Intelcia, un des leaders des centres d'appels au Maroc vient d'annoncer son implantation au Cameroun. Il rejoint ainsi Outsourcia, un autre opérateur marocain qui a lui choisi Madagascar et le Niger pour destination. Cet exode qui paraît inexorable ne risque-t-il pas de réduire le secteur au Maroc comme peau de chagrin, et par ricochet menacer l'emploi. Souvenez-vous de cette polémique autour de la délocalisation des centres d'appels français vers le Maroc. L'affaire avait été saisie par les hautes sphères des deux Etats tant la pilule de la délocalisation avait du mal à passer auprès des français qui voyait leur taux de chômage grimper. C'est à coup de sorties médiatiques des ministres de l'industrie, de l'économie,... respectifs et de néologismes pour imposer des éléments de langage moins anxiogène, que finalement les choses ce sont plus ou moins tassées. C'est ainsi qu'on a vu naître les notions comme co-localisation ou de manière plus large de co-développement. Dès lors, les communicants ont insisté sur le fait que la partie des activités transférée au Maroc venait compléter l'offre proposée en France, et que cette co-localisation donc n'allait pas avoir pour conséquence des suppressions d'emploi. Ce qu'ils oublient de mentionner peut-être c'est que sans doute ces co-localisations allaient tout de même avoir des répercussions sur la création d'emplois. S'il elle n'allait pas l'annihiler, elle allait tout du moins en diminuer le rythme. Aujourd'hui avec cette vague de délocalisation, appelons un chat un chat, qu'entreprennent nos propres opérateurs n'assiste-t-on pas au même phénomène etne risque-t-on pas in fine de récolter les mêmes fruits? Plusieurs arguments ont été évoqués pour expliquer l'implantation d'Intelcia au Cameroun: turn-over important, non maîtrise du français, coûts salariaux de plus en plus élevés, etc. Ce constat n'est-il pas un aveu d'échec pour le Maroc qui manque là l'occasion de créer davantage d'emplois ? « La raison essentielle est l'étroitesse du bassin d'emploi (Nous avons plus d'offres d'emploi que de demandeurs qualifiés).... Toutes les autres raisons invoquées ne sont que des conséquences de celle-ci. La réussite de la politique sectorielle et en particulier le plan Emergence qui a lancé notre secteur a été telle, que nous avons de plus en plus de mal à recruter pour répondre à la demande croissante de nos donneurs d'ordre.Le vrai échec est celui de notre système éducatif qui a relégué le Français en tant que langue étrangère et de là nous fait passer à côté de dizaine de milliers d'emplois», s'insurge Karim Bernoussi, PDG d'Intelcia.En somme, selon lui,il y a deux raisons principalesà l'implantation d'Intelcia au Cameroun.D'abord, il s'agit de compléter le dispositif francophone et d'accéder à de nouveaux bassins d'emplois.Ensuite, il est également question de pouvoir accompagner les besoins du marché local et les acteurs panafricains pour leurs opérations en Afrique subsaharienne. Il y a donc clairement une problématique de coût. Alors pourquoi rechigner à mettre franchement en avant le différentiel de salaire évident entre le Maroc et les pays subsahariens pour expliquer ce phénomène qui ira sans doute grandissant ? Car de l'aveu même d'Intelcia, le salaire net moyen (hors prime) d'un téléopérateur au Maroc est de 4000 dirhams quant il est de 2600 dirhams au Cameroun, et aux alentours de 11000 dirhams en France. L'arbitrage paraît dès lors évident, surtout lorsqu'on sait la pression exercée par les donneurs d'ordres qui sont pour la plupart des opérateurs téléphoniques français ou encore des multinationales comme Google. Aujourd'hui,on dit les centres d'appels même victimes de véritables intimidations de la part des donneurs d'ordre, notamment en matière de prix au moment de la renégociation des contrats. Privilégier des destinations avec des coûts salariaux moindres est de prime abord une réponse à cette problématique. «Deux pressions contradictoires s'exercent: sur les prix et sur les qualité des prestations sociales que l'on peut offrir aux collaborateurs, notamment pour les fidéliser. Pour nous ces dernières ne sont pas négociables. Nous nous réadaptons ainsi en permanence pour proposer des offres innovantes qui mettent en avant les services que l'on apporte aux clients, plutôt que leurs coûts», avance Karim Bernoussi. Malgré la volonté affichée et les efforts consentis, ne faut-il plutôt pas voir dans ce décalage entre l'offre d'emplois et la demandel'échec des centres d'appels à offrir de meilleures conditions de travail vu le turnover dont souffre le secteur. «Le problème du turn-over est lié au déséquilibre entre le besoin en recrutement des opérateurs et le bassin d'emploi disponible. Tous les acteurs structurés présents au Maroc investissent dans les ressources humaines car ils sont conscients de l'importance des RH dans les métiers de la relation client. Ces entreprises sont aujourd'hui très regardantes sur les conditions de travail qu'elles proposent et les bonnes pratiques mises en place par ces dernières se distinguent largement de nombreux autres secteurs», rétorque le PDG d'Intelcia. Peut-être. Il n'en reste pas moins que le secteur, et c'est loin d'être une spécificité marocaine, souffre d'une très mauvaise réputation avec un turnover très élevé. Dans le cas d'Intelcia, le turn-over varie entre 25% et 70% annuellement en fonction de l'activité, de sa maturité et de la ville où elle s'exerce, nous dit-on. La moyenne d'âgey est de 30 ans environ, avec une répartition entre hommes et femmes à quasi parité, et l'ancienneté est de trois ans et augmente au sein des fonctions managériales et de support. Si ces chiffres peuvent paraître alarmants pour les uns et tout à fait acceptable pour les autres, il est n'en reste pas moins qu'il est primordial de d'abord comprendre ce qu'on entend par « conditions de travail ». Il est sûr qu'aujourd'hui les centres de relations clients offres des packages largement supérieur à ceux qui ont cours dans de nombreux secteur. « Chez Intelcia, nous misons sur le bien-être de nos collaborateurs à travers les infrastructures et la création d'une vie d'entreprise riche. L'aménagement de nos sites et les investissements réalisés à ce niveauillustrent cette démarche responsable. Tous les sites disposent d'espaces de détente et de cafétérias équipées pour les repas », assure le management d'Intelcia. Soit. Ce dont on parle beaucoup moins en revanche, c'est de ce fléau qui ronge les salariés du secteur: le stress. «La qualité et la quantité d'appels pris par heure me permettent d'espérer avoir une prime à la fin de chaque mois. Mais les conditions d'attribution sont difficiles. Je dois apporter une réponse satisfaisante à mon client et traiter son dossier en 4 minutes et 20 secondes, puis passer au client suivant. C'est comme un travail à la chaine, mais au lieu de travailler avec de la matière nous travaillons avec des humains. Et avec tout ce que cela comporte : problème d'audition, de compréhension, d'élocution... Il faut faire vite et bien et toujours plus vite et toujours mieux...», raconte une ancienne téléopératrice. Du côté d'Intelcia, on élude le sujet en affirmant que globalement, les collaborateurs disposent de pauses de 10 minutes toutes les 2 heures, ainsi que des pausesdéjeuner. «En ce qui concernent les appels, objectifs, horaires ... ils sont très variables en fonction du type d'activités », répond Karim Bernoussi. En France, 43,4% des personnes sondées dans le secteur répondaient "oui" à la question suivante: «Aujourd'hui, avez-vous le sentiment d'avoir des problèmes de santé particulièrement liés à votre travail?». Mieux encore. 66,8 % des personnes interrogées déclarent que, dans les années à venir, si leur situation ne change pas, elles craignent d'avoir des troubles. La vue, les douleurs lombaires, les troubles auditifs, les problèmes de voix sont les maux les plus fréquemment évoqués. Mais en réalité, les principaux troubles sont psychologiques et sociaux, puisque le stress conduit à des attitudes compensatrices (prise de médicament, d'alcool, compulsion alimentaire). Peut-être est ce là qu'il faut chercher les pistes d'amélioration quand à la question du turnover dans le secteur, bien que ce ne soit pas forcément de l'avis de Karim Bernoussi. « Le vrai challenge au niveau des ressources humaines concerne la maîtrise de la langue française. Et le seul moyen de palier ce manque est de réintroduire le français en tant que langue d'enseignement. Nous formons nos recrues sur de nombreux aspects de la relation client mais l'acquisition de la langue française relève du système éducatif », n'a-t-il de cesse de répéter. Alors la délocalisation pour contourner la barrière de la langue qui est structurelle, ou pour éviter d'investir des sommes colossales pour combler les lacunes du secteur ?Si la réponse est claire, la question mérite d'être traitée par les plus hautes sphères de l'Etat. A elle seule, Intelcia a généré un chiffre d'affaires global de 69 millions d'euros en 2015, dont 59% a été réalisé au Maroc. Demain, peut-être que la part du Maroc passera à 40% et après demain à 10% ! 14 sites dont 7 au Maroc, 5 en France et 1 au Cameroun 3000 employés 2006c'est l'année de rachat de Transcom devenu Intelcia par Karim Bernoussi et ses associés 760 millions de dirhams, c'est le chiffre d'affaires réalisé en 2015. Quel est le succès dont vous êtes le plus fier ? Intelcia, sans aucun doute. La dynamique de croissance dans laquelle le groupe est engagé depuis plusieurs années, avec les promesses tenues de développement en France, au Maroc et en Afrique subsaharienne ainsi que la démarche humaine de l'entreprise et notre attachement à nos valeurs qui font aujourd'hui notre différence. Ma fierté est de faire partie de cette aventure et de la continuer avec des collaborateurs, qui j'en suis persuadé, partage la même passion pour la réussite de notre entreprise. L'échec le plus cuisant ? Il y a eu quelques opportunités ratées, des mauvaises décisions mais aucun échec en particulier ne se distingue en tant qu'échec "cuisant". En fait, ils sont tous à l'origine d'améliorations ou ont découlé sur de nouvelles opportunités. On dit que les échecs permettent d'avancer et c'est le cas. En ce sens, mes échecs sont tous assumés ! Votre conseil aux jeunes entrepreneurs dans le secteur des centres d'appels ? Il faut s'orienter vers les nouveaux métiers et les expertises. Il est impératif d'être considéré comme une source de valeur et non un simple sous-traitant.
