ترحيل الخدمات بالمغرب .. تطور وتحديات

عرف قطاع ترحيل الخدمات بالمغرب نموا كبيرا خلال السنوات القليلة الماضية، وساهم في خلق العديد من فرص الشغل، إلا أن القطاع يعرف العديد من الصعوبات يمكن أن تؤثر على وتيرة نموه، فضلا عن المنافسة الكبيرة التي يعرفها المغرب من لدن العديد من الدول الأخرى.
ترحيل الخدمات
أكدت وزارة المالية والاقتصاد أن قطاع ترحيل الخدمات عرف تطورا كبيرا بالمغرب خلال السنوات الأخيرة الماضية، إذ بلغت عائدات مراكز النداء عند نهاية غشت 2010 مبلغ 2,6 مليار درهم بتحسن بلغ 19,8 % بتغير سنوي. وقد حافظ القطاع على وتيرة نموه.
وفي ظل ركود خدمات تكنولوجيا المعلومات المنقولة، نظرا لقلة الموارد البشرية المؤهلة، تبقى خدمات المعاملات المنقولة وعلى الخصوص تدبير العلاقة مع الزبون الأكثر تأهيلا للنمو بالمغرب في أفق سنة 2013 ، حيث يبلغ رقم المعاملات المحتمل لهذا القطاع، 12 مليار درهم، تتعلق 87 % منها بالسوق الفرانكفونية. أما عدد مناصب الشغل المحتملة فيقدر بحوالي 70ألف منصبا، منها 60 ألف في السوق الفرانكفونية.
وتجدر الإشارة في هذا الصدد إلى المقومات الهامة التي يتوفر عليها المغرب في مجال المحاسبة بمختلف أنواعها، وذلك بفضل تبنيه للمعايير الجديدة للمحاسبة.
ووفق إحصاءات وزارة المالية والاقتصاد، فإن دراسة أجرتها برايس واترهاوس كوبر شملت 150 مديرا للشركات المالية بينت أن أكثر من نصف هؤلاء يعتزمون نقل 10 إلى 20 % من مستخدميهم، وأكثر من النصف انخرطوا أو يعتزمون الإنخراط في عملية لترحيل الخدمات. ويعزى ذلك إلى رغبة المقاولات في تحسين أدائها. وفي نطاق أوسع، ستشمل الخدمات المالية المرحلة نشاطات الدعم ذات القيمة المضافة العالية كالبحث ونشاطات أخرى كالمحاسبة وتدبير الرواتب.
أما الخدمات المالية المنقولة (العمليات البنكية والتأمينات) فلا تزال أقل حضورا بالمغرب، حيث لا يتعدى 0,2 مليار درهم في أفق سنة 2013 ، أي 1,7 في المائة فقط من رقم المعاملات الإجمالي المحتمل لخدمات المعاملات المنقولة بالمغرب.
وقد أجبر تزايد حدة المنافسة وانفتاح أسواق الخدمات المالية، الفاعلين على اللجوء إلى ترحيل نشاطاتهم في اتجاه المغرب العربي والبلدان الفرانكفونية (السنغال ومدغشقر... )، وذلك على غرار الهند بالنسبة للبلدان الانجلوساكسونية.
وعلى سبيل المثال، نقلت شركة التأمين أكسا بالنسبة100 مكلف بالزبائن إلى المغرب، يعملون لحساب دريكت اسورنس وهي فرع أكسا المغرب
وحسب دراسة أجراها مكتب ''رونالد بيرجر'' فإن الأعداد التي ستشملها الانتقالات في أفق 2010 ستتراوح ما بين 3 و 4% من العاملين في القطاع البنكي وعددهم 60 ألف ، و6%من قطاع التأمين وعددهم 40 ألف مما يشكل مجموعا قدره 4000 شخصا.
تحديات
ينتظر أن يتأثر قطاع ترحيل الخدمات بالمغرب بالإجراءات المعلن عنها بفرنسا، والرامية إلى فرض مخطط عمل على الفاعلين الفرنسيين في ميدان مراكز الاتصال من أجل إعادة توطين نشاطاتهم بفرنسا، وفق المصدر ذاته.
إلا أنه يتعين على المغرب، في ظروف الأزمة الحالية والمنافسة القوية من دول ينشط فيها ترحيل الخدمات بصورة واضحة، وإعادة بلورة إستراتيجيته لإنعاش وتطوير هذا القطاع من خلال استهداف أسواق
جديدة، خاصة المعتمدة على اللغة الإنجليزية(الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة) حيث يعرف قطاع ترحيل الخدمات المالية نشاطا كبيرا، وذلك اعتمادا على مكتسباته وتجربته مع زبنائها الفرانكفونيين ويشكو عرض المغرب في مجال الخدمات المالية من نقط ضعف مهمة تخص بالأساس التكوين كعنصر استراتيجي لتنميته. وتبقى زيادة عدد المؤهلين والكفاءات الحل الرئيسي لمواجهة منافسة عالمية مكثفة تفرضها بلدان أوروبا الشرقية خعلى رأسها رومانيا خ على السوق الفرانكفونية والهند على السوق الانجلوساكسونية. وتعتبر قلة الموارد البشرية من أهم معيقات تطور القطاع التي يجب أخذها في الحسبان، وفق وزارة المالية.
يضاف إليها تضخم الأجور الذي يمكن أن يؤثر سلبا على جاذبية المغرب في مجال الخدمات المالية
المرحلة، حسب المصدر ذاته، مضيفا أنه يمكن التخفيف من نقص الموارد البشرية بإعادة توجيه الطاقات البشرية العاملة في مراكز الاتصال نحو أنشطة الخدمات المالية، بالاعتماد على دورات تدريبية مناسبة.
ويلجأ العديد من الشباب المغربي إلى العمل في مراكز النداء بالمغرب كإجراء مؤقت، إلا أن العديد منهم استطاعوا أن يجدوا في القطاع بديلا عن صعوبات الإدماج في سوق الشغل بالمغرب.
منافسة
وطبقا للتقرير المالي والاقتصادي لوزارة المالية فإن المنافسين المباشرين للمغرب في سوق ترحيل الخدمات المالية، يتشكل من البلدان التي تستهدف بالأساس السوق الفرانكفونية وتتمثل أساسا في رومانيا التي تسيطر على سوق الترحيل بأوروبا الشرقية والوسطى، وتتميز ببنياتها التحتية في مجال الاتصالات وبمواردها البشرية المؤهلة وبأجورها المنخفضة، فضلا عن قربها الثقافي والجغرافي و تونس التي تفرض نفسها أكثر فأكثر داخل سوق الترحيل مستفيدة من مواردها البشرية المؤهلة، لكن وعلى خلاف المغرب، تبقى بنياتها التحتية غير كافية خاصة في مجال الاتصالات؛ و جزيرة موريس التي تتوفر على بنيات تحتية ممتازة وعلى موارد بشرية مؤهلة وثنائية اللغة، مما يمنحها امتيازا هاما. وبخلاف المغرب يبقى بعد جزيرة موريس عن البلدان الفرانكفونية الرئيسية عائقا يحول دون تموقعها داخل سوق الترحيل القريب للخدمات.
ووفق مؤشرات وزارة الماليةر- أما بالنسبة للمنافسين غير المباشرين، فيستهدفون الأسواق غير الفرانكفونية، خاصة البلدان الناطقة بالإنجليزية والإسبانية. ويتعلق الأمر بالأساس بالهند، على الرغم من تضخم الأجور الذي عرفته مؤخرا، وبالصين ذات الموارد البشرية الوفيرة والمؤهلة بأجور منخفضة، وبروسيا.