مسعى المستهلكين للوعي بحقوقهم قصد الدفاع عنها، في حين أن الشكايات تعتبر مرحلة متقدمة مرتبطة بوقوع الضرر وإحساس المستهلك بالظلم والغبن.